中小企业需要什么样的CRM？

中国鱼网

 本土中小型企业需要CRM。这是一个事实。一个企业对管理软件的需求，是由企业自身所处的发展阶段和企业的管理水平所决定的。那么，本土中小型企业对CRM的需求如何呢？我们还是要先来看一下中小型企业的自身特点。
本土中小型企业自身的特点：

1、企业业务有一定的宽度和广度，涉及面较宽；

2、企业自身对产品线有一定的规划，形成一定的规模，且不同产品线市场定位明确；

3、企业呈现明显的“金字塔”形管理；

4、企业内部各部门管理雏形初现，各部门管理职能相对明确切需要相互协作；

5、企业员工有几十上百人，企业高层管理者对基层员工的了解主要来自于各部门主

管的汇报；

6、企业销售业绩较高，客户群基数变大，仅靠人力难以管理；

对于这么一个有一定规模的本土中小型企业来说，既需要搞好企业内部的管理，如库存管理、财务管理、人力资源管理等，也需要做好企业外部的管理，如采购管理（企业对供货商）、销售管理（企业对渠道分销商）、客户管理（企业对终端客户）管理等，同时还要作好的是企业内部之间、企业内部与外部之间的沟通协作、信息管理的问题。我们不难看出，企业对各个管理系统的需求是比较大的。按照目前市面上软件功能来分的话，企业将有可能会对进销存系统、财务系统、人力资源管理系统、OA办公系统、CRM管理系统等提出需求。而这时，CRM的需求仅仅作为企业发展到一定阶段时，管理需求的一部分而已。

作为企业发展到一定阶段时，企业对客户的管理，其中主要应该包括以下的基本因素：

客户基本资料：包括客户的名称、性别、地址、基本状况等；

客户产品需求：客户在一定时期需要什么样的产品，如产品的性状、用途、目的等；

客户消费状况：客户在一定时期的购买力，不断时间段购买力的变化情况；

客户消费习惯：客户对产品的喜好，如产品的外观、形状、颜色、习性等；在不同的时期、环境内有什么样的变化？

客户消费周期：客户多久消费一次，消费一定金额需要的时间段是多少？不同的时间段、环境下有什么样的变化？

客户服务需求：客户在一定时期内对服务需求的次数、形式等，不同的时间段、环境下需求的变化情况如何？

客户服务周期：客户多久需要一次服务，服务持续多久？不同的时期内不同的环境下的变化如何？
    

客户满意度：客户对产品、服务的满意度以及不同环境、时间内的变化情况；

客户对企业的价值：客户在一定时间内为企业带来的价值；

企业对客户的成本：企业为了维护客户而进行的投入；

企业对客户的投入产出比率：企业在不同的时期内为了维护与客户之间的关系而进行的投入比；

企业销售增长比：企业不同时期内销售额的比率；

企业成本增长/降低比：企业不同时期内成本的比率；

除上述因素之外，系统还应该包括一起其他的内容，如：企业员工对客户交流的信息记录，企业对客户的销售状况，企业对客户的销售合同以及合同的履行情况……而在整个CRM系统中，应该尽量将考核指标数据化、量化、图形化，以期对企业的管理层提供更多更直观的决策依靠。

以上就本土中小型企业发展阶段来看，说明了中小企业需求的CRM究竟包含哪些功能。就中小企业的管理水平来看，本土中小型企业需求的CRM应该包括以下功能。

1、适合中国企业的使用习惯，操作要尽可能地简单，易实用。不少CRM就是国外CRM的汉化版。殊不知，东西方人在思维习惯上是有差异的。不少中小企业的一线员工的电脑操作水平都不是很高，这也就要求企业使用的CRM尽可能地简单，易操作。许多企业一开始使用CRM时从管理层到基层都很兴奋，但是到后来，基层员工就渐渐放弃使用了。根本原因就是操作太复杂了，为了找到一个客户资料需要花费大量的时间。而且国内的一些CRM照搬国外CRM程序，在软件上加载了大量的华丽但不实用的功能。使得使用者最终放弃了使用。

2、有适合本土企业的管理营销理念的支撑。CRM只是一个工具，而工具的背后是理念的支撑。目前国内的一些CRM很少有理念的支撑。即使有，也只是国外理念的汉化。这些理念看上去很诱人，但是具体到本土企业的运用时却行不通。这也造成了国内一些企业使用CRM后很难取道效果。中小企业需要CRM，更重要的是CRM背后的理念能够适合中小企业的需要，从而给企业的管理和营销提供一个新的平台。

3、价位上要适合本土企业。国内一些CRM价格上的昂贵使得不少中小型企业徘徊在CRM的门外。一般来说，一个中小企业上一款CRM的价格在3万左右，这还是限制用户数的价格。要是加上设置专门的服务器和培训费用，这笔开支对中小企业来说又是一个很大的负担。企业一旦上马CRM先不说能不能带来效果，就前期投入这一块就足以让企业望而却步。因此，中小企业需求的CRM，在价格上要适合本土中小企业。

[此贴子已经被作者于2007-2-9 8:46:13编辑过]