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主讲/马晓晗 北京大学当代企业文化研究所主任
柔情法则
所谓柔情管理，就是以似水的柔情去管理一个团队。柔情管理是在情感认知、沟通的基础上，以尊重、关爱为基础，以细微、深入的关怀体贴为特征的一种管理方式。
运用柔情管理应注意的问题
第一，注意柔情法则效果的滞后性。在刚性管理中，管理者的意志和被管理者的执行是同步的，被管理者无论是否理解都得执行，其效果也是立竿见影。而在运用柔情法则时，管理者的意志变成被管理者的自觉行动，在执行的时间上会相对滞后，因此管理者要有耐心，不能急于求成，否则效果将适得其反。在这里，列举古代一位官员进行柔情管理的例子。
北宋宰相韩琦当年在镇守大名府时，有一人为其献上两个玉杯，说：“这对玉杯里外都没有瑕疵，是天下无双的宝物!”韩琦收下了玉杯，以后每逢设宴招待客人时，韩琦都专设一桌，上面铺着锦绸，把玉杯放在上面供人赏玩。
一天一位官吏不小心撞倒了那个桌子，两个玉杯都摔碎了。客人们很吃惊，那个官吏也等待受惩罚。然而，韩琦却笑着对客人说：“所有的物品是珍藏还是毁坏，都有其自己的命运。”之后又对那个官吏说：“你是失误造成的，并不是有意的，有什么过错呢?”在座的客人都佩服韩琦这种宽厚的德行和度量。
韩琦高明的管理手法在这里得到了充分的体现，我们可以想象，韩琦一定会为那两个玉杯感到惋惜甚至难过，但他并没有表露出来，他知道这是一个与手下交流的好机会，他用自己的柔情化解了那位鲁莽的官吏的紧张心理，同时也得到了那位官吏的感激、尊重和努力工作的回报。不仅如此，他的行为也在众多官员中造成了一定的影响，让他们认识到韩琦是一个宽宏、大度之人，是一个值得跟随的好领导。
第二，柔情管理应该尽量把工作做在前面，提前与个体进行沟通与交流。大气物理学上有一个着名的“蝴蝶效应”，它在社会学界用来说明一个微小的不良机制，如果不加以及时引导、调节，会给社会带来非常大的危害。
现代社会的节奏非常快，人们的生活工作压力都非常大。在这样的高压之下，人们渴望交流、沟通与关心。这时候，最好的管理方式就是柔情管理，它可以避免“蝴蝶效应”的负面结果。企业的高层中总会有不同的发展战略之争，管理层与员工之间也会存在诸多矛盾。这些矛盾在平常看来，就是南美洲热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，但如果不能及时、妥善地化解这些矛盾，说不准哪天企业里就会刮起一场龙卷风。
柔情管理如何与刚性制度相协调
每个企业都有自己的管理条例和制度规范，这些条例和规范是硬性的规定，领导者和员工都必须遵守。对一个企业来说，刚性制度是必须的，否则企业便是一盘散沙，但刚性制度又有其不足之处。
首先表现在时效性方面。企业的规章制度一般都具有相对的稳定性，在一段时间内不会发生变化，这样就容易因为制度与现实的脱节而产生矛盾。
其次表现在制度的不可穷尽性方面。刚性制度是具体的、有限的，但实际生活和工作中会产生各种各样的问题，因此，刚性制度只能涉及到企业中的主要问题，对大多数小问题就无可奈何了。
针对刚性制度的不足，企业的弥合之道就是引入柔情管理机制，实现两者的互助管理。其实，刚性制度也只是相对的刚性，领导者在团队中实行柔情管理，也需要刚性的制度作为辅助，这就是柔中有刚。
由此可见，好的领导应该具备这样的性格：刚强、刚烈但不固执己见，温和、柔和但不软弱无力，即通常所说的刚柔相济。一味的柔和、软弱，会使自己的力量被削减，以至失败；一味的刚烈、刚强，又会导致刚愎自用，也注定要灭亡。
团队关怀是柔情法则的重要体现
团队关怀本身就是一种激励，可以让成员感受到团队的温暖，产生责任感与归属感。如此，员工就会自我激励，自我驱动，这必将有利于团队情商的提高。
团队关怀的形式多种多样，不同的国家、不同的文化有不同的团队关怀形式，不同的公司亦有不同的团队关怀形式。
以丰田公司和本田公司为例，公司致力于为雇员提供参与管理的机会，并使他们获得个人成就感。在平等的气氛中，所有人都把自己视为公司的一员，都是公司的主人。本田公司的董事长也和工人一样穿着白色工作服，头戴黄色安全帽，经常亲自上机操作，和员工一样在食堂就餐。丰田公司则非常注重提高员工的参与感和责任感，公司征集所有员工的“合理化建议”，鼓励员工积极参与，在提供建议方面有优秀表现的员工将受到表扬。在这样的团队中，员工可以体会到宽松的工作氛围与温暖的组织情怀。
激情法则
激情法则，是指利用团队的情感、情绪，通过各种方法将个人对集体的情感激发起来，转化为能量并释放出来形成冲力，进而提高团队情感能量的一种方法。激情法则是建立在认知、沟通、柔情的基础上，使成员认同团队的共同目标，在情感上达成一致，大大提高了行动效率。
如何应用激情法则
耶鲁大学经济管理学院教授哈马斯·埃尔认为，公司要把激情传递给团队可利用两种力量：一种是恐惧，表现为担心，如害怕失去事业、爱情和家庭；一种是诱惑，表现为对美好愿景的向往。这是行为发生改变的两种动力。二者相辅相成，配合得当，就容易让团队变得有激情。
无论是诱惑，还是恐惧，其实都表现为企业的制度或政策。而这些制度或政策又依赖于管理者的恰当运用和实施。比如说，为了维系员工的激情，管理者需要鼓励员工去创新，而又不能让员工背上惧怕失败的心理包袱；在考核员工时，可采取长期目标和短期目标相结合的办法；建立良性竞争的平台；从情感上重视和尊重员工，给予必要的关怀和肯定；通过持续地激励激发员工的工作热忱，必要时施加一定的压力从而激发其持续的进取心等。
此外，管理者个人的激情状态也是一个很重要的因素。众所周知，榜样的力量是巨大的，领导有激情员工才会激情勃发。这种激情不只是表现在语言上，还体现在行动上，很多时候，行为比言语要重要得多。如果管理者工作非常投入，就会潜移默化地影响员工的工作状态；管理者办事雷厉风行，就会改掉员工做事拖沓的习惯。
激情产生高绩效，但激情是需要支付大量精力的，所以激情不能持续长久，需要周期性减退。同时，长时间高涨的激情可能会带来盲目和非理性。所以说，团队需要激情，但是激情也需要冷处理。哈马斯·埃尔这样强调：“当管理者以充满激情的语言与行为激活了团队以后，这段激情可以持续一段时间。当进入正规化以后，需要冷处理一下。过一段时间以后，团队又会和先前一样沉闷，需要注入激情。”
激情管理要把握时机
“曹刿论战”是春秋战国时期一个很着名的故事。
鲁庄公十年春天，齐国军队攻打鲁国。鲁庄公准备应战。曹刿请求参与指挥战斗，庄公同他共坐一辆战车。在长勺作战时，庄公打算击鼓命令进军，但曹刿说：“不行。”齐国军队敲了第一次鼓，曹刿让鲁庄公的军队原地不动；齐国军队敲了第二次鼓，曹刿还是让鲁庄公的军队原地不动；齐国军队敲第三次鼓，他们以为鲁军还会原地不动，曹刿却说：“可以进攻了。”鲁军战鼓齐鸣，立即冲锋，齐国的军队大败。
战胜了齐国军队后，庄公问这样做的原因，曹刿回答说：“作战是靠勇气的。第一次击鼓振作了勇气，第二次击鼓勇气低落，第三次击鼓勇气就消失了。他们的勇气消失了，我军的勇气正旺盛，所以战胜了他们。”
曹刿懂得，激情是有条件的，那种让人们达到高度兴奋状态、有冲锋陷阵冲动的激情，是有时效性的，不可能持久。他就是利用这一点，一直等待着对方的激情慢慢低落，而让自己的军队保持激情，最后以激情的军队去冲击情绪低落的敌军，当然就容易取得胜利。
诚爱法则
前四个法则都需要真诚和爱心，诚爱法则贯穿于所有法则之中，是它们共同的灵魂，也是团队情商管理的最高境界。
“诚”为基础
所谓诚，就是真诚，不欺骗人，也不自欺欺人。要做到诚，就一定要守信。中国古人对“信”看得非常重。《素履子·履信》中说：“天失信，三光不明；地失信，四时不成；人失信，五德不行。”正所谓，人无信不立，家无信不睦，业无信不兴，国无信不宁。企业对外要讲信用，“信”就是资质，是无形资产，是通行证，是客户的忠诚度、满意度。对内，信用更是领导权威、企业凝聚力的保障。
团队情商管理在情感运用上的一个核心原则就是“真诚”，因为只有发自肺腑的真实情感才能表现自如，才能产生强烈的震撼，也才能积极地调控团队成员的情感和意志。
心有“大爱”
管理学上有“大爱管理”与“小爱管理”之分。“小爱管理”主要是指管理者对下属的关爱，表现为一种功利性、交易性甚至是哥们义气的行为。他们对下属表现出的关爱并非是出于本心，而是希望通过表现自己的关怀使员工感激自己，从而更加努力工作，或者是想通过自己对下属的关爱而收买人心，使他们成为自己的心腹，以此壮大自己的实力，为个人谋利益。“大爱管理”正与此相反，管理者对下属的关爱绝非出于一己之利，不以培养个人交情为出发点，不以取得下属的感激为目的。
大爱管理表现在领导者对下属的尊重和关心上。在现代社会中，雇员和老板之间既是一种雇用的关系，也是一种合作的关系，管理者和员工之间的合作关系则更为明显。管理者与下属只是在职位上有所区别，而在人格上、尊严上都是平等的。管理者不能因为自己是领导就高高在上，对下属有所轻视，这也决定了管理者要尊重下属。
与下属相比，管理者手中掌握了更多的资源，而拥有资源的多少在一定程度上决定了你是处于强势还是弱势状态。因此，无论从心理学上，还是从实际工作中可能会遇到的困难来看，下属都需要领导者的关心。这种关心不仅是领导者个人情感考虑的结果，也是领导者的职责所在。
大爱管理最基本的实现途径就是时常与下属进行交流和沟通。交流方式可以是正式的，如单独约时间在会议室就某项事情进行沟通，但更多情况下应该选择非正式的交流方式，如在午餐时边吃饭边交流，也可以在娱乐时进行简单的沟通。这些非正式的交流方式可以消除严肃的氛围，让上下级之间能够在更平等、宽松的氛围中坦诚表达各自的想法。（续完）
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