[原创]面对危机，如何处理

jgbendy

上部分：过去的事情……　　
　　我记得好多年前曾经出过一次全国轰动的事情，山西假酒事件造成多人死伤。不知道大家有没有印象？在造酒企业应对此次危机的过程中，有两种不同的处理方式，导致两种不一样的后果。
　　远在千里之外的古井贡酒公开宣称这是酒类行业的耻辱，虽然不关他们的事，但是也愿意为这件事情向受害者赔付一大笔赔偿金。结果借着这个机会，这个牌子从名声平平立马就成了赫赫有名。山西汾酒是全国都非常著名的酒类，和茅台五粮液齐名；这次危机当中，就在山西的汾酒却没有一点危机意识，以为自己是名酒，而且又不关他们的事情，所以也就在报刊上谴责一下，没有什么动作。结果销量在短期内大跌，一蹶不振，一直到现在还没有恢复到以前那种状态。
　　在这两个例子当中，都是面对一个危机，都是暂没有牵涉到危机的主体，却产生截然相反的结果。这说明了一件事情，无论是否行业危机，不同的公关方式会得到不同的结果——问题的关键在于，对于危机的敏感度。
　　汾酒很显然这么想：虽然事情发生了，但是没有牵涉到我，所以我应该不会有事。但是他们忽略了一点，在危机当中，同行业的关注程度是最高的，关注度越高，那么对比性就越强。一旦竞争对手以高姿态出现，那么对自己的品牌打击是具有极大破坏力的。做品牌也是逆水行舟，在危急时刻就是逆着狂风大浪行舟，一个浪头拍过来，抵抗能力差的极有可能立马翻船，而不会管你是不是牵涉到这里面去。
　　从这个例子当中，我们反观奶粉事件。
　　三鹿出了大事，怎么处理已经不单纯是经济事件，而是政治问题。我们无能为力，因此把目光转向风头浪尖的蒙牛和伊利看看。
　　从蒙牛和伊利对奶粉事件的处理当中，不知道是不是两位老总取得战略上的合作协议。如果不是的话，那么很可惜，他们都放弃了一个打击竞争对手的绝好时机。大家都在被调查，谁也别想置身事外，这个时侯能力挽狂澜，最实用的方式是站在高姿态的立场上。
　　一方面紧急召回已经流通到市面的奶，一方面对所有曾经购买过的顾客象征性的进行补偿，再一方面在全国范围内大规模进行道歉。虽然花费较多，但是如果竞争对手动作没有自己迅速，那么凭证目前的信息传递速度，对手会在很短的时间内失去大部分顾客。
　　其实双方都做到了以上所说的其中部分，但是道歉程度不深，另外就是没有对所有消费者做出象征性补偿。所以我感觉，他们应该是达成了协议，就是不互相落井下石。

中部分：现在的事情……　　
　　这段时间，红牛可卡因事件闹得沸沸扬扬。国家质检总局出面澄清，说国内的红牛不含可卡因……先不说到底是真是假，反正国外的已经检测出来了，这个时候红牛如果继续靠着国家质检总局的那一张证明犹抱琵琶半遮面，那无疑是最糟糕的一种选择。自己已经成了众矢之的，越是低调，越是让人感觉心里有鬼。
　　我个人的想法是这样的，既然事情已经出来了，而且那么多国家地区都有相应的检测报告，不管如何都必须高调的站出来表态。首要的工作就是转移视线。
　　红牛绝对不是一个厂生产，肯定有不少合作厂家负责生产。把做出口生产的厂家拉过来先做替死鬼。说明这个合作厂家怎么违规添加违禁品，自己疏于监管，愿意全球范围内（不能含中国内地，因为中国内地质检总局已经证明内地的都是不含可卡因的）追回该厂出产的产品，并且请喝了之后感觉不适的消费者凭医院开具的治疗费用证明和购买红牛的发票向当地红牛代理商索赔，红牛总部将支付这笔费用。至于红牛自己则中止与该厂的合作，并且做出承诺今后将加强对合作厂家的监管力度……
　　当然，这个倒霉厂家的老板也不会有什么损失，毕竟没有引起恶性事件。当年肯德基还有苏丹红呢，也没见肯爷爷坐牢。充其量只不过是停业、整顿、罚款了事。红牛再暗中补助一笔钱的话，可以说是皆大欢喜的收局。（我要是有这么一个厂，我也很乐意贡献出去，呵呵……）　　
　　在此声明——我所说的是相对应的商业处理模式，红牛业可以换成其他的产品。不代表我赞成各个食品饮料企业在产品里面添加对人体有害的物质。

下部分：将来的事情……　　
　　众所周知，目前我国的食品问题非常严重，凡是吃下去的大众化的东西，几乎没有绝对健康的。零食啊，农产品啊，养殖啊之类的，几乎都有化学成分的添加，而且这种添加几乎都是有害的，不是短期就是长期。所以面对这类危机的规避，最好的方式就是自爆其短。
　　呵呵……说起来有点像东方不败，要壮士断腕不是每个人都能做到的。但是有一点很重要，那就是这个危机的危害性会有多大。我举个例子大家就会大概明白我的意思了。　　
　　金威啤酒，可能北方的朋友不是很熟悉，但是南方一般都听说过这个牌子。它是第一个打出广告说：不添加甲醛。这个广告一出来，整个啤酒行业都地震了。啤酒增加甲醛保鲜，是行业内的潜规则，就像奶粉里面加三聚氰胺，不到一定量，是不会出什么事情的。结果这个广告出来不久，很多中小啤酒厂都关门了，或者被几大牌子兼并。不过行业内的确也不再怎么添加甲醛，所以慢慢的不添加甲醛成了一个规矩。　　
　　这个广告我之所以觉得它经典，就在于它是第一个拿潜规则摆在桌面上的。假如当时金威没有这个广告，那么我想，啤酒行业迟早也会出现类似奶粉行业的危机。所以危机规避的最高明之处，不在危机处理，而在消灭危机，防患于未然，与此同时还能为企业在自己的行业中塑造一个标准。
　　君不见，东方不败很厉害么，呵呵……
　　不过，关于自爆其短，有个度要注意，选择很重要。反正有害物质也不在少数，要选择危害最大以及成本最低的。当然作为消费者，我希望能选择危害最大的，不过如果在座的有老总的话，那么我只能建议做个平衡点选择，千万不要因为成本问题选择最低的。

小编土豆

我觉得企业最好是能杜绝食品方面这种危机,任何危机公关也难消除此类伤害.

jgbendy

可惜的是，国人喜欢玩竟底，低成本低价格吸引顾客是绝大多数企业的手段。在这种环境当中单纯靠一两个企业是无法避免的。要么全民素质广泛提高，要么加强监管力度。除此之外，还真的没什么好办法。除了我上面说的第三点。

小镇姑娘

处理危机，需要智慧和品德

bywx2005

危机意识很重要，临场应变能力更重要，中国太大了，很容易出事的

琴瑟潇潇

危机处理楼主讲得很好

 

归纳一下，

 

1，直接涉及自身的，迅速切除影响最严重部分（抑或是假想的），用质量管理的方法，出个8D报告

 

    明确对问题产品已经查明原因，嫌疑品已隔离，善后已经按布操作，后续品不再有问题。。。。。

 

    壮士扼腕，但不致伤筋骨（切忌宣布合格品再被“查或爆”出问题）

 

2，自身也不清楚多少问题，在危机影响全面质疑时，首先应坦陈隐患，其实你坦诚与否市场的影响度已经存在

 

    不会因你的动作而有加剧影响，得到的效果是勇于面对，遮遮掩掩只能是此地无银三百两。坦陈后可能得些许

 

    谅解。如果确认无问题，可能就更能博取大家的信任。

 

3，和自身无影响，当然要扯起大旗，鼓吹相应的优势，同时惯于责任感和使命感，如有可能在加上民族精神等，提神

 

    自己，但切忌明目打压对手，宣扬的时候本身就是一种隐形打击。

QQlei

危机中逼迫提升,也许是进步很好方式