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据说服务员的素质从他们挨骂的本领上可以看出来,下面是他们挨骂时的不同处理方式:
客户来电大骂:你娘的!
初级服务员:呜呜哭起来.
中级服务员:先生请息怒,您有什么需要我为您服务的吗?
高级服务员:家母身体很好,谢谢您的关心!
专业服务员:家母身体很好,谢谢您的关心!您娘好吗?
在一个市场里,有俩家餐饮店,一家在南,一家在北.他们销售的菜肴差不多,其他各方面的条件也大同小异,但被家的生意明显不如南家好.
北家的老板到南家现场参观,终于发现了问题所在:这里的员工个个精神抖擞,喜气迎人.反观本店的员工,都是一副无精打采,不冷不热的样子.他集合员工训话说:你们必须用积极的态度去招呼客人,要微笑服务,要说''欢迎光临''...
老板训话的效果似乎还可以,以后,员工们见了客人就微笑,就说''欢迎光临''.但让老板失望的是店里的生意还是毫无起色,这是什么原因呢?因为人家的员工微笑,笑得真诚,说''欢迎光临'',说得亲切;而他店里的员工笑的做作,说的勉强,哪能打动顾客呢?
这位老板和他的员工都忽略了一个问题:''微笑服务''不仅是一种态度,也是一种技术.技术要靠训练,不是想要就有.
微笑至少包含两项技术:心理调节技术和肌肉张力训练技术.
微笑要亲切自然才会让人产生好感,这首先取决于一个好心情,但是,一个人每天都会遇到一些烦心的事情,家庭问题,工作问题,待遇问题,都会让人不愉快.这就需要学习心理调节技术,使自己在工作时间内始终保持心情愉快,尤其不能让内心的不快流露到脸上来,''给顾客脸色看''.
肌肉张力也会影响微笑结果,大部分人的脸部肌肉张力不够理想,在微笑时显得比较的僵硬,这需要经过长期的训练才能达到自然的程度.
在招揽顾客时,柔和悦耳的声音对顾客最有吸引力,这也包括两项技术:心理调节技术和语音训练技术,心情不佳,会影响声音的热度,这根心情影响微笑结果是一个道理,你的心情很好,说话是否就悦耳动听呢?未必!大部分人的声音不够理想,需要在语音,语调,语态,气息等技术层面加以训练,才能达到动听的程度.
''微笑服务''的观念已引进国内多年,但日常生活中我们很难看到真正的微笑服务,这显然不是观念问题,而是技术问题,大部分服务人员缺乏训练,这才是真正的原因所在.
忠告一句：人无笑脸休开店 ！
该贴来自群组：餐饮与茶楼经营管理 |
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