案例29：如何对付“麻烦顾客”——春天吸尘器的教训

德隆

［说明］：
　　在销售过程中，经常会碰到一些“麻烦顾客”，处理稍有不当即可能造成很大损失，甚至可能成为“危机”。如何处理这些“麻烦顾客”却需要丰富的经验和果断的措施。下面我们可以来看看一个这样的案例。


［案例］：

　　春天吸尘器有限公司是位于沿海的合资厂商，主要产品为吸尘器。其生产的春天吸尘器是国内吸尘器的主要品牌之一，市场占有率和品牌知名度都名列前茅，而且还有上升的趋势。

　　为了进一步宣传品牌，开拓和巩固北京市场，春天公司决定在元旦进行一次促销活动。经过策划，在京城各大媒体发布了一个广告，主要内容就是元旦期间春天公司在北京某大型商场举办开箱有奖销售活动，凭广告每台降价100元，而且如果一次开箱不合格即换机并降价30%。不过广告还注明活动时间限1月1日至1月3日，并且参加活动机器数量限500台，春天公司保留解释权。为了保证活动的顺利进行，春天公司北京代表处的负责人老王在商场负责。

　　进入活动最后一天（1月3日），一中年男子拿着广告来买吸尘器，听说已经卖完（实际上１月2日限量供应的500台即告售罄），便大怒道：“报上说今天才结束，我非要不可。”当时销售现场有不少顾客，而且有不少很可能有意购买。老王怕因此引起喧哗，决定从正常销售的货中拨一台优惠100元卖给他。

　　中年男子开箱验货后又称那台吸尘器有毛病，要求按活动规定再降价30%，老王稍试用后认为货无毛病，那人又大吵大闹，老王只得削价200元（约20%）打发他走。

　　过几天后，春天公司发现一家媒体刊登了一读者的反映说春天吸尘器质量差，有问题厂家不予解决。老王经调查发现此信就是国庆时的那个麻烦顾客写的，由于此媒体在京城有较大的发行量，最近春天吸尘器的销量因此降了不少。估计损失达几十万元。

　　老王派人去那中年男子家里，经详细检测发现吸尘器什么毛病也没有。可那人竟说：“反正影响已造出去了，不如你们送我一台，我可以写篇稿子表扬了结此事。我在媒体有不少朋友如何如何等等等”。

　　最终老王退了一部分款（约50%）给那中年男子才算了事。当然那人也没有写什么表扬信。


［讨论］：

　　你认为老王在处理这个麻烦顾客过程中，存在什么问题或者可取之处？如果你是老王，这几个环节你会如何处理？


［

三痴

老王应该懂得在适当的情形下对顾客如何说不, 而不是仅仅为脱一时之烦而匆匆行事

gwbhome

会吵的孩子有奶吃，一般这类顾客总能得到些便宜的。我并不反对老王的做法，因为这种顾客毕竟是少数，但从第二次让步就不合理了，这种顾客永远不会满足。最好的办法就是拖，再有脾气的人也会被磨光兴致的。

zengxm

我想打一个比方说明这个问题，也许不是很恰当：

     大家都知道结婚闹洞房吧，有地方有习俗：新婚三日无大小。也就是说新婚的时候大家给新娘子开开过分一点的玩笑也是可以原谅的，毕竟是喜事嘛，大家高兴而已。
     可是如果客人非常过分，可能办喜事的家里也不会愿意的。
     如果过了一段时间，大家连开开过分的玩笑可能也会有风波的了。

     对待麻烦顾客，为了大局适当忍让是必要的。我知道在中国一个地区的可口可乐装瓶厂每年因为麻烦顾客要支出几十万。但是如果太过分忍让也会给一些造成可乘之机，上述的例子就是这样。

     对于这个案例中的顾客，可一就不可三了。必要的话，以其人之身还其人之道，来过反曝光！

t405

开始就不能卖给他，500台卖完了，你来迟了，

eric1120

“老王稍试用后认为货无毛病”
我觉得这里毛病最大，为什么要自己去试？
既然是促销现场，为什么不趁此机会再来一次促销？
让现场几位普通顾客自己来试
没问题，说明产品质量好（即可避免发生以后的事情）
有问题，说明服务质量好（既然感承诺，这种情况应该机率很底）

appleyello

如果我是老王，会通过法律解决，法律不但保护消费者，也保护企业。如果认定顾客无中生有，告他诽谤，要求赔偿，在媒体上道歉，恢复春天吸尘器的产品形象。

zhaoleslie

其实对于垃圾顾客,就要用垃圾销售员.
他狠你更狠,他就不敢怎么样了.
更何况是他没有道理.
还有,老王处理问题失当.
有第一次的教训(硬要买)就应该知道对方不是省油的灯,就不能打折.
而且,既然上了报就不能这样完事,否则公司的名誉就完了.

guolala

我觉得有几点都是处理不当的。

第一，既然商家已经说明卖完即止，就不能因为这个中年男子大声嚷嚷就无原则退步。

当时就应该拿出广告来，据理力争，告诉他事情的情况是怎样的。但可以为了安慰他这种特殊情况的顾客（态度激烈），不至于造成太大影响，说我们可以赠送给您一个特别安慰奖，送他一点小促销礼品什么的。让他面子上过的去。同时，也要坚持原则，一切按原广告承诺办事。

第二、中年男子开箱验货，但老王试用后认为货无毛病，就不应该降价。应该坚持厂家原则。而且，厂家既然举办这个活动，应该对自己的品质有信心，可找其它现场顾客验证。实在不行，就去公证处。当然，前提是你对自己产品有信心。如果这点信心都没有，只能说厂家从质量上就应该好好检讨自己。质量不行搞这种活动干嘛。

对这类声称质量有问题的顾客一定要有警惕心，要对他做出合理解释。不应该把没问题的产品默认有问题。

第三、老王派人去那中年男子家里，经详细检测发现吸尘器什么毛病也没有。可那人竟说：“反正影响已造出去了，不如你们送我一台，我可以写篇稿子表扬了结此事。我在媒体有不少朋友如何如何等等等”。

对这种素质的堪称流氓记者，不要理睬他。也不用去打官司，赢了官司，也会输了市场。应该再找另外一些媒体，对产品做一些软性报道，以消除或减弱这种负面影响。 　　

totticbb

找几个黑社会的流氓，狂扁一顿！！！！！！！！！！