争议海底捞：问题出在哪里？

华恒智信咨询

地球人曾经无法阻挡的海底捞，在近两年的“火锅大战”中正逐渐归于平淡。不论是海底捞在“憋大招”，还是变得“成熟”了，不容忽视的是，面对竞争加剧的市场格局，海底捞需要坚守和改变。

【关键词】海底捞    企业扩张  竞争

近日，被媒体披露的一则与四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称：海底捞）有关的、前员工敲诈公司的“故事”便是如此——一离职的海底捞员工因自己的建议被公司采纳后，并没得到升职、奖励而心生不平，于是，其利用手上掌握的人事信息向原东家索要50万。

如今，此事已经进入法律程序。只是，记者在采访中发现，这个看似极端的个案，却早在海底捞埋下了“种子”。

敲诈事件之后，随之而来的是“差评”和猜测。

“不迷信海底捞的企业文化了吧”“缺乏诚信的企业，缺乏安全感的员工……”互联网上不乏这样的评论。

有不少业内人士认为，此事不足以说明海底捞和其员工之间的雇佣关系变差，但二者之间已有“嫌隙”或海底捞对员工的奖励机制在执行时出现偏差也有可能。

“累”是多数海底捞员工在这家公司工作的切身感受。据一海底捞员工称，海底捞的大部分门店都是24小时营业，员工的工作时间是两班倒，“拿健康换钱而已。”

但与之相比，他们更不愿意“累心”。“不知从何时起，公司出台了各种制度，为了迎合高层，各种不合理的要求随之而来。比如，领导只会根据他的想法来压制你，如果你的存在影响到领导的前程，那么就会被更加强烈地压制……”

“海底捞的问题出在其‘家文化’的企业文化上，当企业发展到一定规模后，‘家文化’就会成为企业发展的障碍。此时，企业管理更应该依赖制度。”曾经的小肥羊高管、天亮餐饮定位咨询机构创建人赵天亮对新金融记者说。

一知情人士对新金融记者表示，海底捞因扩张速度加快，企业内部系统构建的复制能力正在变差，再加上餐饮行业原本较高的离职率，难免出现问题。

据公开报道和来自海底捞官网的信息显示：海底捞2004年在北京开了第一家店，2007年开了14家店。在2012年时，开店数量不足70家。2013年82家。2014年109家。其还在新加坡开有2家店、美国洛杉矶1家店和韩国首尔1家店。

从开店速度上看，海底捞近两年的发展似乎并未受阻。不仅如此，海底捞还涉及了其他领域。

上述知情人士称，海底捞做了冒菜，以后也很有可能涉及其他业态。

“U鼎冒菜”是上述知情人士说的海底捞的新业务。虽然海底捞方面并没能提供任何有关“U鼎冒菜”的信息，其官网上也没有只言片语，但通过其官网上的“在线咨询”，新金融记者得知，“U鼎冒菜”是海底捞旗下的子公司。

从“U鼎冒菜”官方微博披露的信息来看，“U鼎冒菜”第一家店2012年就在北京开张了。最新一家店也于2015年1月16日在西安试营业。迄今，优鼎优已在全国开了15家门店，其中，北京13家、上海1家、西安1家。

据上述知情人士称，海底捞还在积累和沉淀，其模式也需要优化。至于优鼎优未来的战略，还有待观望。

除了海底捞自身的变化，外来的变化也正在影响着海底捞的市场格局以及“江湖地位”。

根据中国烹饪协会发布的百强统计数据来看，2013年餐饮百强中，火锅业态是唯一一个平均单店收入、平均每平米劳动效率、净利润率都正增长的业态，具有较强的盈利能力。

“于是，业内、业外的不少企业都参与到了火锅业态的竞争中来。”在赵天亮看来，“在2013-2014年餐饮行业进入洗牌期后，海底捞的客流正在被不断涌现的新业态、新模式所分流、蚕食。而海底捞消费人群的变化也将对海底捞服务方式的变化提出新要求。”

竞争远比想象中残酷。

1月初，有媒体报道称，因近几年进入长春的火锅品牌和火锅种类越来越多，竞争激烈，致使百胜旗下的“小肥羊”最终撤出了长春市场。

就海底捞而言，不少消费者的直观感受是，地球人都无法拒绝海底捞时代正在逐渐淡去。

以天津为例，一本土连锁餐饮企业从2013年年末至2014年全年开了9家连锁火锅店。在喜好火锅的消费者中，该品牌成为新兴消费势力的代表。而消费者中，年龄较长者则更青睐于传统的“铜锅”。据海底捞官网显示，在天津，其目前只有5家店。

全国范围内，备受年轻人推崇的火锅外卖“来一火”，创业时间不长便拿到了VC千万级的注资。而早就推出了火锅外送的海底捞，其外送业务却变得不温不火。一些大的餐饮企业也相继推出了自家的火锅品牌，如外婆家推出了火锅品牌“锅小二”,就连黄太吉都推出了火锅品牌“大黄蜂”。

区域强势火锅品牌的“掠夺”和新加入火锅阵营新品牌的“蚕食”,“在求新、求变、求怪的消费趋势下，老牌火锅企业的市场份额正在被‘打劫’。”杨铁锋称。

不仅如此，竞争对手还在不断提高自己的经营实力。2014年，德庄、小尾羊、黄记煌等火锅品牌都在店面装修、品牌设计、产品创新方面有所突破。

在杨铁锋看来，新品牌借助互联网或是本身的创新，很容易就打开了市场，虽然这其中不乏一些并不能存活很久的“害群之马”，但这些市场变化，均很有效地对火锅原有市场的客源进行了分流。这一过程中，原有火锅品牌必须坚持、坚守并取得发展。而火锅业态中，老品牌的生存压力则不言而喻。

在国内经历“战国时期”的海底捞，在海外的发展也并不顺利。经历了一年筹备期在美国开业的海底捞，却因地域的差异而备受美国消费者“嫌弃”。

和部分在中国发展的外资企业一样，其在美国也经历了“水土不服”的“磨难”。据外媒报道，海底捞在中国的服务之法，在美国根本派不上用场，美国消费者并不喜欢海底捞各种“殷勤”的服务，即便是被改良了的海底捞依然没能在短时间内赢得当地消费者的心，相反还遭遇了更多吐槽。

就其目前在美国、韩国、新加坡的发展状况,以及近两年在国内的发展现状来看，海底捞是否从重视“情感”变为重视“制度”；随着消费主体的变化，海底捞的服务方式是否会改变；海底捞对“U鼎冒菜”的规划，以及针对餐饮行业“用工荒”和频繁的离职现象，是否会有新的“人才计划”出炉……海底捞方面均没能给出相应回复。

海底捞一直以来秉承客户至上的服务理念,重视员工,以情感文化影响员工、留住员工。然而，随着企业规模的不断扩大，我们也看到，曾经让海底捞脱颖而出的制胜法宝似乎也造成了其发展的瓶颈。华恒智信认为，企业在不断扩张的时候，应该注意以下三点内容。

第一，企业在成立分公司或开设分店的过程中，应努力适应地域环境，避免出现水土不服。许多企业在向全国各地乃至境外扩张的过程中，往往会出现水土不服的现象，这是由于没有考虑到当地的环境导致的。地域环境包括市场因素、顾客特征、人文特色等多个方面。海底捞在美国市场的失利就是没有考虑到美国人的饮食特点以及不喜欢被“过分服务”的心理特征，而惨淡收场。而另一家全球连锁经营的快餐店——肯德基，在打入中国市场后，就很好的结合了中国人的饮食特点，推出了米饭系列的快餐，受到了广泛欢迎。可见，企业扩张的过程中，充分了解并适应目标市场的环境是取得成功的先决条件。

第二，不断创新。创新一直是企业发展的源泉之一。企业应该不断在组织模式、产品服务、经营业态等多方面进行创新，才能取得成功。连锁经营的成功案例之一的外婆家，就在保持杭帮菜的整体风格下进行菜品的创新，把麻婆豆腐改成了西施豆腐；哇哈哈的宗庆后在多年极度扁平化的“宗氏管理法”之后，逐渐将一个中心转化为运营中心、管理中心、研发中心和生活服务中心四个中心，并尝试引进职业经理人机制，这是管理模式上的创新。企业要想做大做强，一定要结合时代的特点和企业的发展状况作出调整，不断创新。

第三，慎重选择多元化经营道路。继续专一化经营还是选择多元化经营一直以来都是企业在扩张的过程中难以避开的决策。企业在考虑这个问题的时候，应该衡量自身多元化经营的优势，如资本优势、行业技术优势、客户忠诚度优势、品牌优势等等，尽量以核心业务或产品为主进行相关多元化经营，如海尔从最开始的专注于做冰箱，到将业务扩展至几乎所有白色家电就是一个很好的例子。专业化是多元化经营的基础，因此，企业一定要首先在单一领域占据绝对竞争优势，然后逐步走向多元化。正如小米公司的雷军所提倡的“单品极致”理念。

总之，海底捞的扩张现在所面临的问题不是个例，而是一定程度上反映了企业发展到一定阶段的共性问题，因此，其他企业应吸取相关经验，避免在企业不断扩张的道路上出现相似问题。