[讨论]现代营销中的客户服务理念的建立

天外の风

我是在一个国有企业里从事市场营销工作。公司主要从事工业产品的制造和销售。在熟悉业务的过程中，我发现公司内从高层到基层管理人员，对于客户服务的理念虽然也认识到其重要性，但是缺乏的是服务是产品附加值的重要来源。所谓的客户服务，不过是对客户质量问题的追踪解决，服务的基础仍然是为销售作辅助。我的理念是：我们的产品，一方面是质量比同行业的要好，另一方面我们销售的就是我们的服务，这段时间我在研究海尔的服务理念，但因为行业的不同，海尔的服务是为最终消费者提供优质的服务，作为工业品，我公司面对的是工业生产企业。我们的服务怎么能让顾客认知，怎么让工业生产企业明白我们的服务是最好的。具体的方法我还在考虑。希望做工业品营销的同行们一起讨论。工业品营销的服务到底该走向何方？

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purple1115

我是一直从事服务管理工作的，对工业行业不是很了解，但是就你的问题想说说我的看法：

第一，虽然你的客户群体和海尔不同，其实一样可以借鉴，毕竟海尔面对的不光是最终消费者还有他们的渠道客户，你可以假想他们的渠道客户类似于你客户群体的某些特质，一样可以挖掘到服务经验；

第二，你的客户群如果从你的介绍来看，应该是属于企业客户，这样的客户的服务有一个最重要的服务点就是企业决策人和联系人的需求满足以及本身对于你们产品的夙求点的满足，这就牵扯到了客户关系管理－CRM

第三，无论什么样的客户归纳对服务的认知都有这样的过程：需求－购买－反馈－问题解决－继续购买或放弃；你可以用这个思路去挖掘各个点的符合你们公司的服务承诺，然后形成服务协议提供给企业客户，这样一定会对服务满意度有帮助；

第四，一个公司是否能有竞争力，不是产品和价格的竞争，也不是服务的竞争而是人才！呵呵，这句话不是我说的，是有名的管理老师说的。所以引用到服务管理，就是你公司所有的人员，包括老总和基层员工是不是都能自我管理的贯彻服务管理理念和服务工作执行标准，如果可以，那你们公司一定能超越其他竞争对手！

个人建议，仅供参考，如有雷同，纯属巧合，呵呵！

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