栖息谷-管理人的网上家园

标题: [转帖]六块钱买了一颗心－－客户关系的魔力 [打印本页]

作者: 用户名 时间: 2003-1-17 15:26
标题: [转帖]六块钱买了一颗心－－客户关系的魔力
　　泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
　　他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　　

　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

　　上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

　　现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

作者: eagle2000 时间: 2003-1-17 23:20
漂亮的营销方法！

作者: ztxu2k 时间: 2003-1-20 16:59
Very nice.right things worth studying.

作者: 晔子 时间: 2003-1-23 12:25
客户关系能做到如此程度的确令人佩服，东方饭店的成功也就不足为奇了。

作者: 仲锋陵 时间: 2003-1-24 17:03
应该说是服务能做到这个程度。不成功才怪。

作者: benmumu 时间: 2003-7-9 18:25
大家怎么都这么钦佩余世维

作者: 1111xgrq 时间: 2003-7-9 19:38
这样的服务太出色了

作者: appleyello 时间: 2003-7-9 21:23
想知道东方饭店把每一个员工训练得都这么接近完美,让客户不得不满意,到底做出了怎样的努力,是怎样做到的,我想应该是很不容易的.

作者: eric1120 时间: 2003-7-9 21:37
职业素质

作者: hand789 时间: 2003-7-12 10:02
俞世维先生讲座中的案例，还有相当多其他闪光点，他的讲座多媒体资料本论坛有，推荐下载。

作者: zhaoleslie 时间: 2003-7-14 17:14
厉害啊!
看看我们中国的服务行业的差距吧.
这可是我们的发财的机会啊!

作者: wgwlzy 时间: 2003-7-17 13:19
企业的领头羊是否意识到通过客户的管理给企业带多大的利润！

作者: 长雁 时间: 2003-7-18 14:30
是不是有点过于做作、故弄玄虚，

这完全是利诱所致，又不是发自内心的至诚服务。

我去外面买东西，营业员认出了我，并且表示出来，我是坚决不会再次迈进去。。。。。

作者: zhaoleslie 时间: 2003-7-18 16:33
忽然想到喜来登还没有这样的的水平.希尔顿已经可以达到了.
另外,对于14楼的说法,我不同意.如果那个营业人员是你的亲戚,你做何感想?

作者: 有来有去 时间: 2003-7-18 17:32
这样的饭店，我也愿意去入住。

作者: mornair 时间: 2003-7-19 16:00
真佩服那里的员工心理素质那么好，那么多客人居然没叫错名字。这样的管理是很不错，当客人的真舒服，不知道员工受训时的所付出的辛苦是不是和拿的工资成正比。是的话我也去。

作者: 清风徐来 时间: 2003-7-21 17:01
多么完美的客户资源管理啊，追求ing...

作者: zhangyue17 时间: 2003-7-21 17:08
好

令人感动

什么时候中国企业的服务也能这样

作者: vmedia 时间: 2003-7-28 15:32
是余先生吧

作者: doyou 时间: 2003-8-6 13:46
真的做得很好

作者: cookei 时间: 2003-8-6 14:45
能享受如此之服务，价格贵点又何妨呢。中国的许多酒店总拿着那几颗星作炫耀，其实不然。前些天去北京出差，入住了一家自称三星的酒店，结果第二天回房，发现我早上喝过牛奶的杯子居然没清洗，责问服务员，其竟然振振有词称“你没用基喝茶，我怎么知道它是脏的呢？”，这样的服务态度与东方相比真是望尘莫及呀

作者: 大话西游 时间: 2003-8-6 14:50
完美，近似乎完美。VERY NICE！

作者: 大话西游 时间: 2003-8-6 14:51
完美，近似乎完美。VERY NICE！

作者: 大话西游 时间: 2003-8-6 14:53
完美，近似乎完美。VERY NICE！

作者: 大话西游 时间: 2003-8-6 14:56
销售做到如此地步，让人叹为观止！国内酒店鄙人如住不少，试想我何时有此亲历

作者: 杨海松 时间: 2003-8-7 11:50
真正作到了顾客是上帝

作者: 观梦 时间: 2003-8-24 04:50
一个酒店，能让员工自豪地说，我们是硬件4星级，软件5星级，更加另人欣赏。

作者: hua 时间: 2003-8-24 12:52
大客户与大众市场的区别。

作者: lionna 时间: 2003-8-25 04:29
客户管理也不可一概而论，简单抄袭，我认为应该先了解企业自身，分析行业和市场现状以及企业所处的位置，分析客户，对待不同级别和取向的客户应采取不同的策略，而大多数企业使用软件，却缺乏科学的评估过程，所以会浮于表面。大客户市场不只需要你对他无微不至的假惺惺，更需要的是你对其企业和个人的了解，愿与沟通。

作者: harvey 时间: 2003-9-2 17:33
不知道经营成本是普通的几倍。。。。。。？？？

作者: tommy797 时间: 2003-9-2 19:00
如此经营，堪称艺术，一句话，服务之道--注重细节！！

作者: 蓝天 时间: 2003-9-4 11:30
佩服那个酒店的培训方式，值得一学，能有这种高素质的员工，多花点成本又如何，效益值高啊

作者: caoyong 时间: 2003-9-6 08:53
值得我们用心体会，其中得到客户满意的真谛，运用到日常的工作。谢谢！！

作者: midhui_lin 时间: 2003-9-9 12:27
讲座的!

作者: qiangge 时间: 2003-9-20 10:33
我向往的服务模式.
我是最好的服务人员.天下第一

作者: xmnc 时间: 2003-9-20 17:08
这就是“硬件五星级，软件也五星级”。

其实做到这一部，也不需要花费太大的投入。计算机管理加人员培训就可。

可我们国内有几家酒店能做的这一点。

作者: byronvega 时间: 2003-10-9 20:56
发生了什么事情？不应该是这个“于”字吗！！！

作者: jwl 时间: 2003-10-10 00:00
真是不错!

作者: 小龙 时间: 2003-10-14 11:48
这么贴心的服务~真的很让人感动！

作者: haorenhao 时间: 2003-10-17 09:58
珠海有家御温泉，服务也很棒，我第一次住时，烟抽完了，他们提供的招待烟是红双喜，由于我抽不惯，没有抽完，但我也没有说什么，第二天，他们再次送过来的烟就换成我抽的牌子（大概是从我扔的烟盒或烟蒂上注意到的），两个月后，我再次入住该酒店，他们不仅记住了我的名字，而且提供的香烟也是我喜欢的牌子，一年后仍然如此，去年过元旦时，我也收到他们寄的贺卡。国内也有服务如此优良细致的企业，让人倍感欣慰！

作者: 舞舞舞 时间: 2003-10-17 17:08
好东西！

作者: lschang5 时间: 2003-11-18 11:35
It is a very good way for the marketing,
and worth us to think about ourself

作者: zhangyi123 时间: 2005-5-13 13:58

真想亲自去体会下 !

作者: ducongcong 时间: 2005-5-15 21:34

做服务能够做到这样的细节，能够做到这样的完美，是很高的一个境界。

客户服务里面有很多的东西值得我们去发掘。

作者: syd9898 时间: 2005-5-16 18:56

以下是引用仲锋陵在2003-1-24 17:03:00的发言： 应该说是服务能做到这个程度。不成功才怪。！

确实做的不错，偶做的还不够，努力！

作者: dachuan 时间: 2005-5-22 17:43

帅！！！

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