世界级的竞争就是细节的竞争

beckhan

“世界级的竞争，就是细节竞争”，一个管理者不仅仅要关注企业宏观战略的内容，还要注意企业微观方面的管理内容。从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力。只注意结论而忽视了细节，这是我们应该谨慎避免的事情，看过下面的两个故事，我们或许会有很好的认识。

　　有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。《晏子春秋·外篇不合经术者》中有一个寓言故事，说得是齐景公问晏婴：“天下有没有最大的东西？”晏婴回答说：“有啊，在北海有一中种鸟叫大鹏，它脚踏浮云，背耸苍天，尾横天涯，跃饮北海，脖子与尾巴塞满整个天地，无边无际没有尽头。”景公又问：“那幺有没有最小的东西？”晏婴说：“也有。东海里有一种小虫子，竟然在蚊子的睫毛里筑巢，在巢里产卵孵化，小虫子长大从蚊子的睫毛飞出去，蚊子竟然没有察觉，我只知道东海的渔民管它叫焦冥。” 这篇寓言就告诉我们一个很明显的道理，世界上的事物有大有小，从而构成了一个缤纷的世界。作为企业管理亦如此，一个管理者只有注意必要的细节，才能深入了解管理过程中的微理之处。

世界著名的CEO韦尔奇，其在管理学基础理论上并无震耳发匮的东西，但是他在GE公司20年的管理实践中身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节却令人敬佩。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。

小处着眼，大处着手，在日常管理上，细节不仅指公司的各项作业规定，还包括桌面的整洁、服装仪容等。在人力资源管理上，抓住细节更可以推知人的品德与能力，在营销管理上，对细节的注重就可以加深顾客对企业注重服务与质量意识的印象，而这一切都能决定企业最终管理上的成败。

迪斯尼公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。他们调查发现，平均每天，大约有2 万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门—这一切，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。公司的服务意识与其产品一样也极其注重“晃动的灯影”这样的细节。

所谓“晃动的灯影”，实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的动画片《兔子罗杰》，其中有个人物不小心碰到了灯，使得灯影也跟着晃动。这一精心设计，只有少数电影行家才会注意到。但是，无论是否有人注意到，这都反映出迪斯尼公司的经营理念—臻于至善。

“魔鬼存在于细节之中”。为什幺细节会成为魔鬼的栖身之地呢？因为人们在工作和生活当中，经常会忽略了细节的存在，从而让魔鬼有机可乘。企业的经营，只有重视细节，并从细节入手，才能取得有效的创新。老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”营销的核心在“顾客满意度”，细致入微的服务可以打动顾客的心，市场竞争越来越注意服务的竞争，谁注意服务的精细化，谁就会在市场上更胜一筹，把服务工作做细吧！例如美国西南航空公司的毋需转机的“点到点”服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。在这类情况下脱颖而出的企业不必从策略上进行根本改变，只需通过产品或服务革新以及改进运作系统，从细节上进行细化就能够确立企业发展优势。

在企业对其竞争环境十分明确的情况下，对企业战略进行细化与微调，从而可避免企业战略的大规模调整而导致的风险，又可以使企业经营理念避免处于粗放状态，从而在细节上处于竞争优势。不过企业经营者注意细节，不是眉毛胡子一把抓，而是有重点，有层级的行为，否则将犯舍本逐末的错误！

beckhan

现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。
　　就拿上海的地铁为例。上海的地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，似乎至今仍未实现收支平衡。现将我所知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。
　　1三级台阶
　　地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，在下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过，与之相较地铁二号线曾发生过雨天被淹的惨剧。
　　2转弯
　　地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。这一个转弯大大减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了空调的压力，使得一号线的电费大大小于二号线。
　　3地面装饰线
　　一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰，给予乘客心理上暗示，从而使所有的人都会下意识地站在地砖所在的范围内，和地铁保持了大约50厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成，稍不注意就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专门的人员来提醒乘客。
　　4站台宽度
　　一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其其一二层之间的楼梯比较窄。在高峰时间，显得非常拥挤。
　　较窄的站台，也使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使每一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辨认。但同时二号线也丧失了在柱子上做广告的收入。
　　5小缺口
　　地铁一号线，在设计的时候留有站台门，地铁到达的时候，地铁门和站台门会对准，同时打开。没有地铁的时候站台门关闭。这进一步保存了站台的热量，节省电费。同时也保证了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站台。
　　然而在实际运营的时候，并没有安装站台门，但仍然可以在站台上看到门的导轨，导轨在每一个正对门的地方都留有一个缺口。
　　6其他
　　地铁一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，这大大减少了设计时候的绘图费用。从德国进口的车子的照明程度的到了精确的测量，当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候，其亮度是相当舒适的。而目前由于大量张贴了广告，使得车厢内的照明偏暗。
　　小小一个地铁就又如此多的细节需要掌握，那么学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？
      还有一个很好的例子。
      一次，熊女士乘坐某航空公司的航班由青岛飞往北京，连要两杯水后又要求能否再来一杯，还歉意地说实在太渴，服务小姐的回答让她大失所望———“我们飞的是短途，储备的水不多，剩下的还要留着飞上海用呢！”这位女士发誓今后不再乘坐这家公司的飞机。
　　一家小小的速递公司，叫“风火轮”。当满头大汗的投递员从城北赶到城东已是气喘吁吁，为了保证非典时期客户的安全，他按公司规定见客户时带上了口罩；当他双手捧起快件递到客户手中，说声“让您久等了，请把快件收好”而离去时，这个公司在其客户眼里就像一路飘红的股票。
　　小“风火轮”和大公司不可同日而语，但能否争取到客户，成败常常就在细节中。研究失败的文章很多，失败的原因也很多，但对细节探讨的却不多。谁会料到关键时刻是细节让企业出类拔萃？也是细节让企业败给对手？

[此贴子已经被作者于2003-6-19 15:52:11编辑过]

wonderzjs

呵呵，楼主高见，狠狠地支持。

yuye3399

不错，细微处见真谛

[此贴子已经被作者于2003-6-24 10:17:55编辑过]

hustsz29

的确是高见。细微之处多加注意，成本不大，成效很大。这就对以往的经验、认真、细心等要求较高。

sun_weihua

德国人作设计时确实非常仔细，除了是他们的民族个性之外，系统的思考过程和产品
开发的方法也是相当重要的因素。

“风火轮”的故事非常“动人“，确实大家(顾客)的要求真的很低，只是一句话，
就可以让他们感动，让他们信任。

谢谢 BECKHAN

玉树临风

细节等于实施，关键在于落到每个细节，体现战略意图。

beckhan

中国人最常说的一句话：差不多吧。

　　就这样一个差不多，小损则会与众多商机失之交臂，大害则会毁掉一个企业。

　　前不久，浙江某地出产的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从部分舟山冻虾中查到了10亿分之0.2克的氯霉素。经过自查，环节出在加工上，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯毒素带入了冻虾仁。这起事件，引起不少业内人士的关注。一则认为这是质量壁垒，10亿分之0.2克的含量已经细微到极至了，也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术太落后了，跟不上国外，根本检测不出这么细微的有毒物。而笔者认为，这10亿分之0.2表面上看起来是一次经常贸易上的正常失误，其实却隐含着深刻的教训———疏忽细节管理。

　　农业企业要注重细节管理，银行业甚至要犹有过之。

　　据报载，今年1月24日江西省某国有商业银行一储蓄所，值班员工在办理定期存款业务时，误将一笔1万元定期存单打成10万元的定期存单。这种粗心大意难道是迎战入世银行不断发展之际的解释？

　　银行业为细节所害的最典型案例可能就是1997年东南亚金融风暴发生后香港著名投资银行百富勒的迅速垮掉事件了。正是最高决策层忽略了治理结构的操作细节和风险到来的蛛丝马迹而导致“一失足成千古恨”的结局。

　　如果说管理的一般法则是科学，那么管理中细节就是艺术。

　　早在1941年，著名文艺批评家兰色姆就提出，使文学成为文学的东西不在于文学作品的框架结构、中心逻辑，而在于作品的细节描写。只有细节才属于艺术，也只有细节的表现力最强。联系到银行业乃至其它企业的管理，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。

　　的确，企业管理最忌讳的是大而化之。而银行作为智力、资金密集型的产业，从管理层、决策层做起，不能以只负责宏观决策为由甩掉细化的管理。细化的管理一定意义来说，就是对质量的重视，当然，这也是入世后中国银行业乃至中国所有企业不可或缺的一项战略。

　　笔者欣喜看到，自招商银行引进推广ISO9000国际标准质量管理体系以来，仿佛一夜之间，源于制造业的“ISO”认证体系成了国内金融界关注的话题，国际标准质量管理认证成了国内众多企业竟相追逐的“香饽饽”。

　　企业通过加强细节管理，人的作用可以得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。注重细节管理的同时也要加强培养细节经营意识。细节经营意识是趋势也是革新经营。“细节经营”就是强调质量管理与经营的紧密结合。

　　精于细微才能真正提高管理水准，所以企业管理不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”，“点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上，而“点”的改善是无止境的。

quezhenyu

好文，这篇文章“细节决定成败”在平安保险的A类干部中广为流传，学习中。。。。。

秀荣

关键是目前中国经济社会发展的局限所在，以及中国的传统文化的桎梏