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本帖最后由 夜落无声 于 2011-5-4 15:25 编辑
前些天买了个电子书，了结了我的读书心愿，今后或许可以写点读后感，这是后话。
五一期间，电脑产品优惠不断，我又实现了换笔记本电脑的愿望，在苏宁易购上买了一台笔记本电脑——宏基AS4738G-482G50Mnkk，这下我的老IBMT23终于可以功德圆满，完成它的历史使命，光荣下岗了。估计年内也不会再购买电子产品了——预算用完了。
购买的具体过程可以说是一波三折，这里作个记录，等会也贴到购买评价里，希望能引起苏宁方面的注意。
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取货存在严重风险！和淘宝不一样的地方是：苏宁易购不存在交付宝这样的第三方保证机构，打款直接到苏宁账户（其他的网购平台我没用过，不是很清楚）。随后收到短信，提示苏宁已收到款，因为五一期间要出门，所以我选择了自提，没选择送货上门，时间安排上可以灵活点。短信上也同时提供了用户收货校验码等信息，提货时只要凭手机上收到的校验码就能取货，不需要查身份证等证明信息（不知道其他地区如何操作，反正当时我就是这么拿到的电脑）。这过程中有一个非常严重的漏洞：万一手机被偷，小偷拿到校验码信息，岂不是可以冒充我，很轻易地取到货？？！！这时你的钱已经早就付给苏宁，而货却被小偷取走，这里面谁能说得清？？该如何解决？？
淘宝京东依靠众多的中小快递公司，网购平台可以对物流免责，最多责令物流赔付。但苏宁易购依托自己的物流体系进行分发，因此应在物流方面负起相应的责任，确保货物送达真正的客户手中。
另外假如手机出问题，短信里的校验码信息丢失（现在智能手机开始流行，系统坏掉或者信息丢失的概率也呈越来越多的趋势），这时该又该如何处理？
解决思路：
- 建议完善完全机制，比如将取货点设置成身份校验点，通过身份证等信息验证取货人的真实身份，或者通过E-mail发送提示信息（即使被盗，至少也可以降低同城冒领的风险）。
- 建议马上开始设计应急机制和争议解决机制，一旦顾客商品损坏或被冒领等情况发生，能够及时作出处理，以免信誉受损。
缺少专人管理取货点设置在当地的苏宁电器卖场内。去过苏宁、国美等的同学可能有感觉，卖场里全是促销广告、展示商品及来回走动的人，网购取货点没有任何文字或图案提示，要找一个没有标识的地方真的很难。无奈我拉住一位促销员问问，她让找电脑专柜，电脑专柜说让找服务台，服务台说让找仓库。
在二楼找到一个仓库，但却不是放电脑的，库管员在内部通讯软件里问了问，说在四楼仓库，于是我上三楼，却发现电梯到头了，再拉住一位促销员问问，三楼仓库在一个不起眼的通道尽头，到了一看是小家电仓库，电脑仓库还要再上一层水泥楼梯。
终于到了正确地点，可能是为了省电，仓库里除了办公室其他地方灯都关着。我摸黑来到办公室，终于见到了库管员。因为事先已经知道我来，她很快拿出东西，并问了我校验码，输入电脑做好帐，把东西交到我的手上。至此取货过程结束。
之前网购时要求以旧换新，因此想了解以旧换新到底如何操作（易购上也有图示，但比较笼统），但库管员显然不知道，让我去找服务台问问。因为每层都有服务台，所以这里少不得又是一番寻找，最后终于在一个隐藏的角楼里找到了以旧换新联络处，问了里面的工作人员，知道了具体操作过程。
这过程中仅有当地卖场的仓库管理员充当易购发货管理员（同时她也表示现场验出的问题她也无法解决，需要我打电话向易购的客服反馈问题），无专人负责易购事务，客户购物体验相当差。
解决思路：
1、在卖场入口和显眼处，张贴取货点的有关提示和联系电话；
2、设置统一的线上线下联络部门和人员，专人负责网购事宜，如果人手不够，可以兼职。
总结
另外还有些问题，如易购网站对FireFox4.0支持不好，有错栏；如客服中心回答不出取货点的具体位置等，可见苏宁对易购的重视相当不够。
因此我很怀疑苏宁易购的战略定位，是将易购做成强大的网购平台，作为今后苏宁的战略、利润增长点；抑或只是以抢占京东商城等网购平台的市场份额为出发点，以低价为手段，充当网购市场的搅局者，加具网购市场混乱，为实体平台创造有利条件？
P.S.本来只是想写点牢骚，写着写着就觉得易购的问题还是比较多，干脆就顺便提了几点建议。但毕竟我不是业内人员，或许没说到点子上，但确实也是反映了现实存在的问题，希望苏宁方面能够予以重视解决。
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