[蔡根谈] 关于第一个主题之我见

蔡根

我们的学习小组真的好热闹，大家的发言真的好精彩，只是第一个主题因为客观的原因，结束得很快，但也有很多值得聊聊的地方，所以写点自己的看法。

“以顾客为中心”这个道理，我想并不需要再厘清了，但一个组织有没有真的做到？这句话已经耳熟能详，但看看现实的商业世界，有多少公司在花大力气这么做？

实话说，国外的企业，如惠普、宝洁等，都有一套详尽的制度和流程来确保所有的产品和服务围绕着顾客的需求展开，而顾客的需求是变化的，竞争的环境是复杂的，所以，这种活动必须是持之以恒的动态调整，国内的企业也有不少做得很棒的，如联想和海尔，大家应该都听说过海尔洗衣机的故事，这里就不啰嗦了。

问题是，如果你作为一个领导，发现自己的企业在这一点上做得不够好，或者是达不到你心中期待的样子，或者是竞争对手做得更完善和主动，你怎么去提升这一点呢？

专家的解答有一定的参考价值，我的看法是：

1、首先，她指出，这样的现象和领导者直接相关，先不要指责手下，先看看自己，如果领导者不强调这一点，不以身作  则，要在组织内形成“以顾客为中心”的文化和行动，是相当难的。大小公司其实都一样，不信你了解下惠普公司从卡莉姐姐到现在的CEO的这段历史和其商业价值的关系及公司的市值变化，就能看出问题了。

2、其次，她指出了一些具体的行动方法，如走访顾客（其实是与目标客户或大客户做深度沟通，做市场研究的朋友应该很熟悉），顾客决策委员会等等，这是从外部开始着手，而后面是组织内部的对应改善措施，体现“知己知彼，百战不殆”的处理方式和程序。

方法可能有很多种，Michael06，Rockking，Pwzlr及好多朋友提出了很多好做法，比如：送样品给客户等等等等，Disint提醒大家，客户的需求有时候是不合理的，要量力而行，也是发自肺腑啊。

于朋友们的观点，我大多表示赞成，也有一点不同的意见：

1、SZHW所说的20/80法则：在顾客的分类上，这样的方式未必正确，只以当前利润区别客户是危险的，但我赞成你不同客户要区别对待的观点。

2、Rockking提出了很多很多切合实际的好方法，但我想，这些好活动，为什么不和客户一起做呢，我们做好了让客户来参加有时候容易走弯路。

嘿嘿，我瞎说的哈，实在太多条了，人也多，挂一漏万的，大家别介意，最后借okman007的话结束吧：

“以客户为中心这句话说起来都是容易的，但是做起来难啊！”

第二个主题开始了！

http://www.21manager.com/dispbbs.asp?n=147,111350,0,0,0,0,0,0

[此贴子已经被作者于2007-4-27 13:22:35编辑过]

rockking

顾客决策委员会，这个想法有意思

不过会不会造成“客大欺主”呢，要有个制约合协调的制度

对于菜根兄说的，有些公司内部活动与客户一起做，这个也要看情况，毕竟内外还是有别

关于28法则，的确我比较赞同菜根的说法，不能以利润为导向给客户分级，虽说在理念上不必服务所有客户，但实战中必须树立为每一个顾客全心服务的信念，树立“我们只有眼前这个顾客”的危机意识。

虽然80％的顾客仅仅为我们创造了20％的利润，但是换个说法，如果我们失去了80％的顾客，企业将会如何？

以上，与SZHW、菜根兄以及众位家人们探讨。

miniblack

呃，我怎么没看到第一个主题啊　= = 错过了。

rockking

QUOTE:

以下是引用miniblack在2007-4-27 15:57:46的发言：
呃，我怎么没看到第一个主题啊　= = 错过了。

呵呵，还是可以发表意见嘛，主题在这里

http://www.21manager.com/dispbbs.asp?n=147,111178,0,0,0,0,0,0

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lzqshr

真火！

gzfrank

深度同意LZ。另提些建议吧，

1、这样的讨论方式应该以简洁为好，有些朋友的长篇大论，最终让人感到盲然。解决方案也好，点子也好简单才是最实用。

2、任何人最好不要做评论。从前两主题来看，以做评论就好象讨论中间“断气”了。