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从中我们可以看出，服务速度的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其次是食品的质量和价格因素。而从这些因素的平均值得分来看，顾客评价最高的是雇员的态度，其次才是服务速度和菜单的多样性。数据的关系我们可以用满意度象限图来分析和说明：
机会（右上角）：在决定整体满意度上非常重要，而调查对象在这方面的表现也是相当好的，提供给我们的信息是要保持并发展这个优点。
优势（左上角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，但调查对象在这方面的表现是很好的，因此应该适当减少在这方面的投入。
挑战（左下角）：在决定整体满意度上非常重要，但在这些项目上的表现却不够好，很有必要通过提高这些项目的表现而最大地提高整体顾客满意度水平。
劣势（右下角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，调查对象在这方面的表现也并不好，对于该满意度指标不必花费过多精力去改善。
从图中可以看出，5-服务速度在决定整体满意度上相当重要，快餐店的表现也很好，但如果能再将服务速度提高一个等级，平均整体满意度将增加0.87。而1-食品质量和4-价格对整体满意度的影响也不亚于服务速度，但该快餐店在这两者的表现上却最差，因此集中精力来改善和提高这两方面是提高整体满意度的关键。另外3-菜单多样性和2-雇员态度对整体满意度影响并不重要，但快餐店在这方面的表现相当好，可以适当从中分配精力来投入对食品质量和价格方面的改善。
4、因子分析
因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们可以从大量的可测量数据（如满意度评价）中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。
以6位消费者在4个满意度指标方面对汽车的评价为例，见下表2
表2：消费者对汽车的满意度指标评分
被访者 平稳驾驶 A1 安静驾驶 A2 加速 A3 操作 A4
A 5 4 2 1
B 4 3 2 1
C 4 3 3 2
D 5 5 2 2
E 4 3 2 1
F 5 5 3 2
平均值 4.50 3.83 2.33 1.50
通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可以认为因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇总。在此例中，我们可以分析出存在的两种因子，下表3是四个变量在这两个因子上的载荷值。
表3：两种因子的因子载荷：
变量 与因子1的相关系数 与因子2的相关系数
平稳驾驶 A1 0.85 0.10
安静驾驶 A2 0.76 0.06
加速 A3 0.06 0.89
操作 A4 0.04 0.79
根据不同的变量在两个因子上产生的载荷值，我们可以进行因子命名。因子1主要与平稳驾驶和安静驾驶有关，不妨命名为豪华；因子2主要与加速和操作相关，不妨命名为性能。通过因子分析，我们不仅更加清楚了这四个变量的关系和模式，而且也明确了各个变量与因子之间的相关程度的大小。
利用因子分析还可以对同行业竞争对手之间不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量，增加市场份额的途径。
例如，我们对A、B、C三种品牌的汽车进行满意度调查，访问问卷包含了对三种品牌各自的总体满意度的评价和5个分项满意度指标的评价，共18个问题。对18个变量进行因子分析确定出三个主要的因子。各因子与18个变量的负荷量见表4：
因子1 因子2 因子3 满意度指标
0.87851 0.23325 0.06238 公司处理业务很专业
0.80532 0.22507 0.02152 送货上门
0.75003 0.21993 0.02623 办公人员有礼貌
0.72758 0.22600 0.02934 结帐准确
0.71486 0.21818 0.01554 技术支持人员知识丰富
0.71186 0.18571 0.05214 整体满意度
0.24469 0.96400 0.06527 公司处理业务很专业
0.23272 0.79961 0.04412 送货上门
0.22392 0.75738 0.01619 办公人员有礼貌
0.27118 0.68673 0.03170 结帐准确
0.26746 0.67043 0.02778 技术支持人员知识丰富
0.26587 0.73701 0.03126 整体满意度
0.16679 0.15984 0.65519 公司处理业务很专业
0.13676 0.15452 0.45244 送货上门
0.14622 0.13523 0.36912 办公人员有礼貌
0.16949 0.14732 0.30431 结帐准确
0.16721 0.16063 0.33673 技术支持人员知识丰富
0.10537 0.13378 0.62807 整体满意度
从表中可以看出，A公司的6个指标在因子1上取得最高载荷，而B公司的指标均在因子2上取得最高载荷，C公司则在因子3上取得最高载荷。我们不妨命名第一个因子为“A公司客户满意因素”，第二个因子为“B公司客户满意因素”，第三个因子为“C公司客户满意因素”。三个因子的清晰划分，说明三个公司的顾客群在满意度评价上存在着显著的差异。
分别以三个因子为标度，做三维视图，每个公司的满意度指标载荷值可在三维视图中唯一确定一点。计算各公司的5个分项指标到其整体满意度的殴几里德距离，如表5所示：
表5：满意度指标与各公司整体满意度距离
分项满意度指标 A公司 B公司 C公司
办公人员礼貌 0.0313 0.0821 0.3120
送货上门 0.0409 0.0468 0.2291
帐单准确 0.0642 0.1506 0.3927
技术支持人员知识丰富 0.0642 0.1551 0.3518
公司处理业务很专业 0.1536 0.1327 0.0979
从表中能判断出，距离越小，该分项满意度与整体满意度越接近，满意的程度也就越高。
A公司的满意度趋于最高,办公人员有礼貌和送货上门是其最大的优势，在帐单准确和技术支持人员知识丰富的指标上表现也比较好，但处理业务不够专业是其存在的最大缺陷。
B公司的满意度居中，顾客对其满意源主要于送货上门的能力、办公人员的礼貌。B公司客户最不满意的是技术支持人员和帐单准确，其次是处理业务的专业性。
C公司满意度最低，最接近整体满意度的指标是处理业务的专业性，在这三个公司中是表现最好的，但在送货上门和待客礼貌方面不尽如人意。
五、顾客忠诚度研究
顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价程度，但多数情况下满意度高并不意味着会成为一个忠诚的顾客。因此，要研究影响顾客购买行为的深层因素，提高市场份额，引入忠诚度的概念是必要的。
对顾客进行忠诚度划分是进行忠诚度研究的重要一步，可以根据综合顾客满意指数（CSI）的表现进行评价，假定顾客对满意度的评价越高，对产品就越忠诚；也可以在问卷上加一个特定的购买忠诚问题，比如“您以后有多大可能继续从（供应商名称）购买（产品名称）？选项可以有： 1、绝对可能，很少想其他公司或组织
2、很可能，常常考虑换别的公司或组织
3、不可能再继续购买，我一定要换别的公司或组织。
根据顾客对“继续购买”问题的回答，将顾客的购买和满意度进行比较，我们可以得出一些影响购买的深层原因。比如，如果A公司在继续购买的得分较高而在顾客满意度上的得分较低，那么这种持续购买很可能是建立在顾客购买惰性的基础上，并非是处于对产品的忠诚。另一方面，如果顾客的满意度分数较高但继续购买的反映却不尽如人意，很可能是因为该产品出现了强大的竞争对手，在很大程度上吸引了顾客的目光。
将顾客对各项满意度指标的评价和忠诚度进行交互分析，我们可以深入分析忠诚顾客所看重的满意度指标是什么，不忠诚顾客又是因为哪些方面的原因造成的。对于我们改进管理，提高经营质量，增加顾客保留率有积极的作用。 | 
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