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怎样处理客户产品投诉问题： 一般原则：1.站在企业方,不承认是企业的产品质量问题。 2.按商业原则和公司规定处理, 如是本企业生产的质量问题可以毫不客气的心理答应退货,并对客户发现的问题表示感谢。 如果基本估计不是企业产品的质量问题,是客户运输\储存过程中出现的破损和漏油及进水等问题,90%直接拒绝(10%客户和本公司客情关系不错,可请示后再做决定),对客户的态度要认真解答不与退货的原因主要从运输过程责任上\破损原因\进水的地点及可能原因来解释非本公司的责任,另一方面表示对客户的理解并教给客户下次杜绝此问题的方法。 如果是无理取闹型,态度要温和但坚决表示不给予解决。
在处理客户投诉时,尽量去除个人情绪的干扰(对客户的喜好程度不同处理的原则不同\从保护公司金钱利益和提高客户满意度角度考虑)应从责任是否在公司生产技术部门的角度考虑。 关于“从公司金钱利益和提高客户满意度角度考虑”这个问题是否是情绪化的东西,还有待求证.我个人觉得所有企业的经营目的是效益而在提高客户满意度的角度思考此种考虑角度是最有效率和直接的提高企业效益的工作方法,因为从责任的归属角度来考虑也是为提高企业经营效益考虑,所以以上两者是没有冲突的。当然企业性质和管理文化不同，对“从公司金钱利益和提高客户满意度角度考虑“的定义也不尽相同。 案例: XXX时,某公司代理商反映1大桶 XXX产品在终端客户使用时发现有浑浊.该代理商向生产厂反映此问题,希望公司检验该桶产品予以解决问题。 基本情况: 该客户是一家销售业绩和经营信誉很不错的代理商; 该产品批号已经无法看清楚； 并且只剩半桶产品； 根据反映的情况来看属于产品储存的问题，根生产厂家无关； 请问此问题该怎么处理?
[此贴子已经被作者于2006-10-12 15:01:28编辑过] | 
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