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【客户背景】
某会议型酒店位于北京郊区，始建于上世纪八十年代，现占地10万平方米，建筑面积5万平方米，拥有标准客房、套房和豪华别墅302套，设有大、中、小型会议厅50个，是集会议、培训、休闲、娱乐于一体的会议度假村。酒店整体建筑依山就势，与自然浑为一体，周边有各类名胜古迹、自然景点近十个，环境优美、空气清新，更以优质的服务获得了许多客户的青睐。
近年来随着上级政策要求和外部市场环境的变化，酒店营业额增长缓慢，又受到2019年疫情的影响，酒店入住率大幅下降。在这样的情况下，酒店提出了“降本增效”的改革目标，并从人力资源的角度出发，进行目标的细化：“降本”是要有针对性的降低人力资源成本；“增效”是通过管理提高内部工作效率，促进绩效提升。客房部作为本公司员工最多的部门之一，在酒店的人工成本中占有较大比重，如果通过合理的定岗定编结合灵活的排班方式，将极大地提高人力资源的利用效率，减少人工成本的支出。
【现状问题及分析】
在此之前，公司已经尝试开展了多轮的定岗定编工作，但由于缺少科学系统的工具方法，再加上酒店忙闲不均的工作特点，始终没有得到令人满意的结果。目前酒店在面对定岗定编问题时，很多情况下是由人力资源部与部门负责人沟通进行确定，最终结果的准确性有待商榷。近年来随着员工退休等自然减员，酒店的实际在岗人数减少，在此情况下，多数部门都反馈缺人、工作量大，而公司依然面临着人工成本高的压力。部门的人员编制是否已经到达极限？什么情况下应该配置多少人？面对这些问题，酒店与华恒智信达成合作，针对各类岗位的定岗定编提供针对性解决方案。
经过前期调研及分析，华恒智信发现目前酒店客房部面临的核心问题体现在如下方面：
1、缺少科学合理的人员定岗定编方法及工具
由于酒店近年来人员在流失，因此目前酒店客房部的定编人数是由客房部经理以现有员工数量为基准，结合个人的分析判断而得出的人数，有很强的主观性。这是由于目前酒店客房部对基础运营数据的使用效率不高，没有开展相应的分析工作，各岗位缺少合理的工作饱和度分析。由于缺少实际的数据支撑，管理者只能凭借主观感觉和历史经验来判断一个岗位应配置的人数，导致实际定编人数并不准确。
2、无法根据外部环境变化进行人员的合理分工和调配
会议型酒店的客流高峰期和低峰期较为明显，因此需要客房部能够根据客人到店数量进行人员的灵活安排和综合利用。但目前该酒店出现忙闲不均的情况，在客流高峰期，客人来了接待人手不足、加班严重的现象，而在客流低峰期，员工的数量有时甚至比客人还多。在忙时、客人多时到底应该配置多少人员才能忙的过来？如何解决在闲时、客人少时员工上班却又闲着没事的问题？到底该怎么分工、如何进行人员调配才可以满足不同客流的用人需求？这些都是客房部管理者所面临的问题。
【华恒智信解决方案】
通过对公司现有问题的深入分析总结，华恒智信项目组提出以下解决方案：
1、为各岗位定编提供科学工具方法，确定合理定编人数
项目组通过对客房部各岗位的深入了解分析，首先对影响客房部各岗位的定编因素进行总结，并结合各岗位工作量及工作饱和度的分析，得到定编结果。客房部主要有三类岗位，各有其特点及影响要素，项目组通过反复访谈、信息化手段调研、实际现场观摩、行业对标，进行了分析：
（1）客房服务员
对客房服务员来说，每天的主要工作是对对各类客房的整理及打扫，影响编制的因素主要包括客房的大小、状态、客人重要程度等。因此，首先对不同客房大小、客房状态及各类客人等级下打扫房间用时进行调查，同时也要对员工每天日常的早会、布草车整理、垃圾清扫、布草叠放等工作用时进行统计，计算出正常情况下一名客房服务员能够负责打扫的房间数量。同时，针对忙闲不均的工作特点，通过对客房部历史数据的分析，找到进行定编计算的每日、每月客房入住数量的基准值，与每人每天能够负责的房间数结合计算，得到客房服务员的定编人数。
（2）PA岗位
目前PA岗位的工作主要分为两部分，每日固定的卫生清洁维护工作以及临时的行李寄存、迎宾和贵宾室的服务及卫生清洁。通过对每日卫生清洁工作的区域面积、频次、单次用时等信息的调研搜集，计算固定工作部分的每日工作量。同时，对寄存行李、迎宾的频次及用时，贵宾室历史营业数据及所需的PA员工数量和用时进行调查分析，得出临时工作的忙闲特点、工作量。通过对两部分工作量的汇总，计算出现有PA岗位员工的工作饱和度，并综合分析得出定编结果。
（3）洗衣工岗位
通过对客房部洗衣厂员工岗位的工作分析，其定编的影响因素是需要清洗的布草、台布、客衣的数量以及机器的运转效率。因此，项目组首先对洗衣厂的历史数据进行统计分析，分析其日、周、月的物品清洗数量及规律；其次，对洗衣厂现有的各型号洗衣机、干洗机的容量、洗衣时间以及换水、添加洗涤剂的时间周期进行调查和统计；再次，对操作机器需要的人数进行调研，并综合所有信息和数据，计算人员工作饱和度，给出定编建议。
2、设计精确到每日的工作量计算模型，解决忙闲不均的问题，实现人员综合利用。
在得到定岗定编人数的具体数字后，下一步最关键的问题是如何解决忙闲不均的问题？项目组提出找到基准编制数量，之后通过多个部门综合用工、引入临时工等方式解决问题。而基准编制的确定方面，专家老师建设性地引入日饱和度计算工具的方法，来指导基层管理者进行人员的排班工作。会议型酒店的性质决定了绝大部分的客人都是提前预定的，客房部能够提前一周甚至一个月得知未来90%以上的客房入住数量，因此使用未来客房入住数量对每日工作量进行计算，得到当日应上班的人数。
对人员排班的安排和计算需较为精准才有指导意义，因此在计算工作量的基础上还要添加多个变量来对上班人数进行调整。以客房服务员为例，通过现场访谈调研，项目组在客房入住数量的基础上将三个影响因素作为系数用到应上班人数的计算中，包括VIP客人入住房间数、抢房数量以及客人入住的集中度。这三个影响因素都是会对客房服务人员工作量产生较为直接影响的因素。在使用客房入住数量计算出当日所需的人数后，通过三个系数的调节，较为准确地得到应上班的人数。
当酒店进入客流量高峰期时，通过对当日上班人数进行的准确预估，来合理安排人员，如果现有人员编制不足，可通过综合使用人员来完成工作，比如忙碌的时候，就调动全部员工共同完成酒店面临的工作量，以客房部为主，其他职能部门辅助的方式，来化解高峰期的用人需求；而当企业相对闲暇的时候，要能够对闲置人员进行合理安排，比如为他们设计学习任务和培训活动等，利用闲暇时间提升员工的工作能力。
【华恒智信思考与总结】
在酒店行业，合理的定岗定编能够为企业降低人工成本，实现效益增值带来显著效果。通过对员工工作量的计算，明确工作时间标准，计算出各岗位的工作饱和度，对各岗位的工作情况进行量化，为企业的人员配置提供了科学的依据。同时，通过对工作量计算结果的应用，结合对每日部门整体接待量、工作量的分析，指导每日的排班工作，从而既实现了人员的综合利用、提高排班的准确性，又能够通过减少加班和不合理的排班来降低人力成本。
科学合理的定岗定编是企业降低人力成本的最重要途径，华恒智信通过多年项目经验，在酒店度假村行业如何控制人工成本、提高人员利用效率有着丰富的实战经验，也有许多成功的案例和科学模型方法，通过最符合企业实际情况的方案设计，为企业提高工作效率、降低人工成本奠定基础。
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