如何建立运维部门的工作流程

正略钧策

正略钧策管理咨询 合伙人 吕谋笃

运维部门对于大多数人来说，还是成长中的新事物，事实上确实如此，在GOOGLE搜索中，“2005 +运维部门”的检索条数仅1,050,000条，而“2007 +运维部门”仅6个月时间，检索条数已达到1,830,000条。其实顾名思义，运维就是系统运行维护的简称，通常是企业实施了很重要系统之后，为保证其正常运行而特地设定的工作岗位，其部门称之为运维部门。

除某些大型企业或实施实时系统（证卷、通讯等）的企业外，总的来说，设立运维部门的企业还比较少，即使设立了该部门，设立的时间也比较短，既然是新的岗位，新的部门，那么该部门与其他部门有何不同？其工作性质与其他部门有何不同？又如何建立适合运维部门的工作流程呢？

大部分企业在运维流程的制定上，都照搬了传统部门的工作流程，其他部门如何申请、批示，运维部门就如何申请、批示，忽略了运维部门工作的特殊性，因此也不可避免出现案例中的两难情景。这一情景是在传统企业中，是具有普遍性的，笔者曾经接触一个企业，该企业实施运行了一套实时工作系统，该系统是企业业务运作必须依赖的平台，就是这么一套重要系统，在调研时发现，运维岗位竞分散在IT部与质量部门，并按照传统流程分别向主管副总汇报，主管副总也按照传统流程开展工作，企业系统的运维工作效果也可想而知。

咨询公司认为，运维部门做为一个新的企业部门，有较高的技术含量，其岗位与传统部门的岗位有着较大差异，应针对运维的工作性质，制定的新工作流程。对于建立运维部门的工作流程，咨询公司有以下几条建议：

1、借助外部资源推动，建立运维工作流程。

在传统企业，运维工作与其他部门工作差别较大，越是传统的行业，这种差别就越大，但是要在一个企业建立不同于其他部门风格的工作流程，阻力是比较大的，会受到企业文化的隐型压力，飓风集团运营维护中心主任唐军天天违章的自嘲也正说明了这一现象。

我们建议：运维工作流程最好由第三方建立，如咨询公司或软件实施公司，好处是工作推动力会比较强，其流程的公正性就容易被其他部门接受。最方便的做法是采取由软件实施方协助制定的方式来解决，要求软件实施方在上线结束后，为企业运维部门定制与软件匹配的工作职责及工作流程，并将此做为合同的一部分。

2、以事实为依据制定工作流程

工作流程如果比较笼筒、抽象，流程合理性就缺乏事实支撑，也无法说明流程的必要性。

我们建议：将运维工作详细分类，特别是针对技术活动，要制定相应流程。案例中，既然运营维护中心人员能够说服领导，并且行政领导能够理解，说明唐军执行的活动流程是合理也是正确的，只是需要将该工作标准化，使之成为日常工作制度而已。

3、严格依据流程进行操作。

运维流程既然是特定技术要求，就要严格执行，才能保证设备、系统的安全。同时只有严格执行流程，流程才有生存的根，也才具备继续完善的前提。

看了案例中的飓风集团，我们很容易得出结论，是由于运维部门的工作流程、工作制度脱离了部门工作实践，才造成唐军们的经常性违规，我们建议应重新制定部门流程，才会从根本上避免两难问题。

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