【绩效管理】某银行金融集团的质量绩效计划案例

华恒智信咨询

方案背景：

    ××银行金融集团是加拿大一家在众多金融市场上领先的服务商，同时在36个国家中有业绩良好的运作。××银行金融集团公司由3个主要的业务种类组成：个人及商业银行、财产管理及投资银行业务。公司为近1000万客户提供产品和服务，在居民抵押贷款业务、消费及商业贷款业务及个人存款业务上，市场份额领先。××银行金融集团是该国最大的货币资产管理者、第二大共同基金商。加拿大××银行(RBC)的证券公司是该国最大、盈利最多的证券服务交易商之一。××银行金融集团的下属公司××公司，是加拿大第二大经纪代理行；RBC保险公司是生命及伤残保险和旅行意外保险的重要服务提供商。××银行金融集团有1400家分支机构，有4200多台自动柜员机，570多台自我服务账户更新设备及大约8400台商品零售终端。有130万人使用××直通Direct公司的电话银行服务，该公司最近开设了PC家庭计算机和互联网银行业务。

    ××银行金融集团的愿望是成为全加拿大最大的金融服务供应商，现有的58000名员工团结一致地工作，表现比客户和股东的预期还好。该公司工作重心是在各个业务方向上持续提高业绩，为股东获得持续良好的回报。为达到此目标，银行金融集团的重点是使营业收入增加，提高工作效率，保持合理的风险控制。

    1997年，银行引入了质量绩效激励计划，这是一项用途广泛的激励方案，目的是表彰员工为企业发展所做出的贡献，并引导金融服务业的发展，该计划是公司在北美地区首先推出的方案之一。质量绩效激励计划的主要目的在于强调员工对银行战略业务计划所做出的努力，并实实在在地奖励员工的贡献，这种贡献考虑了个人及团队的努力。每一年，若银行的工作达到了某种级别的财务业绩，就会设立一个基金来奖励员工。基金库的规模由银行达到业务目标的程度而定。

方案内容：

质量绩效激励计划方案有两个主要的组成部分：××银行金融集团中的整体绩效激励计划由与自己年度业务计划相关的业绩及与对手比较的业绩而定；个人的质量绩效激励计划报酬等级由决定业务单价为关键指标相对应的个人业绩决定。

    1.整体质量绩效激励计划的业绩

    (1)与年度业务相比较的业绩：

与年度业务相比较的业绩是质量绩效激励计划模型的基石。每个财政年度开始时，以银行金融集团为股权回报率及营业收入增长两个指标确定目标。每个季度，每个员工会得到一张质量绩效激励计划记分卡，以银行金融集团公司把这些指标上的最新的业绩告诉大家。股权回报率和营业收入增长这两个指标加在一起得出与计划相比较的业绩。下面是记分卡的计算公式：

    (2)与竞争对手比较的业绩：

若以银行金融集团要取得成功，就必须密切关注竞争对手的情况。当顾客与××银行金融集团打交道时，他们通常根据从其他地方得来的经验，有自己对服务质量的预期值。他们不只会与本条街的其他银行作比较，他们还会与在市场上所能找到的高标准作比较。顾客比较银行金融集团及其竞争对手，因此××银行金融集团必须作同样的比较。这些指标分成三大类：财务指标、顾客满意度指标及员工责任感指标。

    (a)财务指标：与加拿大其他5家银行相比较，在股权回报率与营业收人增长方面的业绩。

    (b)顾客满意度：由独立调查机构给出以银行金融集团与其他主要的加拿大金融机构，包括信贷联盟在内的相对顾客满意度调查结果。

    (c)员工责任感：由独立调查机构给出以银行金融集团与北美地区其他卓越绩效公司的员工责任感调查报告。

    (3)整体业绩：

把相对于业务计划和相对于竞争对手的绩效作全盘考虑后，就可以计算出银行整体质量绩效激励计划的业绩。下面的公式表明：若以银行金融集团满足业务计划及在三项竞争指标中领先，质量绩效激励计划就会上升，这样××银行金融集团的业绩将达125%。

    2.员工个人的质量绩效激励计划报酬

员工个人的质量绩效激励计划报酬取决于该银行金融集团业绩、员工的报酬级别及个人的当期表现。具体可以用以下公式计算。

    S=A×B×C

    S：员工个人质量绩效激励计划报酬

    A：银行金融集团业绩——由财务竞争业绩决定，若公司达到计划，该数值就是100%，竞争业绩良好可另加25%。

    B：员工的报酬级别(质量绩效激励计划目标)——若公司完成计划，员工完成工作后达到的质量绩效激励计划目标。

    C：个人的当期表现(个人业绩)——其数值从0到200%之间，100%表示业绩合格：你的上司在每一季度的业绩研讨会上应该给你一个年终所能得到的绩效数。

质量绩效激励计划报酬金额直接与个人是否完成年初设定的目标有关。员工将清楚地知道所能得到的质量绩效激励计划报酬。××银行金融集团公司每个季度共同审核过去一个季度的业绩，通过在这个公式中插入合适的数值，员工在每年的任何时候均能计算出他们的质量绩效激励计划报酬。该方案与原来的方案相比提高不少，因为现在员工可以直观地知道其个人业绩在质量绩效激励计划条件下所应获取的报酬。

比如说，一个客户服务代表的个人业绩是130%，质量绩效激励计划公式计算如下：

    3.在退休金中加入质量绩效激励计划报酬

随着浮动工资越来越成为总报酬中重要的组成部分，××银行金融集团公司认为有必要把质量绩效激励计划计算到员工养老金中去。在以前，只有基本工资才会换算为相应的养老金部分，现在把质量绩效激励计划计入到基本工资中去换算出养老退休金收入。所有加人养老金计划的成员将自动收到一份养老金，匆需考虑为企业做出多大贡献，因此所有员工只要加入了质量绩效激励计划就能从中获益。××银行金融集团是加拿大第一家引人如此创新的报酬制度的银行。

    4.质量绩效激励计划实施效果

由于以下原因，包括：努力工作、外部良好的经济环境，××银行金融集团在1998年创造了非常好的业绩，打破了以往激励计划方案的报酬记录。××银行金融集团公司在股权回报率和员工给予方面名列三甲之中；营业收入增长量是历史上最高的，客户满意度得分和前些年建立的基准持平；在1998年，××银行金融集团公司计算质量绩效激励计划的业绩是152%。这些强有力的数据兑现了公司对股东和顾客创造价值的承诺，××银行金融集团公司对成功的关键因素——员工予以重大的奖励。

该银行集团制定的质量绩效激励计划是个不错的方案。此方案制定了3个评价指标：股权回报率——它决定着质量绩效激励计划基金的发放总额；营业收入增长指标——能与企业战略重点相适应；第3个指标——与对手相比的绩效。因为加拿大的金融服务领域处于高度竞争状态之中，若只有内部标准衡量指标已没有任何实际意义s财务、顾客满意度、员工奉献精神等相对于绩效将给股东、顾客及员工带来更大的价值。

人力资源专家华恒智信的分析员认为衡量员工的献身精神、顾客满意度及财务绩效的优势在于：

1、员工的高度责任感会直接转化为顾客满意度的提高。

2、对服务满意的顾客能与他们做更多的生意，同时还能吸引其他顾客。

3、与现有顾客做更多的生意及吸引新客户就能提高财务业绩。

4、良好的财务业绩可以使公司再投资于新技术、新服务、新工作领域，拥有更多的学习机会及更好的工作环境。

5、那些有能力给顾客提供最好服务的员工及对工作满意的员工有很高的责任感。

该循环中的前一步支撑着下一步。若管理得好，员工的高度奉献精神将直接转变为顾客满意度的提高，随之带来良好的财务业绩和股东价值的提高。