华为靠什么和苹果三星竞争------关于华为的几个问题

wanjingzha

        一直对华为手机情有独钟，曾经也认为华为手机将可能代表中国手机走向世界。但经过一次的华为手机售后维权之路后，我对华为的管理产生了一些看法，所谓爱之深，责之切，在此指出华为的一些问题也是希望华为能认识到错误，未来在国际化的道路上越走越远。
        2015年9月20日手机突然莫名出现黑屏，在黑屏前后出现了严重的发热甚至达到烫手地步，让人感觉手机马上就要爆炸；本人速于第二天将手机送往华为位于西大街的维修网点进行维修，华为西大街网点通过内部网络查到手机购买日期为2014年9月27日。本以为很简单的事情，后续的结果却显得有点跌宕起伏：
        第一家维修网点很轻率的下出手机是人为导致黑屏的结论；
         华为西大街维修网点接待人员在对手机进行简单的检查后即轻率的得出人为原因导致变形，从而不能免保的结论（实际是很轻微的变形，后面华为厂家检测的结论是非人为原因黑屏）。对此本人提出两点异议：1.不能证明手机变形为人为造成，也可能是手机发热导致；2.不能证明是手机变形导致的黑屏。维修网点坚持认为因为手机在顾客手里变形就是顾客的原因，并以此拒绝免保。
       多次寻求华为400帮助，华为售后建议换第二家维修点检测
        在多次沟通无效的情况下，9月22日开始给华为400客服打电话要求给予解释。9月22日至9月26日期间五次打电话催促400，之后的9月27日又两次催促400尽快让华为客服给我联系。
        直到2015年9月28日下午4点51才和华为售后联系上，华为售后建议我到郑州市人民路维修网点重新检查（当时没想到9月28日已经过了免保期）。
       第二家维修网点送华为总部鉴定，结论为非人为原因导致黑屏
        本人于2015年9月29日上午从西大街网点取出手机后即马上将手机送到华为人民路维修网点进行维修，中间手机在我手中时间不超过1个小时。人民路华为维修网点表示只有在手机变形压到主板时才不能免保，并同意送到厂家鉴定。可能由于赶上国庆放假，华为人民路网点（第二家网点）在2015年10月8日告知我检测结果，“手机非人为导致黑屏，如果在免保期内是可以免费维修的”。
        第二维修网点不顾手机已于9月21日已被第一家维修网点受理的事实，坚持以他们拿到的手机日期为受理时间
          但人民路修网点但不顾我已于9月21号第一家网点已受理的事实，坚持认为我是2015年9月29日才将手机送到他们的维修网点，而我的免保日期是9月27日。
即使我给其出示第一家维修网点的受理单证明手机确实已于9月21日已送修华为的西大街维修网点（第一家网点）的事实，人民路维修网点也坚持以他们受理的时间即9月29日为准。
即使多次致电华为400，即使在铁的事实面前，华为售后也坚持认为手机已过免保期。
   
        在上述整个过程当中，华为内部至少存在缺乏统一检测标准、沟通不畅、推诿扯皮，甚至蛮横、霸道甚至无耻等问题。
一、缺乏标准
        同样一款手机，华为两家维修网点居然能得出完全不同的结论。事实证明完全非客户原因导致的黑屏，第一家网点居然能说的言之凿凿，甚至连ESN查出的购机日期都不同。如此看来，华为维修网点应该冤枉了不少客户，此处华为是否该给客户道个歉甚至赔偿一些损失？
二、内部缺乏沟通
        第一家维修网点白纸黑字写的受理日期居然得不到第二家维修网点的承认。
        更可笑的是华为售后居然建议客户分别和两家网点沟通，由第二家网点出具手机非人为受损证明，再拿到第一家网点进行免费维修。华为内部的事情居然要客户自己分别跑两个网点沟通，可见华为内部沟通不畅已经到了何种严重的地步。
三、逃避责任
           当第一家网点在简单检查后就轻率地下出手机变形而不能维修的结论，是否有逃避责任的嫌疑？
第二家网点承认非人为原因导致黑屏，但在客户要求其给予开具证明客户好到第一家网点维修时，就因害怕承担责任而不敢证明，甚至不敢再提非人为导致黑屏的事了（好在有录音可以证明），这难道不是逃避责任？
        华为售后更是夸张，上午还承认手机确实是非人为原因导致黑屏这一事实，下午就开始不承认说过这样的话。如非有录音证明，客户又要多背一个黑锅。可见华为的售后也在企图逃避责任。既然第二家网点已经向华为售后说明手机非人为原因导致黑屏，那华为售后还要客户自己去第二家网点开具证明，是不是也是逃避责任的一种体现？
四、霸道与无赖
        在铁的事实面前，华为售后居然不敢承担该承担的责任，甚至在无法说服客户后，直接来一句“这就是最终结果”，潜台词是关你接受不接受，好霸道的华为售后呀（说此话的可能还是华为售后领导）。
        在整个过程当中，华为的各个相关部门似乎协商过一般的一起给客户下套。先是第一家网点以手机变形为由拒绝免保，然后华为客服与售后一起拖延时间到临近免保日期，至到免保截止前一天才给客户联系，且仅联系一次后没成功就放弃。而在其建议客户更换维修网点时，华为似乎已经想好了要以手机过保为由拒绝免保。
        为了进一步阐释事实，本人特意花一晚上时间将整个事情经过和相关证据上传到花粉俱乐部，并建议华为售后到上面看看，华为售后居然说他们不看论坛，多么让人无奈的答复呀。

        真心希望上述问题只是个案，我们也真心希望华为能加强管理，坚持事实求实，真正为中国企业树立一个标杆。

kevinbhw

华为人去哪儿了

a_chao667

细节决定成败！只有从客户立场出发考虑问题才是负责任的态度，成功来之不易，但毁灭它却太简单了