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法则一:不批评，不责备，不抱怨
美国总统林肯一生虽然短暂，但是他的影响力却深植美国人民心中。这位美国南北战争时期的总统，曾经秉持坚定信念防止美国南北分裂，主张解放黑奴。他的仁慈、智慧和卓越的能力，使他成为美国历史上最受爱戴的领袖。可林肯年轻时，不仅喜欢评论是非，还常写信、写诗讽刺别人，甚至会把写好的信丢到路上，故意让当事人看到。这种充满挑衅的风格，终于为林肯带来了麻烦。有一次，他又写了一封匿名信讽刺当地一位政客。当事人十分气愤，终于查出了写信的人，并要求和林肯决斗。要不是在最后一刻，有人出来圆场作和事佬，美国历史上可能就少了这样一位重量级人物。 从此，林肯吸取教训，不再写信骂人，也不再任意嘲弄别人。终其一生，他都把一句话当作座右铭：你不论断他人，他人就不会论断你。 卡内基谈人际沟通的第一条原则，也是最关键的一条原则，就是“三个不”：不批评、不责备、不抱怨。曾经有专家研究，当一个人遭受批评时，心跳会加速，然后防御本能就会浮现。为了维护自尊，他可能会采取攻击的手段，转移焦点。批评和责备，只会造成更多的冲突。 卡内基主张不批评、不责备、不抱怨，还有一个目的，就是训练我们的耐心和包容力。我们总是可以轻易地看见别人的失败、错误和缺点，而且忍不住提出批评和建言。但是，我们换个角度想一想，当我们遭遇失败、犯错和面对自己的缺点时，期盼的并不是别人的批评、指正，而是耐心和包容。特别是对于管理者而言，一味地责怪部下，只会激化矛盾，解决不了任何问题。 当我们对别人发挥耐心和包容力时，其实是在进行一种影响力的投资。想像一下园丁的做法，当他栽种的植物成长不如预期，他并不会去责备这些植物，而是为它们提供更好的成长条件。人际关系的孕育，也是相同的道理。 有一个关于脾气和钉子的故事。儿子脾气很坏，动不动就发脾气。他也知道自己脾气不好，就跑去问他的父亲：“父亲，我脾气很坏，常常骂人，怎么办啊？”父亲说：“下一次当你想骂人的时候，就在外面栅栏的木头上钉一颗钉子。”几个月后，儿子发现自己钉的钉子越来越少，最后就不钉了。他跑去告诉父亲，父亲说:“恭喜你，以后每当你不发脾气，就从栅栏上把钉子拔下来。”过了一段时间，儿子对父亲说:“钉子都拔完了，我现在几乎不发脾气了。”父亲就问他:“现在那栅栏是什么样子？”儿子说：“那栅栏上布满了钉子的痕迹。”父亲告诉他：“人和人之间的关系就像那个栅栏，即使钉子都拔除了，但是钉痕已经形成，伤害已经有了。” 如果我们希望对他人产生影响力，就得谨记，不要轻易使用批评、责备、抱怨的钉子，那样会破坏别人想和我们变成朋友的心意。 法则二：给予真诚的赞赏和感谢 杰出的领导人，知道该如何运用赞赏和感谢，对他人产生影响力。有一些企业的老板级人物，对于每天帮他们开车的司机先生，从来不会说声：“谢谢”。他们认为开车是司机的工作，既然是花钱雇用的，没有什么好道谢的。如果老板愿意换个角度思考，向司机说一声谢谢，司机一定会很高兴，开起车来更专心，更卖力，老板坐起车来也就更放心。那么，为什么要吝啬对别人表示赞赏和感谢呢？ 当然，赞赏别人的方式不同，效果也会不同。以打靶射箭作比：如果箭射中最外围那层圈，就是外在表象的赞赏，例如“你好美”、“你今天穿得好漂亮”等浮泛的说法。再内圈一点，就是赞美到对方的成就，比方说，赞美对方的事业成果。再接近红心的那层内圈,是更为具体的赞美了,比方说,赞美对方的性格或是人格品行等。 赞赏命中的区域愈接近红心，对当事人产生的鼓舞效果就愈大。如果连对方本身都没察觉到的潜质，因为你的观察而被发现了，对方一定会深受感动。 赞美用语越具体，说明你对对方越了解，对他的长处和成绩越看重。让对方感受到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。其实，最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因为被埋没而产生自卑感或身处逆境的人。他们平时很难听到赞美的话语，一旦被人当众真诚地赞美，便有可能振作精神，大展宏图。赞美是影响人一生最深远的力量，要学会赞美别人，懂得赞美别人的技巧。 法则三：引发他人心中的渴望 还有一种激励的方式，就是要让别人自动自发地去做某件事情。好的领导力和影响力有5个层次，最高的层次是自我激励。一个领导者要想引发员工心中的渴望，关键在于你有没有精确的观察力和判断力。要学会换位思考，钓什么鱼就要用什么鱼饵。 CBS有一个脱口秀节目，主持人大卫•莱特曼(David Letterman)说起话来很尖锐，常常损人或挖苦来宾，让他们哭笑不得。不过，因为这个节目收视率很高，不论是明星或歌手都很愿意接受莱特曼的采访。 有一次，莱特曼访问一个寿险业的王牌业务员，想尽办法一定要损到他。莱特曼灵机一动，说：“听说你是寿险销售冠军喔！”他随手拿起桌上的烟灰缸：“你试试推销这个烟灰缸给我。可是我得告诉你，我不抽烟。”然后，他就等着看对方出糗。 没想到这位王牌业务员一口就答应下来，接着问他，平常上他节目的有哪里些人。莱特曼回答说:“多半是些名人，包含影视、政治界的大明星。”业务员说，这里的布景设计得很精致，但是如果有来宾是烟枪，一不小心抽烟了，弄得到处是烟灰和烟蒂，可能会不太好。一旦环境不佳，名人们口耳相传，以后谁还要来上节目呢？最后，业务员神闲气定地说:“这个烟灰缸能帮助你保持整洁高雅的环境，让这些人舒舒服服地与你畅谈，只要三块五，很便宜，买一个吧！” 几句话就把伶牙俐齿的莱特曼搞定了，莱特曼讪讪地说:“你还有没有别的货？被你这么一说，我想要买两个。” 谈判时，要试着用询问的方式了解对方到底需要什么。做销售的人尤其要注意这一点，要谈别人感兴趣的话题，从对方喜欢的事情入手。试着问对方到底需要什么。对方有需要，而需要不能够得到满足，自然是很痛苦的事情，这个时候你向他们介绍公司正好有满足他们需要的产品，就等于解决了对方的痛苦，给了他快乐。 法则四：经常微笑 中国有句古话：伸手不打笑脸人。国外有句话说的也是非常好，微笑就等于在脸上写YES，微笑就是不拒人千里之外。学营销的都知道“关键的十五秒”，对客户要面带笑容，微笑是有自信的表现。有机会的话，你站在镜子前问自己:我是一个懂得微笑的人吗？只有当自己喜欢自己了，才能真正喜欢别人。 教给你一些小窍门：每天起床时，想想愉快的事情；当你遇到别人时，先想想自己的优势是什么，然后微笑；当你遇到困难，忍不住发脾气时，告诉自己，微笑才能解决问题;在心头摆一个笑脸一个苦脸，问别人喜欢用哪张脸来对待自己;对着镜子审视自己的表情什么时候是最好的。 法则五：记得别人的名字 英国管理学大师韩第（Charles Handy）来台湾参加新书发布会，面对要求签名的读者时，他总是会抬起头来，慈祥地注视着每个读者的脸，确认读者的名字，并且强调:“这是你本人吗？”韩第为什么那么重视读者的名字？因为他透过这个小小的细节，表达出对每一位读者的尊重。 并不是每个人都懂得名字的魔力。台南大亿丽致饭店顾问苏国在他的《位位出冠军》一书中，曾经提到一段趣事。有一晚，苏国和员工在一家岩烧餐厅聚餐。因为参加主管会议，他到场时有点晚，发现在场的员工笑成了一团。他好奇地追问状况，大家只是要他坐下来等着瞧。没多久，苏国就知道大家为什么笑成这样了。 原来是服务人员在点菜、上菜、收菜时，开口闭口都是:“抱歉，这位先生……”于是，当苏国用完餐，便调皮地对这位服务人员开了一个小玩笑：“抱歉，这位先生用完了。”这时候，服务人员终于知道自己闹的笑话了。可能是因为不好意思，他就请另外一位经理来服务，没想到这位经理一开口，居然又是：“抱歉，这位先生……”当场又是哄堂大笑。苏国说:“他长得不抱歉，我也不抱歉，我也不叫‘这位’先生。”苏国以他多年在饭店服务的经验，提出了好几项服务客户的原则，其中有一项，就是认识你要服务的人。认识别人，首先就是认识他的名字，每个人都不是“这位”先生。 前面谈过“黄金服务十五秒”，如果你想在这短短的十五秒钟中，发挥你的影响力，除了要微笑，另一个关键，就是要记得对方的名字。资深的卡内基讲师菲利普•摩高（Phillip Morgal）有一次搭机出国，登机后，正准备把手提行李放到置物柜时，有一位空服人员走过来，对他说:“摩高先生，让我来帮你忙。”看到空服人员居然认得他，还叫得出他的名字，摩高觉得非常高兴。后来只要搭飞机，他一定尽量选择这家记得他名字的航空公司。 记住一个人的名字，并很流畅地叫出来，实在是对此人最大的关注和恭维。姓名在人际关系中，扮演着神奇的角色。因为它突显了当事人的存在，使这个人有别于其他人。在今天这个强调客户服务的年代，只要你能记得客户的名字，就能巧妙赢得客户的心。
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