本帖最后由 目送飞鸿 于 2012-3-22 07:26 编辑
飞鸿和总经理去分公司，路上，总经理提到：“目前我们分公司的业务蒸蒸日上，现在面临的问题就是如何尽快提升我们人员的招商能力和水平。” 因为没有具体负责这方面的工作，他们到底存在什么问题飞鸿也不清楚，但他们的工作有问题飞鸿还是知道的。因为负责这项工作的粟总座位与飞鸿离得不远，经常可以听到他们给粟总打电话请示工作，而且电话一打常常就会是很长时间。 到了办公室，大家都在忙，打过招呼后他们坐到长沙发上。总经理问王超有什么问题，王超拉了凳子过来回答。一会儿，有两三个员工也围了过来，参与沟通。飞鸿注意到张明依旧坐在自己的电脑前面，没有动。 “开发区高云介绍的那个客户我们沟通了，他们提出的问题是……”王超向总经理讲述到。 “你介绍的情况我事先一点儿也不知道，要学会用邮件沟通工作，与客户包括与高云沟通都应该这样。在与他们沟通的同时，抄送给我们，这样信息就共享了，有什么问题我们也就可以随时了解，必要的时候进行指导或帮助解决。而不至于拖到现在。”听完情况介绍，总经理说到。 “我带过来的客户因为机柜较重，上不了二楼，所以公司必须要放到一层，实在不行在一层给他们腾出一间房子能放机柜也行。”在另外一个园区工作的张琴提出了她的问题。 “这个园区是否有能够满足他们需要的一层的楼房？你不清楚？这不行，王超，你要把园区的物理空间情况与大家共享，不然怎么向客户介绍？”总经理就此说到。 “有一个客户进来后，提出了要解决的问题，我找了高云，她一直没有答复。”王超又提出了一个问题。 “为什么要找高云？我问你，这样的问题到底应该找谁？这样不对，应该找主任或者祝伟，最起码也要找李主任。而在公司内部，就是要找我。这一点，你做得不够，你从来没有主动和我沟通过工作。记住，遇到大的问题要找一把手。”就此问题，总经理告诉王超。 “现在正在谈的客户要进的那个楼，开发区答应要把此前已进驻的客户移到其他地方，但现在还没有移出，导致我们的招商工作推进得比较缓慢。”陈洪提出了他面临的问题。 “我从来没有说过已进驻的客户应该如何，这与我们没有任何关系。你的工作顺序搞反了，不能因为开发区的问题影响我们的招商进程。你的工作程序是应该抓紧起草协议并与对方磨合，之后拿协议与祝伟沟通，问他们什么时候房子可以腾出来，客户等着进。一切工作都要服从招商。否则他今天说这个楼有什么什么困难，明天你觉得那个地方存在什么什么问题，导致我们的工作迟迟不能推进。半年后，他向你要招商结果，你拿不出来，再回过头来说这些就来不及了。”总经理明确告诉陈洪此事的解决思路。 “有一个客户把他们改的协议发了过来，主要就是房租价格和押金，看是否可以再便宜一些，是否可以少交一些。我为此找了开发区，开发区还没有答复，所以就停在这里。”侯玉提出了她的问题。 就此问题，总经理表示：“我们不希望招商客户进驻园区成为菜市场的做法，为一点儿小利不断地讨价还价。这种事不要找开发区，应该直接找我确认。如果客户不愿意妥协，就先放下，因为他必须要找你拿钥匙，不妥协就不给他钥匙，他一定会来找你的。这时你再告诉他，所有企业都是这样的标准和要求，这是规则。你要学会与客户谈判，多向他们解释，但一定不要松口。市场有市场的规矩，一定不能乱。要说服他去和政府争取更大的利益，而不要在这些小事上纠缠。” “有一家公司提出要装修外部，总共需要20万。方案报给了开发区，他们为难，不知该如何处理，所以还摆在那里。”侯玉又提出了一个问题。 “这样吧，对外统一起来，外装修标准，每家最高10万，超出部分自己出。每家企业的装修方案由我们负责审核。这样处理起来简单利落，我们替开发区把这个关。”总经理考虑了一下表态到。 “好，明天我去与祝伟沟通一下。”松了一口气的侯玉说。 “为什么要与祝伟沟通？我们定的事就这样办，与他们有什么关系，不能这样去做事。我们要敢于负责，敢于做主。招商工作开发区已经交给我们了，如果我们什么还都事事去请示他们，那他一定会觉得把钱给我们很冤。”总经理马上制止。 王超提出：“部分房子需要分隔，以便安排部分小企业。“ 陈洪马上表示反对：“最好是一个企业给一层，不要分。“ “楼是否分割，要先理出企业的情况，不能凭感觉笼统地说分好还是不分好。有的企业小，一间就够。有的企业大，一层不够有可能还会要两层。所以还是先理出来再看如何处理。”见他们有争执，总经理表了态。 “目前面积需求不大的企业有几家？如果真要分割的话，我们有没有分割方案？因为涉及到要按面积收他们房租的问题，所以这很重要。”总经理提出了一个问题。 “面积有，都是CAD图，需要倒出来，每间房的面积上面都标得很清楚。”王超回答。 “我在问什么，你要跟着我的思路回答，不能总是按照自己所想回答问题，这样我们之间的沟通效率很低。到现在你们都还没有拿出来可以给客户看的图纸，这怎么能行？另外，分割的面积并不是图上标的面积，应该还有公摊，这个面积要摊进每间房子里去。如果摊得过大，客户有异议的话，还要再去与开发区沟通，或降房租或要求减少公摊。要整层的客户不存在这个问题，但在一层中只租用部分房屋的客户，就会面临这个问题。我们必须事先有方案，否则后期会为此与客户扯来扯去，不断协调。既浪费时间，也影响招商结果。”总经理说。 “有一家银行要进来，这是属于投融资方面的，沟通的情况要透明给我和飞鸿。粟总定了此事由你负责推进，你要与他们沟通拿出方案，并发邮件透明给有关人员。”总经理对张琴说。 “上次开会时，我负责签到，收集的客户名片，政府的陈处长不断地向我索要，我没有给他。说我们还有用，回去后还要整理、分类……”王超说到了另外一件事。 “话说得有些多了，我们把客户资料拿回去干什么，怎么处理，与他们没有关系。这种事不需要解释，就告诉他我只是办事人员，有什么问题让他找你的领导。要学会与政府打交道。”总经理就此教给他应对的方法。 …… 谈话还在继续，一问一答间，飞鸿不断地观察，发现大家虽然都拿着本子，但却记得不多。有的即使在记，也只记与自己有关的事。 沟通结束后，飞鸿向总经理提出要用几分钟时间与大家交流一下。 之后，他一一让大家谈了从与总经理的沟通中，得到了什么收获和启发。果如他所料，许多人只记住了与自己相关的事。有的人虽然记得比其他人多了一些，但还是挂一漏万，并且就事论事多，不会总结对自己有用且能够举一反三的方法。 就此，飞鸿与大家交流了自己的感受和体会。提到为什么大家的招商能力和水平提升不快，就是学习能力不够，学习过程太长，不掌握方法。飞鸿以刚才的例子进行了总结，就学习和掌握如何与公司内部沟通、如何与客户谈判、如何与政府打交道的工作方法等，谈了以下几点： 1、通过掌握用邮件沟通工作的方法学习和提升自己的多种能力。从总经理答复王超提出的与高云带来客户沟通的例子中，大家应该学习和掌握这样的工作方法。也就是向粟总等主管沟通工作时，在可能的情况下，坚持用邮件沟通。这样可以提升以下几点能力： 一是思维能力和工作条理性。因为要写成文字，势必会迫使自己要理清沟通思路。先写什么后写什么，要解决什么问题，边写边整理。在此过程中，会去思考，顺出头绪，不会乱。坚持下去，相应的能力就会得以提升； 二是提炼要点的书面表达能力。因为都很忙，所以用邮件沟通逼得写的人不得不写短话。写长篇大论的沟通方法是坚持不下去的，而且对写邮件的人和看邮件的人也都是压力。正因为此，邮件沟通的方式，远比抓起电话就事无巨细地陈述事情，而且一说就说上十几二十分钟要大大节省时间，沟通效率也高； 三是掌握信息透明和共享的工作方法。与主管沟通的问题可以同时抄送有关人员，而不会出现同样的事，这个人知道，那个人不清楚，也没有必要给有关人员再重复。从机制上使得大家习惯和适应此种工作方法。 四是掌握过程管理的工作方法。坚持进行通过邮件沟通工作，可以有效地体现过程管理，保持工作的延续性和可追诉性，也符合ISO9000的标准和要求。不至于出现什么时候说了什么事，领导怎么答复的，时间一长就忘了的情况。也就是说工作过程可管理； 五是锻炼解决问题的能力。要给领导做选择题不要让他做问答题。通过邮件向领导请示工作时，强迫自己要多想几个解决的方案和思路，供领导决策时参考。大家都在第一线，了解情况多，如果自己不去根据实际情况想解决方案，势必每次都要向领导陈述背景和过程，不仅时间长、效率低，有时还说不清楚。在提出解决方案时如果自己认真思考了，也许如何解决问题的答案自己就可以得到。也有可能提出的方案不行，却会让领导因此而受到启发。这远比遇到问题就习惯性地抓起电话向领导请示，不经过自己的大脑所得到的提升要快得多。 这种工作方法好处多多，所以还要同时影响和带动与我们有工作关系的客户和政府，使得他们也尽可能地适应这种沟通方式，并与我们同步起来。这一点大家要从总经理指导张琴如何跟进金融投资客户的沟通中，得到相应的体会。 2、通过信息共享了解产品提升自己的客户形象。从总经理指导张琴提出的客户要一层楼房的例子中，可以看出。现在只有这个园区的人知道楼宇的情况，而其他人并不清楚，但这些人包括总部在内都在为该园区招商。如果总是给客户介绍不清楚，每次都要这个园区的人讲才能使客户知道。作为招商人员，在客户面前的形象一定是大打折扣的。更何况张琴已经带客户到了楼下却不陪同进去，而园区的招商人员也不去正在修建中的工地看楼房建设情况。只听开发区的人介绍，没有第一感受，也是给客户说不清楚的。这样的工作方式对招商能力和招商业绩的提升会有极大的影响，所以一定要共享信息。与此同时，还应该想得更深入一些。就是总经理提出了这样的要求，应该思考如何使这项工作能够持续下去。也就是说要形成工作机制，多长时间共享一次，由谁来负责落实等等，都要做到位才行。 3、清楚与我们对接工作政府人员的管理边界才能做有效的工作。通过总经理指导王超如何解决客户提出较大问题的例子，可以看出。一些工作人员至今还不清楚政府的哪些人负责哪些工作，什么事该找谁，有问题乱找一气。结果政府方面该知道的人不知道，知道的人因为与已无关也不管。有的人即使会去与负责此项工作的人说，也完全有可能因信息损失而说不清楚或说不到位，导致问题迟迟得不到解决。常常可以听到有的人埋怨政府配合不力，孰不知，有时问题恰恰是出在自己这里。最终大家的时间都会因此而浪费在这些无效的工作过程中，甚至还有可能因问题迟迟得不到解决而流失客户。 4、搞清楚工作顺序才能有效推进工作。从总经理指导陈洪提出的政府没有把房子腾出来以至影响招商工作的例子，可以看出。一些人常常会把工作顺序搞反，即先做哪一步后做哪一步不清楚。因为总是顾及后一步工作还没有做好，而从心理上觉得前一步的工作也没有办法推进。所以犹犹豫豫，不敢大胆与客户沟通，导致工作业绩体现不了。 5、清楚标准认真把关敢于谈判才会成功。就总经理指导侯玉引导客户不要计较小利要从大处着眼的案例，可以看出。部分招商人员把握不住客户提出的要求中哪些事可谈哪些事不可谈，自身底气不足。结果导致事事都去找开发区，把自己变成了传话筒。没有体现为招商结果负责的意识，没有掌握与客户谈判的方法和技巧。如果只是一味地迎合客户，甚至是他们的一些不合理要求，势必导致协议磨合期很长，徒费精力。 6、对领导决定了的事情要坚定地落实并作为做事的标准和准则。从总经理提出企业外装修统一价格标准的例子中，可以看出。开发区的人员在体系内做事，问题提交给他，他会不断地向领导请示，走流程，从而导致一件事要拖上很长时间。而如果我们提出解决方案，拿方案去与领导沟通并做出决定。因为是为他减少麻烦，替他解决问题，所以他会十分配合。大家所要做的，就是把这些工作沟通中领导定下的事作为今后与客户沟通的标准，不再与客户纠缠，从而快速推进工作。不能以为领导就是随意说说，还犹豫该不该落实，甚或还要去与开发区沟通。这样的思维和做事方式，是典型的工作思路不清。要么遇到问题不要去请示，请示了，领导已经给了明确答复的，就要坚定地去落实。 7、思考问题不能凭想当然要有依据。从王超与陈洪就楼房是否分割总经理给予的指导中，可以看出。一些人在考虑问题时会想当然，不够缜密。一定要养成用数据做论点依据、用逻辑和推理做观点支撑的习惯。在工作中无论说话还是做事，都要切忌随意性。坚持这样做，就会使得自己的工作有章法、有条理，自己说出的话能够站得住脚，以理服人。从而无论在公司内部还是客户前面，都可以大大提升自己的形象，展现自己的能力。 8、认真理解别人问话的意思以进行有效沟通。从总经理批评王超不跟着他的思路回答问题的事例中，可以看出。有的人在与主管沟通工作时，经常会犯这样一个错误：就是不去听别人说什么，不去正确理解别人问话的意思，总是会按自己的想法和理解回答问题。因为不在同一个层面上沟通，所以常常说不到一起，导致沟通效率较低。为此，一定要学会沟通中的倾听，正确理解别人问话的意思。在没有听清楚或没有明白对方说话的意思时，要进行确认。也就是说养成确认的习惯，是解决这种问题的有效方法。 9、做工作要具有前瞻性。从如何分割房间总经理指导过程中，可以看出。大家的工作做得还比较初级，前瞻性不够。下棋强调走一步看三步，做工作也是一样，一定不能走一步看一步。要锻炼自己全面思考问题的能力，要学会在工作中多问几个为什么，以增强自己工作的主动性。 10、通过工作学会灵活应对难事。在总经理指导王超应对政府索要名片的例子中，可以看出。在工作中，大家都会涉及到与各方人士打交道的事，掌握应对的技巧和方法是十分重要的。在有的人的要求不能答应但还不能得罪时，要学会周旋，学会“推卸”责任，有时还不得不学着耍滑头。一定不能什么事都试图给对方一个“说法”，否则会把自己给陷进去。实在搪塞不过去的，也要及时向主管报告，而不要让自己为难。有的人会以“不给领导找麻烦”的原则尝试自己去处理，但这样做的结果往往会是适得其反。主要是能力和经验还没有修炼到位，勉为处理反而会把事情搞糟，更加得罪了对方。 11、珍惜机会快速学习掌握方法。因为大家做的工作都是以前没有接触过的，不会做、做不到位是正常的，出一些问题也是情有可原的，关键是大家要通过工作快速学习。为此强调以下几点： 一是不能只记事不记工作方法。办公司二十年的总经理有着丰富的经验，他会经常面对面与大家交流工作，对于大家提出的问题，第一次他都会耐心地解答并给大家讲方法。大家一定要如饥似渴地认真学，要掌握学习的方法。听的时候一定不能只听与自己有关的事，不认真听似乎与自己无关的事，同时要尽可能地多记。正是因为大家此前没有这样的意识和习惯，所以感觉学习过程较长，成长较慢。不能在所有错误自己都犯一遍或多遍后才有所体会和警悟，这样公司和个人的学习成本都太高。要学会利用这种组织学习的机会快速学习和提升。 二是要细细体会琢磨先模仿再举一反。对于一些较为复杂的事如何处理，一时还掌握不到位的，可以先按照总经理说的方法去模仿。哪怕是鹦鹉学舌、照猫画虎也行。在此过程中，进行细心体会和揣磨。做的次数多了，自己就会悟出一些道理和方法，逐渐地形成适合自己的沟通方式和处理问题风格。到了这个阶段，就会从必然王国走向自由王国。这样的学习路径和学习过程是必然要经历的，也是最快的。所以一定要清楚这一点，自觉地去坚持这样去做。 三是要通过案例不断总结。实际工作过程中，一定会遇到许多问题，尤其是很少做过且直接与人打交道的工作就更是如此。所以，开始时一定会出现手忙脚乱、思路不清、应对不当等情况。公司是个学习型的组织，强调学习，但必须要加速学习进程。在多种学习方法中，总结和沉淀案例是其中之一。遇到较为典型的事例都进行整理，同时分享给其他人。案例多了后还可以分类，同时也可以作为新员工快速上手和进行培训的教材。 四是积累标准做规范性的工作。不管什么工作，都会有一些硬性的指标和要求，做为从事该工作的任何一个人，都必须要熟悉和清楚。也有一些新启动的工作，一时还没有成型的标准。做这样工作的人就要有这种意识，也就是要通过工作不断地积累标准。这些标准有的是事先想到的，提出的要求；有的是遇到问题了，领导现场办公时拍板定的。不管哪一种，都要有这个意识，明白这就是工作中要遵循的标准。并且指定专人进行积累。新老员工都要熟悉，有的甚至还要背记下来。只有知道了标准是什么、底线在哪里，工作中才能有底气，才会大胆去沟通，敢于与客户谈判。 飞鸿与大家交流后，提出了下面马上要做的三件事：一是有人要把这次沟通过程写成会议纪要，经王超看过后透明给有关人员；二是有人要把这次谈的几件事从现在就开始整理成案例；三是还要有人整理标准。并在现场就一一确定了落实的人员。 总经理认为这种沟通方式很有意义，让飞鸿趁热打铁，给另一个园区的员工也组织做了一次沟通。 | 
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