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《SP计算机产品与流通》
http://www.spn.com.cn/sp1/index/newscenter.php?channel=column&channelid=154&author=销售三人行
(作者：李楠 - 2004-12-20 10:00:31)
Emotion无处不在
人都离不开五谷杂粮，七情六欲，无论工作还是学习，我们都用心来感受生活……
赵：前些天，我从电视里听到一个革命老首长讲了段话，他说年轻的时候对孩子管得太严，就知道学习。后来毕业后才发现，书本上学的东西都用不上，对人真正最重要的不是智商，而是情商，其次还有与人沟通的能力。甚至他还提到，世界上最难处理的问题是男女关系……从一个老革命嘴里听到这样的东西，实在让我特别surprise。仔细想想，以上所有他谈过的东西其实都是Emotion的问题。
赵：Emotion翻译成情感有点不太准，它涵盖的东西应该更多。
孙：对！这就是我喜欢用英文的原因。
赵：这里也应该有情绪化的因素。
杜：可以理解成感性因素。
Emotion影响用户选择
抵制冲动消费？只要你兜里有银子，就无法抵制……
赵：感性因素在零售市场可能表现得更多一些。
赵：我曾经在Intel做过一段时间，我觉得Intel提倡的marketing driver实际上就是把人的思想往感性方面引导。比如，Intel Inside这个概念，给人们的感觉Intel Inside就是整个行业的标语，这个Emotion的作用在组装机市场中表现得更明显。比如，我们在选择CPU的时候一定面对选择AMD还是Intel，但是市场上所有Sales都会推荐Intel。就拿我来说，以前好几次组装机器，无论之前做过多么逻辑的分析，比如考虑到我的需求只是上网，做文字处理等等，没必要非得多花20％的钱买Intel。但是不管之前多么理性，一到了市场上大家一聊，就会被Emotion影响，转而买了Intel，几次都是这样。问题就在于，Intel Inside已经被植入人心了。
孙：用户在采购的时候都会被Emotion控制。可能因为一个讨人喜欢的Sales，你买回来一个非主流厂商出品的手机。又可能像老赵说的，听到Intel当当当的那一声音乐，之前再理性的计划也都抛到脑后了。
赵：哈哈，就是当当当的那声音乐，这20％的钱又没省下来。
理智有时会被情感左右
决定任何事的时候，我们都逃不开理智与情感的选择，而最终获胜的更多是情感……
孙：我更愿意举一个装修的例子，装修本身就是一个项目。比如一对夫妻，都是特别逻辑的人，在装修之前会写很详细的装修要求，包括装修队、收费情况、已经做过的案例，甚至细致到他们的装修工具，然后给各地的装修队打分，从5分到1分。看来是很逻辑的过程，可是打分的时候，还是逃不开Emotion的影响。比如非常喜欢某个装修人员，或者就是信赖某队的装修工具，在打分的时候自然就不会细致地考虑到评分标准，还是会凭印象下笔。
杜：实际上，交易的过程是对自己的东西的一个估价。任何交易都有一个估值的问题，而这个估值的过程不是100％理性的。因为很多东西是很难量化的，比如说打分，比如说定价，或者说不同的品牌到底值多少钱，其实这些过程完全是人来估价。包括某某权威公司发布某个品牌值5000万，到底怎么值完全是人在估价，消费者认不认也是自己的一个估价，这里一定有主观因素存在。而这个主观因素很大程度上是Emotion的，有的人就是认准一个品牌，就是喜欢，谁也拦不住。或者有人就是看这个品牌别扭，怎么着都别扭，就像心里长个疙瘩似的。
赵：实际上，一件事总有一个方面是对的，用在你身上对的时候，用在他身上可能就错了。
杜：对，其实任何东西都有好的和坏的一面，你要是从好的方面来看，他就是好，这就是情人眼里出西施。你要是看他别扭，那就算是较上劲了。所以有时候人不自觉的用情感去选择东西，为什么人的观点不同，就是我选择了这个东西好的一方面去看，你选择这个东西坏的一方面去看，情感上喜欢不喜欢造成我主观上说你好还是不好。某些情感因素被激发的时候人就会变得非常不客观，当然有的时候是被激发了，有的时候激发不了。
另外人的心境变化是很大的，有的人心情好的时候愿意消费，有的人心情特坏时候愿意消费。所以Emotion也和人的心境有关，和历史积累的东西有关。
技巧遭遇Emotion便一文不值
当一个木匠跑到鲁班面前搬弄大斧的时候，应该想到自己其实处境危险……
孙：我本人是Sales出身，总当乙方搞别人，当甲方的时候很少，做Account就更少了，我使用更多的Emotion都是在搞客户。比如在Apple讲课的时候，Sales听了之后恍然大悟，拍案而起说：“我们原来不是在卖产品，我们应该是搞人啊！”
所以我和Sales谈的时候，我上去就先说：“咱们都是朋友，谈什么事都实实在在。”但是就在这个特别危险的时候，有人还是会不自觉地使用技巧，后来遭到我严厉的打击。后来我分析，是我的自尊心作怪，你和我这个老选手玩小技巧，有点不拿我当人了。
赵：类似的东西都是一样的，不光是自尊心，有时候也可能是人看透现象，看到本质的时候对事情产生抵触情绪。比如装修，假如有销售给你讲技巧，我的直观感觉他们根本不属于很supper的Sales，所以他们讲的技巧听起来很糟烂，他和你讲的时候你会觉得他做销售怎么做成这个样子啊。
孙：Sales最容易被人看穿技巧是表现在提问上。比如，传统的Opening Skill提到，见面的时候先寒暄一下，别见面就开门见山。开场的时候，不要去objection handling，就是说不是要去处理反对意见，而是要自己先给自己一巴掌。比如，如果是我，讲课的时候我首先说：“CES确实是老外的课，不怎么适合中国国情。”这样自嘲一下，让大家都放松心态。但接着我会说：“不过我讲的课里还有我的东西。”然后说这些东西很适合你，再接下来，还没等我说，大家就都知道了，“你接着一定是要举个例子吧？”结果就是这样，人家又说：“别说了，你下一步就该说对我好是吧！”这样用户把你的思路一下堵死了，你当时就傻了。
杜：我碰巧刚刚遇到这样的事。有个Sales为了做项目，千辛万苦找到我，请我吃饭，我也答应了。他第一句说的是，“我们最近试验测试都很好，向您汇报一下。”我立刻就说：“是，事情进展的很顺利，我们还要接着看后续情况，现在先点菜！”让我一句话就给搁那了，不许你说话。对方想了半天又说别的，又让我堵住了。一个半小时饭桌上，对方一开口就被我挡上，都快吃完了，他什么都没说上，脸色都变了。
赵：实际上我也不认为这个Sales说的不对。
孙：这是快速磨合。
赵：不过，一进门就被人彻底封杀了，我认为还是这个Sales没有准备好。就是说，Sales是有备而来的，但用户也是有备而来的。简单地说这是设计话题的问题，复杂点就是做好Communion的问题。
与客户沟通 Emotion胜过一切技巧
沟通原本的意思就是心与心的真诚交流，最简单的反而成了最复杂的……
赵：上面提到的例子说明，实际上有时候决定成败不是Value的问题，更多的是销售有没有掌握好Emotion，掌握好Emotion不光是客户的Emotion，还要是自己的Emotion是不是能控制住。这样双方在整体的大客户销售中引导各个方向都是心态正常往前走的时候这件事会比较正常。
杜：而那个技巧一旦升到主要因素中的时候，我连看都不看，别和我说好不好，什么叫好啊！
赵：这就更要求Sales做大客户必须关注Emotion！比如说我是一个Sales，我在和老杜接触的时候要了解你，对于客户的背景，甚至家庭关系都要摸清。这个时候，可能一个聪明的Sales不去讲什么技巧问题，可能更多的是谈谈销售的故事，就是说，我必须顺着客户的Emotion走。可能又有一个客户，以前没有做过Sales，就是国企里一个老实本分的客户，这个时候，如果我和他讲这些东西可能没有实效，可能我和他讲实话简单点，做点实事就OK的问题。
[此贴子已经被作者于2005-1-25 16:09:45编辑过] | 
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