[原创]服务，请直起腰板收费！

徐勉振

在走访市场时，笔者与一位知名品牌的市场经理聊到服务这个话题，当问及他对服务的理解时，得到的回答出人意料：“现在行业利润缩水，单品的利润空间的挖掘空间有限，在加上行业之间竞争的加剧，各企业都将竞争的重点放到了售后服务，‘人无我有，人有我独’。”但是当笔者问到他对售后服务的理解时，回答只限于三包、24小时全程服务、定期典检等传统思维。当笔者问到这些服务的收费时，他苦笑了一下，“在眼下的形势下能将车卖出去就不错了，收费，开什么玩笑，那不是给自己自掘坟墓。”

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时提到：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件！

　服务印象

　很多销售人员的心中象《圣经》一样默念着服务，但是他们对服务作用到底有多少理解？服务目标到底有哪些？

　“产品-销售-服务”被看做是摩托车行业传统的利润链模式。以往在这个模式中，国内厂家所获取的利润主要来自于销售，整车的成本与价格的悬殊也让汽车行业成为名副其实的暴利行业。但随着种种因素的挤压，销售这块的利润大幅缩水，面对越来越单薄的利润，行业苦声不断。

　　业内人士认为，随着市场逐步走向成熟，汽车企业间的竞争将逐渐由产品竞争转向服务竞争，传统的利润链模式的中心也必将会往后推移，这也成为摩托车产业可持续发展的关键环节。

首先，良好的服务有利于企业品牌形象的树立。周到细致的服务可以增加顾客的满意度，进而形成一个口碑效应，用老用户的口为企业免费宣传，促使老用户和潜在消费者在下次购买时选择。

其次，服务让产品增值。在国外，产品很大的一部分利润空间靠售后服务取得，一个良好的服务不但能增加企业的市场竞争能力，还可以为企业赢得更广阔的获利空间。

　再次，减少国家政策和市场环境对产品价格的影响。摩托车零配件的透明，让很多企业都处于同一个起跑线上，利润空间不大。国家政策和市场环境的变化，很容易影响产品的价格，建立差异化的服务体系，不但可以增加企业的市场竞争力，还可以为企业保持一个良好的利润空间。

　最后，良好、有针对性的服务为企业赢得广泛的消费群体，增加顾客的忠诚度。服务不但能留住老顾客，还能吸引新顾客。对于潜在顾客而言，他们是否购买，受身边人对产品评价的影响很大。周到服务的宣传促销力要大得多。因为顾客往往把负面信息看到比正面信息更为重要。

　不得不提醒的是，服务不仅仅针对消费者，经销商也是企业很重要的服务对象。毕竟，他们才是企业产品最为直接的“消费者”，每年向企业“进贡”着大量的黄金白银。而且由于数量有限，服务起来目标更明确、集中。

　一、帮助中间商销售，巩固进货渠道

　企业每日和很多的中间商接触，接触到很多的售货“土”方法，如果某个经销商一旦制定一个特别有效的促销计划或掌握了某种销售技巧，企业就可以把这些信息传授给其它经销商。还有就是企业的成本控制的能力一般都比经销商强，其可以从专业的角度对经销商的库存和销售等方面进行指导，帮助他们实现资本的增殖的最大化。

　经销商都是比较“懒”的，一旦他们适应与你合作的方式和节奏，就会产生很强的依赖性，对其他的产品产生很强的排斥性，这样，企业服务的目的就达到了。

　二、帮助经销商对销售环节的设置和导购员的培训，增强渠道销售能力

　很多经销商店中的导购员通常都是亲戚或者当地人际比较熟的人，根本没有什么受过专业培训，销售技巧比较缺乏，说得更准一点，他们很少会主动地有效推进产品的销售。即使导购员有一定的社交能力，但是一个店里并不是你一个品牌，除非你给他们一个推销你的理由。如果企业希望自己的产品得到经销商商或营业人员的推荐，就必须花工夫培训他们，教他们如何才能将自己的产品有效地介绍给消费者。

　三、对消费者反映的问题及时解决

　销售是一个很烦琐的过程，需要企业和商家根据市场的变化及时地沟通，零部件的调换、市场开拓步骤和力度的调整、市场消费趋势意见的及时交换等，密切注意顾客的需要等。有时候问题本身的处理结果已经无关紧要，但是企业设身处地为经销商服务的理念和快速反映的企业节奏，这些就已经赢得了经销商的认可。

　为人民有偿服务

　服务是赢得消费者、营建差异竞争力的关键，这样的观点已经得到越来越多人的承认，他们认为消费者会因为更好更多的服务而接受高价，但事实上这只是一相情愿的幻想。服务周到真的就能“吃”定消费者？答案未必。

　服务增殖并不是仅指增加消费者价值。而是说“消费者愿意为获得的服务额外支付超过成本的价格。”为讨好消费者，让销售额大幅度提升的想法已经落伍了。我们需要提倡的是能创造利润的服务。

　服务本来是和产品一起买给消费者，但是在摩托车行业却出现了一个奇怪的现象，很多企业将产品和服务分离，为了销售产品，企业将产品价格尽量下沉，服务处于一个白送的尴尬局面。没有服务利润的缓冲，我国摩托车价格受行业政策和市场环境的影响比较大。

　很多消费者将企业的服务视为一种必然，当更多国内企业企图用增加服务来逃离同质化竞争的泥潭时。更多的服务被免费送出，消费者进一步加深了服务“免费”的印象。如果这种服务在业内蔓延就成了行业的必须品。2005年，很多摩托车销售公司开始推出的“买车送保险”业务，与其说体现服务的价值，不如说把更多的摩托车商家和企业进一步推进了服务的深渊。但其实服务本身就是一种产品，它需要企业花费很多人力物力去维护。如果一味地免费派送，其怎么能够有效、顺利地延续下去？家电行业目前的服务费用大致是零售价格的3%-5%。在欧美市场很多服务是和产品分开销售的，DELL的维修服务可能比电脑本身还要昂贵，我们的行业什么时候可以理直气壮地向消费者收取这样的服务费用？只要行业没有得到最终净化，这样的想法也只是一个奢望。

　摩托车行业的企业和经销商什么时候才可以对服务挺起腰板收费？如果没有一个有效的服务体系让消费者“上瘾”，而只是为了单纯卖车，服务只是人云亦云地跟风，在消费者面前摇尾乞怜，销售的黑暗日子将永远没有尽头。

richerzst

谢谢分享！好想法，怎么实行呢

tttllll

现在本就是恶性竞争，如何转化确实是个难题