|
危机处理———现代企业的必修课 伴随着世界经济全球化的到来，企业经营环境的变化节奏日益加快。面临的风险以及竞争因素也日渐增多。从非典肆虐到禽流感流行，再到印度洋海啸突发；从阜阳“奶粉”、德隆危机事件到杜邦“特富龙”、默沙东“万络召回”，再到肯德基“染红”、雀巢奶粉超碘等事件，这一系列来自企业自身或者企业之外的突发事件穷出不断，已经严重威胁了企业的生存和发展。在这样一个危机与机遇共存的时代，对周围环境的适应能力和应变能力将决定着企业的生存发展。在危机事件频频发生的今天，危机管理，已是现代企业不得不面对的一个紧迫课题！
一、危机及危机管理
对于危机，著名危机管理学者巴顿(Barton)认为：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。在纷繁复杂的市场环境中，企业可能遇到的来自于内外部危机主要有以下几个方面：产品危机、市场危机、管理危机、公关危机等。无论何种危机，一旦爆发，势必给企业带来巨大的冲击和损失。在中外著名企业的经营历程中，大都曾遭遇过危机的侵袭。远到1977年雀巢公司因向发展中国家任意销售奶粉导致婴儿营养不良而被富有正义感的美国组织抵制事件，1982年强生公司的泰诺止痛药被氰化物污染导致患者中毒死亡事件;近至杜邦“特富龙”事件，肯德基麦当劳“染红”事件以及光明“回奶”事件等。因此，在西方国家普遍流传着这样一种观点:“危机如同死亡和税收，对于企业来说是不可避免的。”
现实的教训使危机管理越来越受到重视。危机管理指企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行、使企业脱离逆境、避免或减少企业财产损失、将危机化解为转机进而促进企业发展的一种积极主动的企业管理过程。
二、危机处理在危机管理过程中的重要性
危机管理是个动态的管理过程，全面的危机管理包括危机预控、危机处理和危机总结三个方面的内容。其中危机预控就是各种必要的危机检测、危机培训和危机演习等危机预警制度，在企业经营活动中树立危机“防火墙”；危机处理就是企业在遭遇危机时，主动迅速出击，果断承担责任，实施各种危机处理策略使企业脱离逆境、避免或减少企业财产损失、将危机化解为转机进而促进企业发展；危机总结就是企业渡过危机后，对危机处理过程进行评价，总结经验教训、改进企业的经营管理工作、抓住危机带来的机遇振兴企业，进一步促进企业发展。
企业通过建立高效的危机管理预警系统和危机管理机构、精心策划危机处理计划等积极措施加强危机预控，可以尽可能避免危机的发生，并将危机的损害减少到最低限度，但是它无法阻止所有危机的到来。因而在企业切实发生危机时的危机处理措施对于企业能否战胜危机进而促进企业发展就显得尤为重要，所以企业必须切实把握危机处理环节，平安度过危机。
三、如何进行有效的危机处理
危机发生后企业往往面临来自各方的压力：受害者的指责、媒介的围攻、上级部门的追查及社会公众的关注等等。企业应采取有效的措施，隔离危机，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，对症下药，进行有效的危机处理。 （一）危机处理的程序
1．以最快的速度启动危机管理小组。危机爆发后应由危机管理小组主导工作。通过危机监测系统，运用特有的监控技术及良好的沟通网络，对危机情境进行监测、追踪和评估，从而掌握可靠的信息并决定相应措施。危机处理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。危机管理并非只是企业公关部门的特有问题，而是企业各职能部门和每一个员工共同的课题，因此，危机管理小组的成员应尽可能选择熟知企业和本行业内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力等素质，以便于统揽全局、迅速作出决策小组的领导人不一定非公司总裁担任不可，但必须在公司内部有影响力，能够有效控制、推动小组工作的运转。
2．开展全面的调查。调查内容包括危机产生的原因是什么，内因还是外因?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些？谁是危机的直接受害者，谁是间接受害者和潜在受影响者，具体受影响的程度如何，分别是什么形式的，他们可能希望通过什么方式予以解决?危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的?这些问题必须弄清楚，因为这将是企业采取补救措施的直接依据。在找到这些依据之后，就可以根据这些依据来制定相应的对策。
3．积极有效的危机的控制。危机的控制阶段，通过有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，这是控制和妥善处理危机的关键。
（1）企业一定要掌握报道的主动权，以企业为第一消息发布源，以新闻发言人、新闻发布会、媒体或公众座谈会等形式，及时安排准确的信息披露，以进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作。
（2）统一信息传播的口径。对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言。
（3）设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的询问。
（4）选定的新闻发言人需遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度表达歉意，表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。
（5）在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法不一致难以调解时，企业要善于借助公证性和权威性的机构(如政府主管部门、质检部门等)来帮助解决危机。
4．稳而不乱的危机的解决。在危机的解决阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。同时要想取得长远利益，企业在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益。
（1）让部分职员专职从事危机的控制工作，让其它人继续公司的正常经营工作是明智的做法。即在危机管理小组与经营管理小组之间应建立一道“防火墙”。
（2）实施合适的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。其中利用策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机，处理得当，还会促进企业发展。
（3）指定唯一发言人。危机来时为保证信息渠道的畅通，必须对外阐明真相，在对外发言时，企业内部要确定唯一的发言人，保证企业只有一种声音对外，避免多种说法不一，才能保证信息的权威性，避免事态的恶化。
（4）建立有效的信息传播系统，做好危机发生时的沟通工作，这是妥善处理危机的关键。及时向公司自己的组织成员，包括客户、股东、雇员、供应商等利害相关者通报信息，而不要让他们仅从公众媒体上得到有关消息。
（二）危机处理的原则
1．快速反应原则。危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。危机一般都是突发性的，而且还会很快地传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。尽管发生危机的企业面临极大的压力，但仍必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机带来的损失。 2．公众的利益至上原则。企业出现危机、特别是出现重大责任事故导致社会公众利益受损时，企业应把公众的利益放在首位，在第一时间向公众公开道歉，并且给受害者相应的物质赔偿和精神补偿，只有这样拿出实际行动表明企业解决危机的诚意，才可能维护企业的形象和长期利益。不仅是在危机中，在任何时候，公司将社会公众的利益置于企业盈利之上，并不会有损公司的利益。特别是对于那些处于行业领先地位的企业来说，与公众始终保持良好沟通， 应该把赢得他们的支持当作企业经营的一项大事来抓。
3．沟通性原则。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有扩大事实的报道，此时，若不及时与公众沟通，这一真空必然会被谣言、误解所填充。企业与公众进行信息的沟通，既向公众公布了事实，也表明了企业积极应对危机的态度，采取公开、坦诚的方式，尽快提供相关情况和事实材料，掌握舆论的主导权，争取公众和媒体的理解与支持，避免媒体的不利报道。
4．实事求是原则。面对危机，企业应本着实事求是的原则主动向公众讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得公众的信任和支持，而不是怀着侥幸心理，掩盖或隐瞒事实真相，否则只会欲盖弥彰，加大危机处理的难度，甚至导致危机的进一步恶化。
五、结语
总之，企业在处理危机的时候要仔细分析危机产生的原因，制定适当的对策，同时要与媒体建立良好的关系，在危机事件中变被动为主动，化危为机，进一步提高企业的竞争力。 | 
收藏
分享
有用
无用