客户零投诉之不可能实现

大硕

笔者所在的保险公司是中国最大的财产保险公司，主要处理理赔事宜但偶尔会接触一些投诉，主要集中在赔不足、时间久等等问题上，我一直致力于零投诉的管理研究，但目前我认为想实现零投诉是不可能的事情。

原因：

1、公司企业成本有限，成本是约束投诉的最大因素，我们不可能投入无限成本换取零投诉，那是不现实的；

2、国家法律、公司制度设置与人们逾期之间的矛盾约束。人们出险时抱着无限的期望能从保险公司获得索赔，但实际索赔得到的金额远远小于逾期额，矛盾自然产生；

3、人的理性约束。在现实社会中，即使公司投入无限成本加大客户服务的管理，但有些是无理性的，人的心情总是难于琢磨，换句话说，今天我不爽，我就搞死你。这种心态的存在，投诉必然产生。

4、公司职员的职业道德约束。在某些服务态度差、即将离岗等的员工身上，服务客户的态度总不能尽人满意，会引起客户的不满。这是公司职员态度问题，在某种程度上是可以避免的。

5、其它－－补充中。

oliverfly

有点儿象全面质量管理和六西格玛。

实现100%质量合格是不可能，投资会越来越大，但高投入和持续改善总是好的，检查+测试>>内部+外部失败。

品质大副

共产主义不可能实现吗？那叫目标和远大理想[em05]

haichong2d

客户服务也是有成本的,在成本投入大于从客户身上取得的显性和隐性的回报的时候,这样的客户投入成本显然就是失策了.

实际上,随着客户投诉率的递减,客户服务成本的边际效益也越来越低,这个时候就要控制好客户服务成本的支出了,不然得不偿失.

大硕

从理论上讲，不错。

但随着企业规模的不断改变，边际效益递减的临界点很难找到，或者说根本找不到。