问题讨论：那么什么情况下顾客才能满意呢？

vincentzouwenxu

下列情况下，顾客应该满意吗？fficeffice" />

——当提供了合格的产品和服务时；

——当100%满足了合同的要求时；

——当100%兑现了给顾客的承诺时；

——当服务出现了差错时。。。。。

我们用顾客满意的1+δ理论来说明这个问题

顾客的感知 顾客的期望

假设：顾客满意度= 感知/期望  =1+δ   （δ为一任意的参数）

那么当δ<0时，顾客的感知<顾客的期望，顾客一定不满意。

当δ=0时，顾客的感知=顾客的期望，顾客不一定满意。

当δ>0时，顾客的感知>顾客的期望，顾客一定满意。

当δ越大时，顾客的满意程度越高，δ值可以用来衡量和比较企业的顾客满意度水平。

1+δ理论的进一步说明：

状态	顾客的感知	顾客的行动
δ<0时	顾客和要求未被满足， 承诺未完全兑现， 感受没有想象的好， 未受到应有的尊重， 和其他公司相比还有距离， 被歧视， 被欺骗。。。。。。	选择离开，不再光顾， 寻找其他商家， 失望，告诉亲友 不满，投诉， 愤怒，提出抗议 向媒体曝光 。。。。。。
δ=0时	天经地义，理所应当， 物有所值 感觉还行，不错， 受到尊重，值得信赖 挑不出什么毛病， 要是……，就更好了 。。。。。。	别无选择时，继续光顾 下次购买时，可以考虑 继续寻找更满意的产品 不能维持长久的关系 提出建议和要求 。。。。。。
δ>0时	物超所值，满意， 意想不到的惊喜，超出期望， 占了便宜，心中窃喜， 比想象的要好的多， 感受到真诚，内心感动， 心灵震撼，非常激动， 。。。。。。	重复购买，成为老顾客， 告诉他人，形成口碑， 忠诚顾客，不再选择其他， 主动关心和维护企业声誉， 向外界媒体宣传，表扬， 。。。。。。

 

 

我被逼疯了

满足顾客的需求，就满意了。[em01]