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什么对企业真正有效
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第一部分 为何是4+2. 1
第一章 4+2等于企业成功... 1
第二部分 四项主要管理实务... 3
第一章 战略必须清楚专注... 3
1.1 战略要建立在清晰的顾客价值主张上... 4
1.2由外而内制定战略，尊重顾客、合作伙伴及投资人的意见和行为... 4
1.3保持警觉，随市场变化来高速战略... 5
1.4与组织内部、顾客和其他外部相关人士清楚地沟通战略... 5
1.5持续扩大核心业务，当心不熟悉的领域... 5
第二章 执行必须毫无瑕疵... 6
2.1持续提供符合顾客期望的产品和服务... 7
2.2授权第一线员工回应顾客的需求... 7
2.3不断努力提高生产力，消除所有形式的冗余和浪费... 8
数十年来，企业界最令人不解的问题之一就是，在经济最不景气的时候，为什么仍然有少数公司能够欣欣向荣，而不像其他同业在不利的经济环境下痛苦挣扎。
你也许认为，成功的企业一定拥有一些失败的企业所不懂的秘决。因此，经理人对专家意见和实战手册笃信不疑，也逐字揣摩那些传奇性企业首席执行官的金玉良言，例如通用电气的杰克·韦尔奇、联信的拉里·博西迪、IBM的郭士纳等，他们的著作吸引了全球企业界人士的目光。这些赫赫有名的企业家的确提出了一些实际解决之道。
但是这类解决之道是根据个别企业本身的条件和独特的情况而量身定制的，并不具备普遍性，因此不宜直接移植。同样地，许多管理大师会说，根本解决之道就在于认真专注于某项新发明管理方法或管理原则。诸如学习型组织、矩阵管理、目标管理、巅峰效能、流程再造、团队式管理、全面质量管理。
这类理念有时候的确很高明，也很有用，但效力却不能持久，起初是经理人太忙，无法像这些原理的创始者所期望的那样有效地吸引或应用，结果这些方法流行一阵子后就风光不再。批判的声浪随之而起，之后更因为成效不彰而让人丧失耐心，很快地，这些方法就被弃用了。
因此，“究竟什么才是真正有效的做法？”这个大诘问仍然悬而未决，不但找不到解答，甚至于，人们连该怎么发问都搞不清楚。
一百多年来，经理人一直在猜想经营企业最重要的是什么。经理人施行一个又一个当红的管理方法，结果未蒙其利反受其害。“为何有些公司成功，但大多数的公司却失败？”这个问题，就像许多难解的谜题一样，常被简化解释为盲目的信念或纯粹靠运气，而缺乏严谨的研究和坚实的证据。现在，我们就告诉大家第一本能够找出企业成功基本之道、告诉大家什么才是真正有效做法的著作。
本书就是这样一本著作——全球系统性最好、规模最大的研究企业成功之道的专著。本书并非听途说或是仅凭个人直觉臆测，而是根据一项大规模的研究计划撰写而成，采取严谨的科学方法，并且经过客观事实的验证。
长青计划——找出企业成功之道
“长青计划”首次采用严谨的统计方法研究“长青”企业的成功之道。这项计划动员了五十多名一流的学者和顾问，采用广受认可的研究工具和研究程序来搜寻、核实、分析数十家企业在1986至1996年间的情况。根据这些研究结果，提出的“4+2方程式”也就是本书的核心所在。
基本上，我们发现有8项管理实务：四项主要，四项次要。与企业绩效有直接的关联。至于企业绩效的衡量，我们是以“整体股东投资回报率”（total return to shareholders TRS）为标准。我们发现，成功的企业在四项主要管理实务上都表现优异，同时也在四项次要管理实务中，至少有二项表现杰出。因此我们称为“4+2方程式”。失败的企业则在这几项管理实务上表现都不佳。
对经理人而言，这个方程式能够有效指引他们，真正重要的是那些因素，究竟那些关键的管理实务能让企业永葆成功。此外，长青计划显示，在上述八项管理实务中，成功企业在每一项都有典型做法，我们将之称为“准则”。这些准则可为经理人提供实用的标竿，以进一步强化这八项管理实务。
4+2：企业的成功方程式
长青计划的研究结论，令人相当惊讶。我们一开始选择的200种管理实务，经过研究后，发现大多数都没有什么价值，也就是说，这些管理实务的成败与TRS无关。不过我们发现，有八项一般性的管理实务和TRS之间有明确而显著的关联性，其中四项是主要管理实务，另外四项是次要管理实务。
简言之，这四项管理实务是战略、执行、企业文化、组织结构。四项：管理实务是人才、领导、创新、兼并和合作。
如果一家公司在四项主要管理实务上得分都很高，而且在四项次要管理实务中有任何两项得分很高，也就是合乎所谓的4+2，则这家公司的表现总是会优于竞争对手，而且能够创造股东价值。事实上，4+2管理实务和企业成功之间的关联性高到令人惊讶的程度。持续遵守4+2方程式的公司，有九成以上的几率会是“成功者”。
简单得可怕，因为很难做到
长青计划的研究结果对经理人有何意义？基本上，这个研究结果让我们了解成功为什么如此难于捉摸，为什么很少有公司能够永葆成功。如果一家公司在所有四项主要管理实务和二项管理实务上的表现都很成功，就有九成的机会能够成为“成功者”。反之，如果一家公司的四项主要管理实务表现不佳，或者有二项次要管理实务不佳，那么这家公司就很有可能成为“失败者”。简单地说，公司必须同时全力推动六项管理实务才能脱颖而出，如果这六项中的任何一项稍有闪失，都有可能造成致命的挫败。正因如此，持续一贯地保有“成功者”的地位，才会如此困难。
第二部分 四项主要管理实务
第一章 战略必须清楚专注
长青计划最有趣的发现之一就是，在200项普遍受到认可的管理实务中，绝大多数居然与企业是否跻身“成功者”并无关联。当然这并不表现这些管理实务会起反作用，而只是代表它们并不是导致“成功者”成功的关键因素。在某些案例中，长青计划的结论可说是推翻了一般公认的看法。
举例来说，无论公司的主要战略目标是引进众多产品、以质量战胜竞争对手、或采取低成本竞争，都与公司是否成功没有直接关联。这种战略定位的抉择对于公司是成是败，并不会造成太大的影响。
此外，当“成功者”企业对战略进行根本性的变革时，并不一定是出于某位高层主管的高瞻远瞩或是因为管理层有所变动，也不一定是为了购并企业或是听从顾问的建议。同样地，无论是专利情况的变动或是打算模仿对手的战略，也都不会对“成功者”的战略变革产生重大影响。
“成功者”企业制定战略的流程也不是这些公司之所以成功的关键因素。无论组织内各阶层是否全员参与，或长期规划和预算编列是否纳入流程中，对于“成功者”企业如何制定战略都没有重大的影响。
大多数经理人应该都同意，至少就原则上来说，主要的战略焦点应该是核心业务的成长。然而，组织里的每个单位都在不断要求更多的支持，因此有大多企业领导人会在一时冲动之下，把资源用到次要目标上，任由核心业务受到漠视。成功的企业绝不会发生这种事情。
现在，让我们逐项考察战略管理实务的五项准则。
1.1 战略要建立在清晰的顾客价值主张上
与其说价值主张（value proposition）是描述你“希望”成为什么，还不如说它描述你“实际”是什么。价值主张是以下两者的交集：一边是公司提供产品或服务的能力，一边是目标市场的需求和期望。长青计划的分析结果显示，清晰的价值主张是成功战略实务的重要一环。“成功者”企业对于自己的目标太阳辐射会进行深入而确实的了不起解，同时也会确实地评估自身的能力，根据这两者的结果来制定价值主张。
1.2由外而内制定战略，尊重顾客、合作伙伴及投资人的意见和行为
内在主导的人往往根据自己的经验和想法做出决策与行动，而他人主导的人则在行为上比较容易受到其他人的看法和要求的影响。和易受他人意见与态度左右的人比起来，内在主导的人要健康快乐提多，不过，这一法则可不适用于商业，长青计划的研究显示，每一个产业的“成功者”在制定战略时，事实上，这些战略都是由外而内制定出来的。这一点看似简单，但是许多零售商却坚持根据自己的“本能”来设计公司的战略，夸耀自己对市场的“感觉”很准确。即使推出的产品失败了，它们也坚持自己只是“比潮流领先一点”。
1.3保持警觉，随市场变化来高速战略
长青计划显示，“成功者”企业往往不只监测顾客和对手的动向，同时也观察相关行业的情况。因为它们明白，竞争者可能会从市场的边陲地带悄悄逼近，设法由一些你认为不值提花力气去满足的需求着手，抢走你的顾客。这些新竞争者在设法取得一小块立足之地后，就会开始攻击你的主力产品线。持续追踪这些市场边缘的潜在对手，了解市场和相关技术的所有趋势，这些都令人望而生畏的困难任务。
1.4与组织内部、顾客和其他外部相关人士清楚地沟通战略
战略不可能凭空发挥作用。若要有效地执行战略，当务之急就是向执行战略的人：公司经理人和员工说明并解释这项战略，不过那只是第一步而已，
长青计划的研究显示，和顾客分离战略是所有成功企业都具备的特色。与公司客户和一般大众沟通公司的基本目标和理想，正是达成这些目标的一个重要步骤。跟顾客分享公司的战略，有助于推销公司的产品，也有助于把公司推销给顾客。除此之外，这么做也能够在由原料、成品到销售的供应链中，将顾客纳为佳作伙伴。
1.5持续扩大核心业务，当心不熟悉的领域
每家公司的董事会一听到“成长”一词就会心跳加速。企业领导人虽然口口声声谈论获得的成长，但内心根深蒂固的梦想却是更大的规模。成长代表进步，证明组织充满活力，因此可以振奋人心。除此之外，成长也是市场评断一家公司最主要的标准之一，追求成长的战略能让股价上涨。
问题是，许多公司用错了方法：它们抓住每个看好的机会来扩大版图，抢进不熟悉的市场，收购在产品或文化上南辕北辙的公司。结果徒然造成情势混乱，绩效衰退、获得不再。
长青计划的研究结果显示，成长战略是企业成功的重要因素。事实上，观察一些最成功的组织所采取的延伸战略（stretch strategies），可以发现它们设定的目标是核心业务在5年内成长一倍，也就是每年都要有15%的成长率。若把时间拉长为10年，这些公司还发展出了第二项与核心业务相关的业务，而且规模相当于公司目前的营业额，所采用的方式包括进入相关的产品市场、开发新的顾客群、建设新的渠道，或是将业务推广到新的地区。
企业必须持续发展一些周边性业务，并将之慢慢培养成核心业务。这么做还有一个很重要的原因：任何一个市场区域都有自然的成长极限。当公司察觉到某一竞争对手即将改变整个市场，或是自己的核心产品即将变成大众化商品时，这样的时刻必然会成为一个转折点。有些公司肝忍不住急着跨入新的业务，以弥补日渐缩水的营业收入，但是这么做很容易削弱公司对核心价值主张的专注和努力，造成往后的长期衰退。
一般而言，“成功者”企业因为能在核心业务的成长出现消退迹象之前，就开始培养下一个成长性业务，所以可以长葆成功者的地位。对成长战略的焦点保持动态调整，乃是企业致胜的不二法门。
第二章 执行必须毫无瑕疵
现今的顾客愈来愈精明，为了符合他们的标准，公司在运营上必须表现卓越，但是这并不容易做到。跟前面提过的战略管理实务一样，毫无瑕疵的执行必须信赖认真的研究、相当的聪明才智，以及持续不断的努力，还必须决心摒弃一些老旧的管理陈规。
长青计划的研究发现，的确有一些管理陈规已经过时。众所周知的一种观念是，公司应该尽可能把执行工作外包，但是我们发现，公司业务外包的程度和财务绩效的高低并无关联。公司成功与否，也并非取决于技术投资的多寡，也与企业资源规划、供应链管理或客户关系管理等系统的投资无关。此外，公司是否采行全面质量管理方案或其他以执行为导向的措施，也对获利情况没有太大的影响。
2.1持续提供符合顾客期望的产品和服务
长青计划的研究结果显示，成功的公司讲求营运与执行面的技艺，努力达成“符合顾客期望”这一准则。不过要注意的是，它们并不会刻意提供完美的产品和服务。
这样的研究结果与某些流行的建议大相径同，我们发现“成功者”提供的产品或服务和同业相比，有时在质量方面未必特别突出。无论是尽力提供最高的质量来取悦顾客，或是提供超乎顾客期望的产品，都不是当务之急。因为，产品的质量和所创造的利益并不一定成正比：除非公司的战略价值主张包含“美完”这一项，否则提供最佳的质量并不能为公司带来持久的利益。
不过，“成功者”提供的质量的确能持续符合顾客的期望。更重要的是，它们很少发生质量不佳的发问。如果产品的质量水准超过了顾客的需要和期望，大多数顾客不但分辨不出来，而且根本也不过在乎。但是如果产品质量不佳，服务水准不符合顾客的预期，所有的顾客都会察觉得出来，一旦发生这样的情况，顾客对公司的信任感就消失无踪。
2.2授权第一线员工回应顾客的需求
企业界人士向来都很清楚，顾客跟公司员工发生互动的时刻攸关重大，与组织的成败息息相关。传统上，经理人针对这一点所采取的做法是：严格控制第一线员工。要求他们一旦发现不寻常的状况，就立刻向主管报告。长青计划的研究却发现，成功的企业现在采取截然不同的做法。这些公司明白，必须授权第一线员工当机立断，同时也必须提供训练，协助他们有能力做出正确的决定。
彼得·德鲁克（Peter Drucker）在数年前出版的一本书提到公司内不同的部门需要不同的组织结构。例如，管理外汇风险必须采取全面的中央集权，而顾客服务则需要几近完全的自治，在程度上甚至远远超过传统的分权做法。他指出：“每位服务人员都必须是老板，组织里的其他人都要配合他的批示。“
2.3不断努力提高生产力，消除所有形式的冗余和浪费
这项准则的目标是要让运营执行臻于完美，持续改善制度和流程，延揽优秀的人才，找出浪费和无效率之处。长青计划显示，所有成功的企业都遵守这一项原则。
“成功者”企业明白，自己不可能做到完全无瑕疵，在运营的每一个层面都赢过对手。不过，它们会判断该采用哪些流程才能最能满足顾客的期望，然后集中精力与资源，尽量提升这些流程的效率与生产力。
第三章 企业文化要以绩效为导向
长青计划有一些令人深思的发现，其中之一就是企业文化跻身四项主要管理实务之一。
企业常常会自欺欺人，看到今年的财务数字比去年好，就以为自己表现不错。虽然逐年改善并非轻而易举之事，但是只看到这一点还是不够。真正判断一个组织是否有进步的惟一标准，就是跟竞争对手比较。
如果一家公司在一些最重要的指标上，如营业额、股东投资回报率，就表示这家公司确实落居下风，譬如某一年公司减少了2%的营销费用，但直接竞争对手却减少了3%，这2%的表现就不值的庆祝。
无论如何，高绩效的企业文化不会画地自限，只求击败最直接的竞争对手，而是不断提高标准，以超越任何产业里所有一流企业为目标。例如，一旦公司在物流方面的成效超越同业的竞争对手之后，它的企业文化就会问：“难道我们不能比联邦快递更好吗？”当这种延伸性的目标显得遥不可及时，反而可以提醒公司还有另一个值得尝试的机会。如果别的行业中有某家公司在特定领域的表现令我们望尘莫及，那么何不把这项工作外包出去？卓越就是卓越，无论工作是由公司自行完成，还是外包给供应商。
因此，这种全力以赴的文化为公司带来一个意想不到、但不容忽视的好处：那就是让管理层对于那些业务该自行处理，那些该外包、能做出更好的决定。
3.1鼓励人人全力以赴
自从有史以来第一个经理人雇用了第一个员工之后，人们对于主管和员工之间的关系就一直存在同样的疑问：员工是要不假思索地奉命行事就好，还是应该提出更好、更有效率的工作方法？员工应该只为薪水而工作就好，还是得认同组织的目标？无论是有意或无意，每个组织的领导人对待员工的方式，以及他们自己的行为标准，其实都代表了他们对上述问题的回答。在融合了观念和情感而形成的企业文化中，主要的组成因素就是领导人的行为，而在另一方面，企业文化也决定了员工对工作的态度。
长青计划的研究结果证实，成功企业不断培养并设计的文化，能够提升个人和团队的绩效，同时还能鼓励每位员工而不是经理人，为公司的成败负责。既然希望他们负责，公司就必须授权员工和经理人去做更多独立的决策，并且激励他们找出方法来改善公司的运作及自己的工作。理想的企业文化能培养员工对所属团队和整个公司产生忠诚感。
3.2以赞美和金钱奖励员工的成就，但持续提高绩效的标准
19世纪伟大的美国文学家和哲学家爱默生说得好，至少理论上是如此：“做好一件事所得到的最大奖励，就是曾经做过这件事。”但若是就工作而言，我们还需要其他更具体、更明显的奖励。我们必须赚钱维生，收入愈高，我们和家人就能够生活得愈舒适。事实上，虽然把工作做好可能让我们心理上感到满意，但若能够因此加薪，或许可以激励我们把工作做得更好。
长青计划的研究显示，“成功者”企业认同这些观点，除了利用金钱酬劳来鼓励员工创造更高的绩效，同时也不忘满足心理面的需求，公司会设计一些方案让表现优异的员工获得公开的赞扬和升迁的机会。
3.3创造充满挑战、令人满意又有趣的工作环境
就算公司的目的在创造高绩效的文化，但是手段不能太严厉，也不能让气氛变得太沉闷，以免员工失去工作的乐趣。高绩效和高焦虑的文化，两者之间只一线之隔，如果企业领导人不小心逾越了这条界限，就会身陷险境。
3.4建立并奉行明确的公司价值
企业的行为端正，业务发展才会好；如果价值信念薄弱或者根本没有价值可言，最后将会摧毁企业。长青计划的研究支持这样的论点，因为研究结果显示，“成功者”企业遵循“建立并奉行明确的价值体系”的准则。
当然，单是了解这个事实还不够。公司的价值信念应经过深思熟虑，然后用明确有力的文字记载下来，成为企业文化这项管理实务重要的一部分。这些价值应该向每位员工说明，而且必须让他们可以随时很容易取得相关资料。无论是暗示或明示的方法，公司每次与员工沟通或是员工彼此的互动中，都应该融入这些价值信念。
第四章 组织结构要保持扁平迅速
理论上，官僚体系本身没有错。任何一个大型组织都一定需要一些程序和规定（官僚体系指的就是这些），才能够顺动作。但是再好的东西也可能出现过犹不及的情况。一旦官僚体系过度发展而阻碍了进步，或是冷却了员工的热诚、耗尽了他们的精力，那么官僚体系就变成明而迫切的危险，将会危及企业的成功。
长青计划发现，在组织结构这项管理实务上表现杰出是所有“成功者”企业的四大共同特色之一，它们都尽量排除不必要的官僚化做法。这是时刻松懈不得的事。
每一个行业都会自然而然日趋复杂。总是有人想在现在的各项流程中，添加一些不容更的规则和程序，以持续保有目前的成果。这也显示经理人希望能够巩固自己对流程的掌控。“成功者”企业很明白这种愈来愈官僚化的趋势，因此建立了一些制度防范。
USAA保险公司称这种做法为“油漆桥梁”。一旦漆好了一座桥梁，为了小心维护，你必须从另一端开始，重新把整座桥再漆一次。官僚体系也是如此：一旦你检查完毕公司所有的核心流程，取消那些官僚化的麻烦做法之后，就应该回过关来，从第一项流程开始全部再检查一次。否则，流程就会变得愈来愈复杂。
公司的成败并不是因为是否采取某种特定的组织结构。无论公司的组织结构是根据功能、地理区域或产品线来划分，都没有太大的差别。同样地，是否让各事业单位自负盈亏，是否允许新事业单位采用不同于既有的标准结构和流程，也都和企业的成功关联不大。
但“成功者”都遵循组织结构的三项准则：去除多余的组织层级以及官僚化的结构和行为；促进公司彼此合作、交流信息；尽量让最好的人才能够上前线，让最优秀的第一线人员适得其所。
4.1去除多余的组织层级及官僚化结构和行为，简化、简化、再简化
简化公司的结构有很多好处，至少能够迅速做出决定。我们常会发现，看似可行的构想卡在官僚化的公文往来中，慢慢从一张办公桌移到另一张办公桌。等到这个构想获得批准时，机会可能早已不再，或是让竞争对手捷足先登。
“成功者”企业考虑构想是否可行的迅速很快，并且会对考虑的方式设定一些合理的限制。长青计划的调查结果显示，这些公司之所以能够如此做，是因为将官僚的层级减至最少。
维持决策迅速的精简结构还有一个额外的好处。由于这些公司考虑某项一个想法花费的时间并不长，管理阶层投注的精力也不多，因此万一需要改弦易辙，也不会太困难。但如果决策经过官僚组织的重重关卡，承载了沉重的负担之后，往往会演变成“势在必行”，如此一来执行时反而很容易一团混乱。
4.2 促进全公司的合作和信息交流
有些公司内部会有一些各踞山头的派系，这些成员长期享有特权，也努力捍卫自己的特权和地盘。就算公司并未出现派系掣肘的情形，也还是可能会有本位主义的问题。尤其是在大型企业界里，各个事业部之间以及事业部底下的各个部门之间竞争争取公司有限资源，很能不成群结党以共御外敌。新发明的技术和最佳管理实务最好都留在自家使用，凭什么要帮助其他部门赢得高级主管的赞许？
这种信息藏私的情况即在第一线也屡见不鲜，尤其当部门内小组或单位的成员忠诚度很高时。不过这种藏私的主要原因往往是情绪性，而不是战略性的。这种敌我分明的情绪，很可能是围绕着某个特别受欢迎的领班而产生，或者只是反映了工作环境里竞争激烈的阳刚气息。
无论何时何地，一旦出现某些不容别人插手的地盘，就会影响整个公司的绩效。长青计划的研究显示，许多“成功者”企业投注相当多的时间和精力来执行促进全公司的合作和信息交流“这项原则，并且推动一些计划来打破藩篱，让各事业部和各事业部之间能够互相合作、交流信息。有些公司还指派专人负责这项任务。他们就像海绵一样，到各单位去搜集有关公司整体价值的各种消息。
4.3让最好的人才上前线，让最优秀的第一线人员适得其所
如果企业界的人士在数十年前看到这项准则，一定会搔搔头，不知所措。把最优秀的人才送上前线作战，而不是让他们高高在上发号施令，这种想法在过去看来似乎大错特错。但是长青计划的研究发现，大多数“成功者”企业都是这样做的。在这方面旧观念和新观念截然不同，也正是近年管理思潮经历一场大革命的明证。
这些公司这么做，喉咙不过是奉行本身的信念，认为公司的前途并非信赖于高级主管的聪明才智，而是信赖于经理人和员工的努力奉献和创造力。为了让他们发挥潜力，自由自在地创造和创新，“成功者”企业重新调整组织结构，减少指挥的层次，铲除官僚作风，这一切都是为了让组织更精简、更迅速、由第一线来带动。
这些公司对“前线优先”政策非常认真，它们不只是将最优秀的明星级人才推上前线，也尽其所能地让表现最好的第一线员工适得其所。 | 
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