五星人力资源中心总监沈炜：员工是我们的秘密武器

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“顾客是我们的衣食父母，员工是我们的秘密武器”，这是世界家电连锁巨头百思买和五星电器联姻后注入的最核心的观念。显而易见这个“全新观念”将员工放在了一个极其瞩目的位置，话虽无华，但揭示的确是连锁经营的真谛。观念改变行为，行为塑造未来，与百思买结盟后的五星正在进行一系列变身和自我升级，人力资源的改变首当其冲。采访五星人力资源中心总监沈炜，记者感受到是百思买理念带来的冲击力，也感受到了这个五星高管中最年轻一员的锐气和活力，这两个“力”使五星的人力资源管理正在进行着一次“超级变变变”。 

　　从关注行业到承诺社会
　　
　　五星电器的前身是民营企业，带有民营企业不可避免的管理思维和经营方式。而百思买的到来，使五星不仅成为形式上的中外合资企业，更因为全球最先进理念和技术的输入使五星更有能力成为神形兼备的行业领先者。从而将五星的人力资源管理升级到一个全新版本，让五星可以“跑得更快”。沈炜总监告诉记者：“以前我们的愿景是‘做中国最优秀的家电通路商’，眼光只是放在了特定的行业，但现在我们将目光放到了整个社会，将视野投放到更广阔的社会发展中，一个优秀的企业应该对社会有承诺。现在我们的使命是‘提高生活品质，创造社会价值’。我们的愿景是——让更多人享受舒适和快乐。”

　　沈炜表示，要让更多的人享受舒适和快乐，首先就要服务好我们的员工，让自己的员工“舒适和快乐”起来，他们才能更好的服务于顾客，并且把这种舒适和快乐“传染”给每一位顾客。

　　大学生被“强迫”成长

　　选择一个好的伙伴很重要，五星特别强调人才的甄选，五星对每个岗位设计了胜任模型，在其中特别看重的是候选人对五星文化的认可和个人潜力的大小。去年年底沈炜去了一趟北京，在北大和清华这两所国内顶尖大学招收应届生。“对于大学生的培养，我们正在实施‘未来之星’计划，去年全国我们一共招了600名左右应届毕业生，南京有200名左右。数量并不多，但却能保证对他们的资源集中度更大，对于这些大学生我们采用‘强迫’成长的方式，采用导师制，计划在3年内把他们培养成店长”。

　　提高员工的市场价值

　　说到对人才的培养，就得说说五星的全员培训计划，培训的长期投入对于劳动密集型企业来说并不容易做到。“我们要通过培训让员工的市场议价能力得到提升，也就是从根本上提升他们的市场价值，就算离开了五星他们在五星获得的能力也将保证其再就业的实力，我们的人才观是社会化的，我们也是在为零售业的整体提升培养人才。合资后我们借鉴百思买的培训体系和全球最大的咨询公司埃森哲的整合方案，重新设计了领导力、零售管理、采购管理的培训体系，重建了专业化销售流程，创新了家电顾问的销售模式。应该讲，未来一段时间内我们的培训资源在国际层面整合后将大大超越同行，成为行业标竿，我们的期望是成为国内零售业的黄埔军校。”

　　欲建零售商学院

　　结合培训体系，五星对于中高层员工，推出“MBA赞助计划”，“海外培训赞助计划”等高层次提升方案，公司买单，让他们到海外实地学习先进的理论和技术，五星已派出数位店长在美国进行海外培训。对于中层员工还提出了 “新月计划”，帮助他们提升领导力和综合素养。

　　此外，五星与百思买还将和国内一流大学合作，首开创举成立零售商学院。国内目前还没有专门培训零售管理人才的专业机构，专业化的连锁业人才很缺乏。用沈炜的话说：“建零售商学院不光是为了满足我们五星今后快速发展的需要，更重要地是提升行业人才整体水平，加快商业规则建设，为社会带来价值，目前整个零售行业的人才存量和质量并不高。”

　　提升员工的体验

　　“我们所做的每一件事出发点就是提升员工的体验，我们要让员工自豪地说自己在五星工作，自豪地说我在五星得到了成长”。比如绩效考核，五星最近正在进行员工360度测评，对于考核结果不好，被警告的员工，其所在的部门负责人会亲自跟他谈话，找出问题所在，这些谈话都必须有文字记录，根据谈话的结果给员工3个月修正期，并不是简单辞退。

　　在福利方面，“能为员工做的，肯定不遗余力”，五星在所有的分公司成立工会基层组织，员工关系部将一年员工活动主题化，并且都安排在工作日活动。春季是踏青拓展训练；夏季有CS演习，户外定向活动；秋天是农家体验；冬季是圣诞主题活动。工作满一定的年限，员工可以享受7－15天的带薪休假。

　　“倦鸟”职位不低于从前

　　“对于想吃回头草的员工，五星会怎么处理呢？”当记者问出这个问题时，沈炜立即纠正，在五星我们把离职了又想回来的这种情况叫“倦鸟归巢”，不叫吃回头草，这样是对掉队又归队人员的尊重，是我们人性化的表现。零售业人员流动频繁，五星制定了“倦鸟归巢计划”。“我们欢迎他们回来，五星是有胸怀拥抱他们的，现在我们就有七八个中层是出去又回来的。对这些归巢的倦鸟，我们会给他们3个月的保护期，并且保护期之后的职位不会低于从前的职位”。　

　　五星的伙伴文化

　　每周一个伙伴的拥抱

　　人性化管理是五星人力资源管理的核心。五星倡导的是“伙伴文化”，员工与员工是患难与共的伙伴。“我们有‘伙伴的问候’，每周的晨会上，门店的店长会给每个员工一个伙伴的拥抱，员工过生日也会得到来自伙伴的问候，生日当天公司会在员工所在店的大屏幕给他送出祝福。员工还会了解到‘伙伴的心声’，每一个员工每季度都会得到一张期望卡，上面写着他的上一级领导对他的期望，员工对自己的工作目标就非常的明确，有什么问题可以直接跟领导谈”。

　　3天内解决反映的问题

　　最近，五星总部还为公司所有员工开通了“伙伴服务热线”，所有门店的任何一个员工都可以直接打电话过来，24小时开通，由人力资源部的同事兼伙伴服务专家，员工反映的问题3天内肯定调查处理好。沈炜坦言，因为五星有很多异地的机构，作为基层组织的门店，不少远在外省，企业文化的辐射会有一定程度的削弱，为了让员工有一个直接的沟通渠道，所以开设了这个热线。“不过，让我有点没想到的是，这个热线试用了一个月，打来的电话并不多，最近到了年底，电话才多了一些，大多是对政策的咨询”。