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小龙虾该如何解“毒”
互联网将人类社会真正带入了“地球村”的信息时代。网络让我们每个人可以第一时间了解一个事件。然后这个事件又能在瞬间被无数人传播，在短时间内就能完成全民审阅、议论和批判。可以说在网络时代，一切都在家门口，每件事情的发生已经不再局限于当时当地。在具有快速扩散传播属性的媒体和公众面前，一个突发性事件极有可能成为引爆点，给整个行业带来巨大的危机。
最近，“龙虾门”闹得是沸沸扬扬。昔日餐桌上的美食一下子变成了毒药。很多食客谈虾色变。小龙虾的销量和价格在短期内经历了冰火两重天，全国龙虾产业遭遇重创。
从南京陆续发现有人因食用小龙虾而致病，到8月24日召开新闻发布会，小龙虾就被推到了媒体的风口浪尖上。官方的说法总是含糊而又摇摆不定：
从江苏省海洋与渔业局称：“从养殖质量角度讲，小龙虾是完全没有问题的”到南京市卫生和药监部门负责人表示“还没有查明食用龙虾与产生横纹肌溶解症的具体关联因素”，再到“可能和洗虾粉有关”，又到“不明毒素”，最后到“认为与国际上时有报道的哈夫(haff)病基本一致。”
可以说，这次行业危机公关有一定的失误。最大的问题是拉长了诊断时间。并且为这个过程增加很多戏剧性成分，让该事件有一定的起伏和跌宕，吊起了媒体的胃口和民众的情绪，无意中推波助澜，对事件的传播起到放大效果。最终导致谣言四起，人云亦云，诱发群众性恐慌。
那么究竟应该如何应对这场行业危机呢。笔者提出三“给”三“转变”。
三给：
给消费者一个交代：真相法则
在对待行业发生的危机事件上，要积极回应，让民众有充分的认识和知情权，同时取得舆论的理解和支持。
在小龙虾事件被媒体报道之后，南京市政府能够及时成立由常务副市长担任组长的应急工作领导小组，并启动了溯源调查、病理分析和市场整治的工作。这点还是值得赞许的。
只是调查结果的时间过长，导致真相未出，谣言四起，致使事态进一步恶化。
尽管探寻真相的过程可能要假以时日，一时虽拿不出明确的答案，但必须分时逐次向公众告知相关进展情况，并且提供事实和正确的引导。
工作组完全可以公布数据和真相，详细告知病人们都是在哪儿食用的小龙虾，如何食用的，以及食用数量等等。让民众明白这是小概率事件，自我评判是否选择吃龙虾，如何吃龙虾。
相反，南京市政府在半个月里仅仅只有几次回应，得到的结果却被众说纷纭和猜疑所淹没。而最终“千呼万唤始出来”的答案，也因迟滞而大打折扣。
给消费者一个承诺：真诚法则
出现行业危机之后，官方应把自已所想，所做的，积极坦诚地与公众沟通，表达对消费者强烈的责任感。通过真诚的态度展示一种姿态，以期控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，这也是处理危机的关键。
这里可以通过承诺给消费者一个保障，让他们能够感受到食品的安全。从最开始就要做好以下三点：
一、快速反应且不回避。
二、表明立场，引导视听。
三、广泛沟通，获取支持
因为危机公关一开始就要努力缩小议题，大事化小，一定要对消费者负责。开诚布公，力保信息对称。此时不要轻易下不确定的论断，比如“不明确是否与小龙虾有关”，既然病人发病前都吃过小龙虾，得出这种论断不免让人觉得有试图掩盖之嫌，正确的处理态度是给消费者更多的关心和关切，对造成损害的消费者给与足够的关注和关怀，真诚地展示对民众的责任和承诺。
给消费者一个信心：真实法则
此次事件可以从两个方面给消费信心：
一、真实的数据：
官方需要公布一个数据，这段时间吃下龙虾的总人数和患病的人数。
二、真实的事例：
美国路易斯安那州也暴发过一次9人吃小龙虾中毒的事件，中毒者后来都康复了。在当时当地这次事件并没有在民众中引起恐慌。
只有通过公布真实数据和实例作为佐证，同时积极争取得到独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释，才能够真正取信于民众。
而现在官方给出的解释是，医学界还不能确定到底哪些细菌毒素导致哈夫病的发生。我认为重点强调这个让人不解的哈夫病并不是一个有效的方式。因为这种疾病发病的不确定性也许会让人更感到恐怖。与其这样，还不如真实地展现个案病例，让它变得不那么可怕。
三转
“从小龙虾能不能吃”转向“该如何吃”
同一批小龙虾，不同的人吃产生了不同的反应。给人感觉好似有一部分人对小龙虾严重过敏，所以不过敏的人吃多少都没问题，过敏的人吃一点就出问题。这就可以牵引人们关注小龙虾的吃法以及选择什么样的小龙虾。
这种方式叫做“ 转化议题”或是“焦点重构”。通过教育和引导，让人们把目光从“能不能吃”转移到“该如何吃”或“吃什么样的小龙虾”。
二者的性质是不一样的。后者已经是对前者命题的肯定——能吃，但需要科学和健康的吃法。就如同河豚一样，吃中一定要有讲究，通过科学的吃法才能够既得到健康又品尝到美味。
从“吃小龙虾生哈夫病”转向“生病机率的大小”
现在专家的意见明确了，小龙虾确实是罪魁祸首。民众也看到了小龙虾的毒性。但是民众和媒体也忽视了一个基本事实——不是所有人吃了小龙虾都出现问题。同样是吃同一批小龙虾，为什么患病的是少数。诚然，小龙虾可能是致病原因，但应该正确地引导社会舆论和民众的认知。
让大家将目光从“吃龙虾患病”这种认知向“此事件的发生概率”转移。就好比人们常吃的扁豆和土豆是安全的，但仍然有个别人吃扁豆或发芽的土豆发生中毒的情况。在南京，数百万人吃龙虾，只有极少数个体有中毒情况发生，发生机率几十万分之一，这和坐飞机掉下来的机率差不了太多。这就说明吃小龙虾的人发生哈夫病（HAFF）是个小概率事件。
就如同我们不会因为飞机有失事的可能性而不坐飞机，我们也不应该因吃小龙虾有得哈夫病的概率而拒绝这道美食。这就像明知道河豚有毒，但很多人仍会喜欢吃河豚，食品的零风险不存在，安全不安全要靠自己去判断。
目前的情况是一些吃过小龙虾出问题的小部分人被人们关注了，而吃小龙虾没有出现问题的大部分人却被忽略了。应该引导人们从概率的角度正确地评判小龙虾的危害性。
从专业部门的N多说法转向对公众负责的一个说法
自从媒体报道个别小龙虾食客发生横纹肌溶解综合症后，官方、专家陆续发布了关于小龙虾的系列传说。除了“养殖环节没问题”、“小龙虾本身没问题”外，还有“洗虾粉可能含有未知成分”、“小龙虾携带未知毒素”、“吃得多未必病重”、“小龙虾导致哈夫病”、“吃十只以内基本没问题”等多个版本。
众说纷纭导致认知混乱，其实，官方和专家们只需要传递一个真实的信息：哈夫病确实祸起小龙虾，但民众不必恐慌，这是小概率事件，需要正确对待。追本溯源落实小龙虾的问责制度，制定相应措施，确保食品安全，并让民众放心。
关键时刻，一语千金。应当注意协调好危机管理中的信息发布，在没有明确调查结果之前，一定要明确策略，建立新闻发言人制度，以便更好地发布信息。避免面对媒体“失语”或口径不一，这样只会节外生枝，严重影响危机处置。
“群众的眼睛是雪亮的”，在食品安全面前，容不下半粒沙子。任何时候都不要企图愚弄视听。采取“躲藏”和回避的态度，到头来只能是搬起石头砸自己的脚。
同时，解决的速度和态度至关重要。需要快速给出答案，但不能在答案不确定的情况下，给一些含糊甚至可能自相矛盾的争议答案。这只会推动和加速事件的恶化。
其实，成熟的危机公关应该将危机重新理解。危机 = 危险 + 机遇；
一则我们可以淡化负面影响，化解不利，把损失将到最低限度；二则可以借题发挥，借势反弹，变坏事为好事。
可以通过此次事件，强化小龙虾的正确饮食方法，同时推动小龙虾食用标准的形成。目前针对小龙虾养殖业缺乏较为统一标准的情况，国家农业部渔业局在9月3日已经开始着手制定关于龙虾养殖的国家级标准，积极推崇“无公害龙虾”。
在这种导向下，通过公开小龙虾的养殖和加工流程，让人们能够看到每一个环节，同时建立小龙虾的养殖食用标准，重新塑造人们对小龙虾的信心，并通过积极的媒体对话途径向社会传达。这样，才有利于消除消费者的疑虑，化危机为新的商机。
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