关于宽带业务发展的几点思考

七上八下

近年来，在江苏电信整个产品业务架构中，宽带业务一直被当成重点业务，同时也被赋予战略转型的基础性业务，可以预计，在不久的将来，如果中国电信没能及时推出新的业务、新的产品，宽带业务仍会被赋予“救市”的重任，而笔者以为，在目前的市场形势下，欲使宽带业务取得突破性的发展，江苏电信必须实施突破性的发展战略，本文就是对这样的发展战略提出几点自己的思考。

一、宽带业务的售后维护应该有所突破——引进维护外包的形式

宽带业务的售后维护已经成为业务发展的瓶颈，依靠目前企业现有资源突破这样的瓶颈绝非易事，现在电信企业对宽带掉线率整治是非常重视，曾实施了诸如宽带畅通工程，也取得了一定的效果，但笔者大胆以为此乃权宜之计，绝非治本之策，原因有如下几点：

1、在申请宽带上网的用户中，那些电脑水平比较高，在专业技术人员的指导下，能够排除障碍，顺利接受自助式服务的用户，毕竟有限，绝大多数用户电脑知识有限，动手操作水平差，他们对技术人员的上门服务依赖性很高。

2、现有维护人员均有机线人员承担，这些人员大多为半途出家，进行简单培训后匆匆上岗，对宽带安装工作基本能够胜任，但对于出现离奇光怪的宽带上网故障，很多时候感到也束手无策。

3、宽带上网故障原因比较复杂，有的电脑硬件原因，有的操作系统问题，有的是拨号系统出现问题，当然，宽带猫损坏，线路问题都有可能造成上网故障，如果是属于电脑自身问题，维护人员将不负责维护，虽然从原因上说得过去，但是对用户使用企业的业务造成了影响，这与售后服务——使客户持续使用企业产品——的宗旨相违背的，从而不利于实现企业利益最大化。

4、最后一点，这也是非常重要的一点，售后服务人员兼有引导客户正确、高效使用公司产品的义务，并尽可能将产品知识传授给用户，以提高客户自服务的能力，同时兼有继续巩固现有市场，开发新的客户市场的功能，这一点，毫无疑问，我们的维护人员是很欠缺的，他们实际以为客户及时排除障碍为最大己任，并无能力做得更多更好，但对于售后服务人员来说，这肯定是欠缺的。

以上原因表明，目前的维护机制存在的硬伤，不利于宽带业务的大发展，这也是近期对于宽带业务投诉剧增的根本原因，对此我们必须加以重视，否则，不仅开发增量市场存在问题，就连存量市场的保留都存在问题，笔者以为宽带业务的售后维护如果自有维护队伍无法做得更好，可以考虑采取外包的形式，即与一些有实力的电脑公司进行合作，将宽带维护外包给这些电脑公司，在条件成熟的情况下，还可以考虑将一些宽带业务市场拓展工作让他们来做，

笔者以为，宽带业务维护采取自做还是外包，不是绝对的，在很大程度上还需要两者方式兼而有之，互相取长补短，外包的优点是维护水平高，用户满意度高，对宽带业务拓展正向影响更大，缺点是稳定性差，维护成本相对较高，而自做的优点是相对较为稳定，维护成本相对较低，而缺点是维护水平较低，用户满意度相对较低，对售后维护功能执行度较低。

这实质上是发展社会代营代理，借助社会的力量拓展电信的业务，从而达到双赢的目的。

作为前期试点，笔者以为也不必将所有的宽带业务一下子都交由外包商来维护，而是将一部分重要客户、高值客户交由其维护，在此过程中，要不断总结经验教训，提高维护外包管理的能力和水平，更加注重客户的反应，及时做出调整，根据实践的效果，然后做出逐步减少外包的试点还是继续扩大外包的试点，直至全面铺开。

二、紧密宽带业务产业链的合作——定制低价普及型自有品牌的电脑

现在影响宽带业务发展很重要的因素在于拥有电脑的潜在用户数目比较有限，市场空间比较狭隘，笔者以为解决这一问题的关键，是紧密和上游供应商的关系，采取OEM的形式定制低价普及型自有品牌的电脑。

笔者对于这个问题的判断基于以下两点：

1、在电脑销售市场上，低价概念的品牌电脑多次触发市场销售风暴，以前是二线电脑厂家为了造势，频频采用此战略，如神舟电脑，长城电脑等，后来，诸如联想、方正电脑等也实施了此战略，如联想电脑不久前爆出的2999的品牌电脑，说明这一战略也很有杀伤率的，江苏电信如果能与二线电脑厂家进行合作，高调推出低价普及型品牌电脑，还是有非常广阔的市场空间的。

2、江苏电脑此前推出的“装宽带、送电脑”活动为与上游供应商的合作积累了广泛经验，当然，也存在很多教训，应该说，这种和供应商的合作并不太紧密，所以对宽带市场启动的影响方面还是比较有限的，如果是自有品牌的电脑，市场操作的空间和力度还将会更大，效果也将更加明显。

笔者认为，这一战略能够顺利实施，以下几点是不可忽视的：

1、中国电信作为实力雄厚国有大型通信企业，其市场影响力就是电脑品牌市场号召力。

2、江苏电信以电信运营商的身份与电脑厂家合作推出自有品牌电脑，这无疑具有很强新闻价值，必将受到媒体的广泛关注，这种强势的免费广告宣传比很多烧钱的广告效果会更好。

3、尽量增加多方投入，形成低价电脑的成本优势，扩大市场操作空间，这一点可以多动脑筋，如，“关注欠发达地区科技普及”可以作为宣传亮点之一，这样可以尽可能与政府进行合作，尽量争取政府在欠发达地区的教育投入、科技普及等方面资金，甚至可能获得减税的政策优惠。

4、可以将电脑定位成“宽带上网型”电脑，在硬件设计方面，尽量多考虑宽带上网的便捷、安全等方面，在其他不必要的方面可以考虑去繁就简，在软件配置方面，可以更加贴合宽带网民的需求，提供一些更加具有个性化的应用程序。

当然，这些战略能够顺利实施，具体涉及的问题还很多，可能很多方面都是实质性的问题，这需要我们在实践的过程中，不断总结经验教训，认真把宽带发展这篇大文章做好。

tansonglin

很有道理！

无悔2

优秀的东西翻出来大家再讨论讨论。在宽带业务发展上，虽然用户需求很大，但真想做细了是很不容易的。

七上八下

谢谢无悔2，谈不上优秀，现在我在农村支局，直接面对客户做宽带营销，最近，我们推广装宽带，送电脑业务，就是每月198，惠普电脑与每天5小时宽带上网捆绑，两三个月办理了近20个用户，我们这个乡镇应该说不大，外出打工人员较多，空巢现象比较明显，业务办理比较侧重于街道，还是靠关系吧，用户买得起，用得不是太理想，看来客户的需求培养是个问题，业务使用培训更是一个问题，有机会，我们好好聊聊！

6610303

huailai

需要正确的引导客户使用，但是，消费能力是基础，关系营销也是一个方面的。

xiatingyi

楼主 ，你那里有电信和维护公司签订维护外包合作的协议书么，我想了解一下合作方式和范围。谢谢！