飞鸿谈管理：“请尽量只用一张纸”

目送飞鸿

        随着国内公共设施的日渐完善，档次也不断提升。无论是机场、酒店、地铁、高铁站、高速公路、大的会议中心还是办公场所、高档写字楼宇，许多地方的洗手间都会配有入厕洗手后擦手用的较大幅面的纸张。这不仅体现了人性化，也体现了社会公共服务意识的提升。
        但服务设施的改进，带来的却并不是人们素质的同步提升。经常可以看到有的人擦手时，对于纸张的使用不加节制，随意浪费。一般都会拽出两张纸来擦手，多的甚至用三四张纸。对于此，大家似乎并不在意，同时在这种地方也不会安排人专门盯着。时间长了，大家就都习以为常了。
        飞鸿在香港国际会议中心开会时注意到一个现象：那里洗手间提供擦手的纸筒旁边，会有一行醒目的字，上面写着“为了保护森林，请尽量只用一张纸。” 无论是内地人还是当地人，看到这个标语后，大家都很自觉的只抽出一张纸来擦手。标语虽然很普通，内容也并没有什么警告和严厉的措辞。但有它和没有它，效果却有很大的差异。细究起来，可以琢磨出很多东西。
        一是标语体现着一个城市的管理水平。无论是机场，车站，酒店还是会议场所，都是一个城市的脸面和代表。随着城市的发展，无论大小城市，都在这些方面下了很大的功夫，而且基本都是现代化的建筑。相对来说，建设是比较简单的，管理却是持续和比较复杂的。需要有人专门去研究，在一些细小的方面做好相应的管理。所谓细节决定成败，在城市的管理过程中道理也同样如此。有的地方是通过智能化的设施进行改进。比如感应式冲厕所、控制性的水龙头等。而在一些不好管控的比如擦手用纸等，就可以学习国际化大都市好的做法，加上一些能引起人的共鸣并会积极响应的标语和提示等进行管理。
        二是人是需要进行教育的。从以前城市公共设施简单、管理粗放走过来的中国人，对于新的公共设施所增加和提供的服务，应该怎样做才合适，是有一个适应的过程。对于一些细小的事情，如用纸用水的浪费等，也并不是有意的。有的是习惯使然，有的是没有注意到这些细节。如果没有人告诉他，很多人就会沿用自己以前的一些生活习惯。相反，如果有相应的提示，相信他们就会明白自己该怎么做。而这种提示，通俗的讲就是一种教育。正如初次欣赏西方的交响音乐会，很多人都不知道什么时候该鼓掌、什么时候不该鼓掌。经常可以看到有些乐队指挥在指挥的同时对观众进行教育和引导，而大家都会积极地学习和配合，并且很快就知道该怎么做一样。
        三是人的素质提升是有一个过程的。春秋时期辅佐齐桓公成为第一霸主的管仲，在《管子—牧民》中说“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”意思是百姓的粮仓充足才能知道礼仪，丰衣足食才会知晓荣誉和耻辱。虽然这话有一定的道理。但在现实中，却经常可以看到一些衣冠楚楚、腰缠万贯的人的素质，并没有随着收入的增加而提升。依然是言谈举止粗俗，行为做派令人不齿，文化修养不够。而从人性的角度来说，人都是不愿意受约束的，在没有管理的情况下会放纵自己。所以，必须使教育和管理同步起来，加上环境和周围人的不断影响，人的素质才有可能得到相应的提升和改进。这需要有一个较长的过程。