[原创]客户第一的观点不对吗？

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    电子商务的领军企业阿里巴巴最近又爆出新闻：少数会员单位因违背诚信的原则，涉嫌欺诈客户，被阿里巴巴清除，并将本公司相关销售人员予以严肃处理，负责此项业务的公司高层也引咎辞职，引起业界关注。关于此事的处理，阿里巴巴集团的马云重申：阿里巴巴坚持客户第一、利润第二的原则，为了维护客户的利益，即便有损公司的利润，也在所不惜。对此观点，凤凰卫视的“锵锵三人行”节目中，嘉宾马博士颇有微词，他认为企业的惟一追求就是利润的最大化，马云此言并不妥当。因为你不将利润最大化作为公司的第一追求，如何满足股东的利益呢？作为上市公司，这样的定位显然无法和投资者交代呀。

    对马博士的这番观点，我是不赞同的。因为我觉得马云所强调的客户第一，与为股东利益负责，二者并不矛盾啊。如果连客户的利益都无法保证，股东的利益必然是保证不了啊，只有切实维护了客户的利益，股东的利益才能够切实得到保证啊。因此我认为，马云注重客户利益的维护，并置于最重要的地位，与追求利润最大化并不矛盾，而是真正实现企业利润最大化的惟一途径啊。马云是非常明智的，他真正了解客户利益与企业利润二者之间的一致性啊。反之，那些拼命追逐企业利润的人，如果没有处理好客户的利益，其利润最大化的目标也根本无法实现哪。

    我们常说要和客户实现双赢，就是强调企业利益与客户利益的一致性。忽略客户利益而空谈企业利润的最大化，无异于舍本逐末，到头来必定是空忙活一场啊。从这一点上说，阿里巴巴的价值观是值得推崇的，只有将客户利益置于最高的位置予以重视，企业的利益才可能真正落到实处，实现利润最大化的目标才不致于于成为空谈啊。那位马博士显然有些机械地将客户利益与企业的利益对立了起来，误以为将一个说成第一，另一个就只能次之了。而马云的潜台词却是：和客户实现双赢，保证客户利益的终极目标，就是实现企业利润的最大化啊。至于马云也说过的，为了客户利益，宁可企业的利益受到损害，这其实是一种语言上的技巧啊。因为从本质上说，你切实维护了客户的利益，企业的利益只能更好，而绝非相反。即便暂时企业的利益受到些影响，但企业却因此而获得了良好的市场信誉，一时的利益损失早晚会加倍补回来的，而企业的良好信誉却是金钱根本买不来的呀，这其实是马云作为现代商人的高明之处啊。从某种意义上，阿里巴巴的成功，除了其在市场定位方面的准确、市场运作的规范之外，更是其价值观和企业文化的胜人一筹啊。这一点通过此次的危机处理，更能显示出阿里巴巴和马云的深厚功力啊。