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昨天在珠海某百货商场 “逛”了一回商场，没想到被一名家庭影院的小伙子（导购）吓了个正着：当时那个家庭影院专柜正在播放一部恐怖片，我从外面远远看见两名服务人员坐在一旁静静地观赏，于是也信步走到了专柜的中间想欣赏一下剧情。当我正被影片中的情节和音乐所吸引，突然“背后”传来一声大叫“欢迎光临！” 因为当时没有任何心理的准备，被他这么一叫，吓得我差点跳了起来——服务人员刚才是坐在门的左侧，这时候我已经进入到了店的中央，因此他只能从我的身后过来，可能是考虑到商场当时的噪音较大，所以营业员走到离我很近的位置才和我打招呼，并且声音很大（怕我听不见）。我当时笑着“批评”他说不要从后面来迎接”顾客，这样会把别人吓倒。他只是笑了笑，显得有些不好意思，也没有说对不起，继续问我：“您是想买家庭影院还是随便看看……”刚才受了点惊还没有缓过神来，又被他没头没脑地提了这样一个封闭式的问题，我居然不知如何做答是好……
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。下面我想和大家交流一下接近你的顾客一些基本技巧——
一、接近顾客的基本原则
每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。
时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。
有时候，我们也会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。
二、接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机——
·当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；
·当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；
·当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；
·当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；
·当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；
·当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；
·当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)
·当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；
·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……
三、接近顾客的方式
接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：
(1)提问接近法
即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这件衣服很适合您，您要不要试穿一下？”、“你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品……”等等。
(2)介绍接近法
即营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是今天最流行的款式……”、“这款空调是我们公司最新的产品，最近卖得不错……”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。
(3)赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
(4)示范接近法
即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。
需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如前面的案例中的营业人员一口就问我“你是想买家庭影院还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
作者：刘建军 转载表明出处：中国管理咨询网http://www.chinamc.org.cn | 
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