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重点客户关系管理的逆向思维 自上世纪六十年代联合石油公司提出重点客户管理的概念之后，已经历经四十余年发展，近年来由于全球范围内供应链管理的兴起、企业缩减供应商的趋势加剧，重点客户关系管理的几乎所有大型企业中都被采用，许多企业除了对重点客户重点关照以外，还成立了相关的部门，专门服务于重点客户。 重点客户关系管理基于客户分布中存在的“帕雷托理论”，也就是我们俗称的“二八原则”的原理而提出。企业80%的销售收入和利润由其20%的客户带来，因此有必要集中企业的资源与能力，服务好这20%的客户，以确保企业的盈利、发展和客户基础的稳固。重点客户关系管理，核心就是把客户分为三六九等，区别对待，给予不同的价格、响应性、品质的服务与产品。很多企业借助重点客户管理取得了竞争优势，如中国移动成功的占据了重点客户资源，使中国联通背上了“炒股炒成股东，手机用上联通”的负面形象，长期难以翻身。 而企业在现实操作中，却不能完全按照这种理论去操作，需要一点点逆向思维。 逆向思维之一，“二八原则”失灵了。“长尾理论”的提出，是对“二八原则”
的重大挑战。在一些电子商务、软件、通讯、高科技领域，二八原则消失了，取而代之是的无成本、纯利润的长尾红利，这些红利可能会占到企业利润的80%，二八原则在这里变成了“八八战略”，尾巴客户有多长，企业利润有多高。中国联通是一家既没有得到二，又没有取悦八的典型企业；而阿里巴巴的诚信通产品则雄辩的说明了，八有的时候比二重要的多。 逆向思维之二，谁是二，谁是八？有时候要跳出“二八”看“二八”。一个行业里，哪些企业会最终取得竞争优势？所有客户行业中，哪个行业会消失？哪个行业会井喷式成长？在不同的区域之间，哪些区域需求会旺盛？即使是优秀的未来学家也无法准确回答这些问题，这时候企业的资源怎么调度？能力如何匹配？我们必须认识到，二和八是一个动态演变的过程，而不是一种固化的存在。 逆向思维之三，为了服务好20%的客户，必须服务好100%的客户。很多企业只抓二，不抓八，结果八都被竞争对手抓了去，反过来借助于从八获取的利润，来侵蚀二。所以要想保住二，必须服务好八，不拒绝，不放弃，不歧视。当然，要服务好八，并不是让八和二享受同样的产品与服务，而是设计的针对性产品与服务，更好的服务于八。 逆向思维之四，二与八可以一视同仁。很著名的案例如澳大利来的必拓、伦敦的力拓公司，不管是日本的新日铁还是中国的宝钢，一律不给一点点关照，甚至略存体面都没有，涨价没商量。重点客户关系搞得太好了，可能就拉不下这脸了。在企业对客户有较强控制力的时候，关系有时候会成为累赘。商业社会中的关系，其最终目的是通过关系增加价值，获得利润，如果关系缺乏对盈利性，那么关系是无用的。当然在考量要不要建立关系时，目光要长远，从一个较长的时间断来分析关系的盈利性。 逆向思维之五，关系迷失自我。客户既是衣服父母，又是谈判对手，如果为了关系，一味牵就客户，或者针对部分重点客户的需求无休止的改进，最后的结果往往是企业丧失了发展的原动力，被更有创意，更了解客户的竞争对手超越。一个企业的资源有限，创意有限，而关系的维系是需要投入资源，扼杀创意的，重点客户的意志并不会时时正确。作为一家企业，没有专业精神，唯客户需要是从，最终是服务不好客户的。在与客户关往中，必须坚持以我为主，以企业长期利益为主的信念，才不会迷失在关系之中。 “知其雄，守其雌，为天下溪。知其白，守其黑，为天下式。知其荣，守其辱，为天下谷。”我们既要知道重点客户关系管理的雄、白、荣，而在具体操作中，更要深刻把握重点客户关系中的雌、黑、辱。唯有长守雌、黑、辱，才能长享雄、白、荣。在追求与重点客户长期合作的过程中，需要不断反思与调整，坚持以我为主、不断创新、自我增值才是客户关系之树长青之道。 | 
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