飞鸿谈管理：公交公司应该如何管理乘客

目送飞鸿

    一次飞鸿乘公交车，车在一个站上已经关门并起步了，一个乘客冲到车门旁，喊司机让开门下车，连喊了好几声，司机没有理会，继续开车。这名乘客在众目睽睽之下显得比较尴尬，只好站在车门旁等着并在下一站下了车。

    到站前要下车的乘客主动换到门前，起步后一般不会再停车开门。这是飞鸿在这个城市司空见惯的现象。

    但这种现象却不是在什么地方都是这样的。飞鸿在中国中部一个省会城市工作了一年。一直对一个现象感到不能理解，就是这个城市公交车司机脾气出奇地好。

    在这个城市乘公交时经常可以看到，车辆已经起步了，有的乘客才离座走到车门边让司机开门。而司机居然一声不吭地真就停车开了门。偶尔还能看到，这种情况接二连三地发生，导致公交车从一个站上离开后要停好几次车。

    不少从公司到这里来的同事看到这个现象，在与飞鸿沟通时都表示这个城市的市民素质太差。同时对公交车司机“良好”的服务态度也不以为然，认为到站了乘客就该提前到车门前等候下车，以提高行车效率。乘客和司机这样做的结果是对车上众多人的不尊重，是在浪费大家的时间。

    这其实就涉及到服务单位如何管理服务对象的话题。

    记得还在以前公交车有专门售票员的时候，飞鸿就感觉到了北京和上海公交公司管理乘客的巨大差别。

    北京是典型的“人性化”管理。其售票员售票时最辛苦。手拿着装钱的袋子，在众多的乘客中挤来挤去，大声喊着让刚上车的人买票，生怕有人逃票，要不断地盯住上车的每一个人。同时还要招呼乘客给上车的老人、抱小孩的妇女让坐。从上车到下车，她们就不停地说话，嘴基本没有停歇的时候。

    而上海则体现了制度管理。其售票员最轻松。坐在售票员的专座上什么话都不说，有人来买票时就动一下，没有人买票了就趴在那里“休息”。乘客下车也不验票，上车也不理会。但上海公交有一个稽查体制很厉害，时不时会有稽查上车查票。在他戴上袖标查票时，售票员是一律停止卖票的。只要有人被查出来没有买票，则要被罚购买从起点到终点的全程票。当然稽查并不常见，很多时候一路上根本就没有人查。而有的时候稽查也会装成乘客上车，发现有人没有买票时才掏出袖标戴上执法。所以知道情况的上海人，不管有没有稽查，一上车就会在第一时间主动找到售票员买票，而且生怕买的不及时。而飞鸿有一次亲眼看到一个外地人因为心存侥幸被查出后，不愿意认罚，被稽查从车上给拉了下去。

    当时飞鸿就很有感触，觉得南北的差异如此之大：一个是售票员盯着追着乘客买票，一个是乘客主动找到售票员买票。

    后来飞鸿注意到改革开放后，中国在私家车多起来后的交通管理。上海也充分体现了其制度管理的一面。一些城市中的司机是发现有警察了或者是知道那里有摄像头了，就会把车速降下来，在其它地方则会超速。推动了类似“电子狗”的产品应运而生。为此许多地方警察的管理手段也不得不变通方法，采取流动警车或隐蔽偷拍的方法来抓超速违章。而上海则不这样做，还是采取制度管理。在几乎所有的路段都安装了摄像头，不留死角。甚至有的地方一个杆上就架有十来个摄像头。因此，上海的道路上很少看到警察，也不见架有摄像头的流动警车。大家知道没有空子可钻，所以开车时基本都会遵章守纪。整个交通秩序比较良好。

    还是回到本题上来，中国人的思维中总觉得事事都有特例，不可一概而论，所以在建管理制度时会给管理留下余地和回旋的空间。因此，飞鸿也注意到，不是所有的公交车司机都不给起步后才想起下车的乘客开门。但他们在网开一面的同时，一定会当着众人的面批评两句以表示自己的不满。而被批评的人则基本不吭声以示理亏，同时还要对司机表示感谢。

    其实问题不在于开门和不开门，而在于如何实施管理及树立什么样的管理思想。按道理来说，车辆启动了就不宜再停车。除了频繁停车会降低运营效率之外，还因为这样有可能会引发其他的问题，比如突然停车会导致后面跟着的车发生追尾等交通事故等。

    所以从公交公司的管理上，就应该培养和规范乘客的行为。坚持下去，就会在整个城市形成良好的乘车行为。举一个不太合适的例子，英国在刚开始统治印度时，落后的印度人当时是没有遵守交通规则的意识的。在这种情况下，英国人采取的是一种极端的强化管理方式。就是发现谁闯红灯了，马上用手拷拷在灯柱子上，用皮带当众抽一顿。此举不光惩戒了当事人，也给其他人以警示。所以到现在为止，印度摆脱英国统治已经几十年了，虽然整个社会还是不够发达，但在遵守交通规则方面，从大人到孩子都一直保持着良好的习惯。不象中国现在到处可见的行人、自行车甚至汽车不遵守交规的不文明乱象。

    所以虽然是服务行业，虽然乘客是上帝，但“上帝”也是应该遵守规则的。公交公司应该通过相应的管理和规范，使乘客从思想上就具备“下车前做好准备，起步后不宜喊停”的意识。而不能随心所欲，想怎么样就怎么样。视公共资源为已物，无视大家的利益和感受。一个城市如果出现了这样的现象，公交公司是要负首要管理责任的。