如何使用教练技术有效化解团队纠纷

正略钧策

正略钧策管理咨询 顾问 陆宁

团队基于人产生，而人是利益驱动的，个人价值观的本位主义和社会资源稀缺之间的冲突是团队内部容易产生纠纷的根本原因之一。纠纷或者冲突的根源就是不相融，不和谐。团队纠纷是普遍而客观存在的，几乎是不可避免的。很多人在带团队的过程中最纠结的就是如何组建更有效的团队，如何弱化团队成员间的差异，如何使团队朝着共同目标努力而不是各自为政。很多企业界的朋友经常和我谈论起团队建设中的各种纠纷的产生，他们非常困惑：为何团队建立困难重重，为何团队纠纷那么普遍，还难以消除？其实从教练的视角来看：以上问题都是非理性的，团队没有纠纷几乎是不可能的。也就是说团队有纠纷，有冲突才是正常的团队，有价值的团队，有建设性的团队。当团队领导者把团队纠纷当成问题来看，当成负面性的，那么最后这个团队的纠纷就很可能真的成为一个问题，而且是负面性的。

团队建立的目的是为了集众人之力将之朝一个方向努力，以产生最大化效果，这是团队效力优于个人能力的价值所在。事实上，有人的地方就一定有利益之争，团队是一群人的集合，其中结合了各种人性，各种价值观，各种经历背景，甚至各种宗教信仰和文化，差异性在所难免。团队纠纷对团队进行创新性工作是有好处和建设性的，如果一个团队任何时候都毫无异议，一团和气，那么这个团队只有一个人发表意见就够了，其他的人都是多余的。这样的团队对今后工作的推进和开展事实上是很不利的。科学有效的团队管理应该正视和接纳团队纠纷的存在，并设法将团队纠纷转化为团队合作。运用教练技术可以有效将纠纷化解，缔造团队合作的机遇。

教练技术起源于20世纪七十年代初的美国，是从日常生活和对话、运动心理学及教育学等发展出来的一种新兴的、有效的管理技术，能使被教练者洞察自我，发挥个人的潜能，有效地激发团队并发挥整体的力量，从而提升企业的生产力。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能、向外发现可能性，令被教练者有效达到目标。国际教练联盟（International Coach Federation) 定义教练为：“ 专业教练作为一个长期伙伴，旨在帮助客户成为生活和事业上的赢家。教练帮助他们提升个人表现，提高生活质量。教练经过专业的训练，来聆听，观察，并按客户个人需求而定制教练方式。他们激发客户自身寻求解决办法和对策的能力，因为他们相信客户是生来就富于创意与智慧的。教练的职责是提供支持，以增强客户已有的技能，资源和创造力。”

作为团队领导者，如何利用教练技术，管理好团队，并有效化解团队纠纷是值得探索的问题。以下几步骤可以借鉴、采纳并使用：

首先，在建立团队时，制订团队基本规则是非常重要的。最核心的规则就是：团队一旦产生冲突或者纠纷应该公开解决！而且是马上，立刻！同时要保证把所有事情都摆到台面上解决，禁止私下用电子邮件或者飞信传递不和谐信息，使纠纷难以隐身或潜伏。尤其当听到反对意见时，领导者一定要给予充分的关注和倾听，千万别生气或者急于压制。一定要充分了解纠纷的根源所在，是否是人为因素造成的？而且领导者要始终明确，纠纷并不一定针对某个人，而是针对整个团队的工作，即纠纷化解不利不会只伤害某个成员，而是伤害整个团队，影响士气。

其次，应在团队内部养成一个良好的习惯——关注纠纷的解决办法而不过多纠结于纠纷的成因，即鼓励团队成员多想想“如何分配资源更合理？”而不要引导他们在“为什么资源要这样分配？”上面浪费时间。我们在团队内部分配资源，承担相应责任的时候常出现的情况是：个别人的资源分配和承担工作量是相对不公平的，这时候团队领导者应该公开和坦率的告之为什么要这样分配，这样分配对承担者的好处在哪里？比如新人可能会承担更多的责任，得到更少的资源，这时领导者可以告诉他（她），这样的安排是为了他（她）得到更多的历练，快速成长，融入团队。还比如老成员承担更多责任，得到更少资源时，团队领导人应着眼于提升他（她）的职业价值，激发他（她）的潜力上进行疏导。有借鉴意义的资源分配解决的一个突出办法是，共同面对和集体解决。即将团队成员集合，然后每个人都把个人的解决办法和依据写在小白板上，大家一起来针对所有的问题进行全面讨论，比如怎么分配比较合理？谁能在某个关键核心问题上起到重要作用？我们拥有哪些资源？等，同时在团队成员没有全体到位的情况下，“怎么达到合理决策？”这个应该是事前就形成的规定。可以说，合理地制订相应的团队管理规定是明确责、权、利的好方法，而制度的制订是建立团队信任和产生凝聚力的基础之一。

另外，团队成员的坦诚沟通和充分了解是消除差异，求同存异的前提，团队内部可以保持一定的差异，但是差异的存在以不伤害团队工作为前提。因此，团队建立初期就应该做到各成员互相介绍，加深认识，同时团队内部应该学习有效沟通方法，不断提升沟通能力和获得提升技巧。确保彼此了解对方谈话的核心和本质，这也是减少因沟通不畅产生团队纠纷的办法之一。在沟通过程中，要坚持以事实为依据，而不要凭主观印象或者猜测、臆断去做判断和下结论，要更多的综合所有团队成员的看法，再结合团队领导者自己的观察所得到的事实。沟通技巧不足容易让团队成员之间彼此误解，也会让领导者的指令没法做到100%的传达到成员层面，到了执行阶段就会产生更多信息失真，这对团队工作的后续展开是十分不利的。因此，团队最好在内部形成沟通路径，并且定期回顾和评估沟通效果，找出沟通改进的机会点。

值得一提的是——有力提问是团队领导者采用教练技术消除团队纠纷的基本方法之一。在不断提出Power Question的过程中，团队纠纷的根源会象剥洋葱一样层层分离，直到最本质的问题暴露出来。同时，用积极发问会达到促使团队成员主动解决纠纷而不是等领导者来处理的目的。比如在个人利益和团队利益相冲突时，Power Question可以这样提出：各位能不能假设我们的个人利益是和团队利益是一体的，不同之处在于我们必须先实现团队利益，之后我们个人的利益才能获得，那么基于这样的假设，为了先实现团队利益，我们目前可以采用的方法是什么？再比如成员素质参差不齐，能力强者抱怨能力弱的人搭便车时，Power Question可以这样提出：假设我们能力上都是差不多的，那么我们能做到的事情是什么呢？如果能力上有的成员达不到，那么我们能力强的人可以用什么方法帮助他们改进，获得能力提升呢？这些方法的实施在未来多久可以见到效果？让我们一起来见证吧！适时鼓励是促使团队成员行动的推进器，这一点十分重要！团队领导者应该反复练习如何鼓励和激发员工向内（自身）寻求能量。

如果出现十分重大的问题，团队成员全都纠结在问题为什么会产生，没法抽离出来，直面如何解决，展开就解决办法的积极讨论，那么团队领导者可以采用先转移大家注意力的方法，将成员注意力转移到马上需要解决的小问题上来，让大家迅速集中精力参与到该问题解决方案的讨论、决策、制订方案的过程中。在成员们着手解决小问题的时候，团队领导者必须马上思考刚才未解决的重大问题背后的实质是什么？核心、关键点是什么？涉及到什么层面，会产生多大的影响，对今后工作开展会造成多大的伤害？这个重大问题的解决是否依靠现场人员和手头资源就足够了？缺乏资源应该怎么解决？等。面对这样棘手的重大问题，团队领导者应该凭以往的团队工作经验，迅速确定目前的局势走向。自己心里应该有对问题解决方案的初步计划和步骤。等团队成员将领导者临时布置的小问题解决完毕，这时团队领导者可以这样引导各成员回归：目前我们的团队遇到刚才未解决的重大问题，这其实是个机会点，这个问题能否妥善解决，对今后我们团队工作的继续开展将产生重要影响，可能是好的，也可能是不利的，但是我相信依靠在场的各位和我，我们一起努力一定能找到问题最合适的解决办法，使它有个圆满的结果。现在朝着问题如何更好地解决，我们现在来头脑风暴一下，有什么可行的解决方案吧，至于这个重大问题是如何产生的，等我们想出解决办法之后再来探讨。利用教练技术有效转移成员注意力，直面问题的解决办法也是化解团队纠纷的捷径之一。

总之，基于教练技术，通过被教练者的主动执行，将本来会让领导者头疼的团队纠纷问题如何消除和解决，转化为团队成员每人都必须面对的团队合作前的融合和凝聚过程，使得团队关键部分发挥实质性的作用，使得对团队工作开展起决定性作用，同时又是贡献最大的人——团队成员自己先动起来，以团队目标为指引，开展自我管理，形成合力。同时团队领导者通过不断的有力提问，厘清、疏导、化解团队纠纷，并从积极面引导团队成员想出适合自己团队的，可以实践的办法，主动来承担他们彼此应该承担的工作责任，并针对工作责任做SMART目标的确定。而领导者也应该以身作则，有所担当，树立标杆榜样，在团队内部坦率沟通，协调团队内外部各方面力量，帮助团队成员自己有效配置现有资源，抓住有利时机，推进团队工作的开展，及时将团队纠纷转化为合作良机。

作为团队领导者，学会使用教练技术带领团队展开工作，化解团队纠纷是十分必要的。一 倾听聚焦，二 有力发问，三 及时疏导，四 厘清提升，五 汇总推进，六 激发鼓励，七 监督执行等这几个步骤的循环使用能改善团队工作效果，提升团队成员满意度，同时也能及时发现团队问题，预防团队纠纷的产生。当然团队的纠纷将是不断产生，不断被化解，不断又产生的反复过程，这是正常现象，随着工作的推进和各成员的普遍参与，因不同而产生纠纷，因共同而化解纠纷，这样的过程中，团队才能得到不断增长的创新能力和效能的提升。

一名优秀的团队领导者，请时刻明确——有纠纷的团队才是正常的团队，团队没有纠纷的时候要赶紧检查、评估各成员的参与程度和团队工作执行情况。好团队是在团队纠纷的过程中充分磨合和不断化解纠纷而锻炼出来的！

本文作者系正略钧策管理咨询顾问，如需转载，请联系正略钧策市场部，010-59082979/2981