2007年企业 运维业务描述书 大家给点意见和建议

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希望朋友们看了给点意见  先谢谢大家

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第一部分：市场分析与前景规划

第一章 市场分析

 

IT 桌面提供了许多的应用和服务（例如，文字处理，电子表格，电子邮件等等），其目的是为了方便用户的工作，提高工作效率。用户可能每天都要面对这些界面，使用这些应用或服务，他们更多地是关注它们的使用是否简便、功能是否强大和运行是否正常等。

 

随着越来越多的核心业务运行在IT桌面应用平台，各行业对IT桌面的可用性要求也越来越高。对于各企业IT部门的管理者来说，如何使业务系统安全、稳定、可靠地运行，在突发事件发生时，企业的IT能否保证业务关键系统的不间断运行，把对业务的影响降到最低，是摆在IT管理者面前的一个崭新的、具有挑战性的课题。

 

中小企业随即面临了以下IT支持问题：

 

l          预算比较紧张，不太可能在IT设备的维护上投入太多的钱

 

l          需要比较灵活的有针对性的服务

 

l          本来事情就很多，买件耗材还要自己跑几趟，影响更重要的工作，自己的价值没有充分体现出来

 

l          面对越来越复杂的IT环境，需要专业的维护支持人员，可是还没有想好自己聘用还是由公司来帮助解决

 

l          面对日益猖獗的病毒和攻击，还有许多内部客户的服务需求

 

l          需要支持时，公司就一个IT支持人员而且很忙，严重影响工作效率

 

 

第二章 前景规划

 

成都XXXXX信息技术服务有限公司主要致力于为企业客户提供IT产品和系统设备的维修维护，信息系统的运营支持及IT外包服务，同时也提供定制服务项目和个性化的服务产品。

 

我们同时推出专为企业客户设计的一款领先便捷的办公支持平台。全面引入先进的服务管理理念，从应用到保障给您带来全新的体验。独特的定制服务解决方案，专门根据企业的自身特点，全方位满足客户设备维护，网络应用，办公安全等多方面需求。让专业服务真正成为工作的好帮手！

 

作为IT服务的行业专家，我们为您提供贴身的IT服务，解决您公司所面临的所有IT问题。

 

第三章 市场定位

 

“红色块车服务”的理念：让用户感受专业的魅力。

“红色块车服务”的定位是介于计算机生产、销售商与用户之间，为厂商提供专业的售后服务外包业务，解决长期困扰生产和销售厂商的售后服务问题；同时为用户提供包括计算机维护、维修、软硬件安装、网络组建等服务，通过一系列专业的服务与业界各厂商和用户达成亲密合作关系。

在基本服务的基础上，“红色块车服务”将利用增值业务部门强大的销售能力，满足用户各种计算机周边用品的需求，其中包括打印机及其耗材、正版系统及软件及各种周边设备。

同时，由于计算机入网络技术的飞速发展，如果一个人想将相关知识掌握得相关透彻不是一件容易的事，大多数人也不必像计算机专业人士一样对相关知识很精通，他们只需要能够满足日常应用的基础知识，但是一些培训机构提供的教学中却不含这类短期培训，所谓短期培训是指利用用户下班或周末的时间做2小时至4小时左右的短时间强化培训，内容同样从简单到高深，包括开机、系统基本操作、密码管理、文件编阅、网上浏览、网上休闲游戏和网上聊天等。内容精炼，实用，特别适用于普通用户。

 

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第四章 公司分析

优劣势分析   清楚地认识自己才能超越！

劣势

进入市场晚。相对于其它竞争对手进入市场比较晚，竞争对手凭借着先进入市场的优势已经取得了一部分客户的信任，并且已经积累了一套管理和运营经验；第二项劣势是人才缺乏，对于新成立的服务团队最重要的具有经验而又有激情的人才来领导，这一点也是前期的主要劣势。

优势

第一，先期投入较大，对品牌建设，团队构建花了大力气，保证了市场形象和服务质量，这是一条主生命线，没有了这两项再多的资金投入也只是延缓死亡罢了。公司领导层清楚认识了这一点，高起点，大动作，立体式地品牌营销把公司与普通维修小铺升级成的公司在市场形象，服务质量、团队协作，用户体验等方面不可同日而语。

第二，公司具有资金运作的优势。高起点的公司运作模式在抢夺市场份额上有无法抵抗的进攻优势，普通公司对用户地认识不够深刻，只顾及眼前利益，而我们不一样，除了强有力的品牌运作外，还会在获取用户上下大功夫，以获取基础用户是前期公司运营的主要目的，对基础用户的收费只会用来弥补基础成本，通过4至6个月的快速发展，公司将具有相当用户，这时候才是公司发展其它更深层次业务的时机，正版软件、周边零件，耗材配送、电脑教育等业务将会增加现有用户的黏性并给公司带来巨大销售额和利润。

 

第五章 目标用户

此处的目标用户是指在分析公司综合实力情况所做出的主要发展用户，公司将在各种战术中针对目标用户，保证目标用户受到充分的影响。

已有1台台式机的计算机个人用户

家庭中或个人已有一台计算机的用户跟随了社会发展的趋势，在信息化社会的今天一台计算机对家庭或个人来说是非常有用的，他们将此计算机做为自己工人长作的帮手，同时做为子女今后学习计算机的教具，两全齐美。

 

已有2台或以上计算机的个人用户

此类用户一般为公司白领，由于工作的关系家里除了一台家庭用机以外还会有一台笔记本或另一台台式机，此类家庭绝大部份会选择就近运营商接入互联网。

拥有10台以上100台以下的单位用户

此类用户多为中小企业用户，他们由于业务的需要配置了相当多的计算机，绝大多数的计算机是网络互联并接入了互联网的，但是由于故障发生频率和成本等原因没有设置专门的计算机及网络维护部门，这就意味着如果计算机或网络出现问题只能求助于专业人士或公司，而现在这一类市场的价格相对不透明，企业最头痛的就是服务质量和收费问题，一些不负责任的个人或公司维修后没有保修期，并且胡乱收费，这一现象已经演变为了社会矛盾，这类用户也急需专业公司为其服务。

100台以上400台以下计算机的大中型企业

该类企业一般有专人维护计算机及内部网络，可以解决一般系统及软件问题，但是硬件的维护及网络的扩展还是需要专业公司支撑的，此类企业的IT项目一般不需要招投标流程。

500台以上大型企业

该类企业有专门的IT部门管理公司内部计算机软硬件及网络维护，需要外部公司支持的一般是对外采购等。

网吧

近年来网吧的数量以指数型增长，网吧的网络及计算机维护一般由网管及服务员进行，但限于专业知识等原因他们无法维护重大故障和大规模故障，而网吧是野蛮操作的重灾区，大规模故障时有发生，必须求助于专业公司。再者，网吧的监管越来越严，对正版系统及软件的需要越来越强烈，这对软件代理销售行业是一个新的契机。

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第六章  业务类别

兼容计算机组装

所谓兼容计算机组装是指相对于品牌计算机来说，将计算机各产品通过代理商及大销售商按客户要求组装后销售和维护。此类业务是现今电脑城最红火的业务之一，由于成都处于西南IT重要地位，几乎所有品牌产品在成都都有总代，价格上和供货时间上的优势明显。

“红色块车服务”由于拥有主营的专业计算机服务团队，兼容计算机带给用户最大的售后问题得到解决，这将给兼容机的销售带来一种全新的模式，将彻底颠覆兼容计算机销售商“串串儿”的模式。

由于给用户解决了售后服务问题，在用户心目中建立了良好的形象，根据IT行业的潜规则，用户今后的需求将首先通过“红色块车服务”实现。这给“红色块车服务”增值业务带来的是“即有市场”。

 

主要竞争对手分析

在组装机市场现在主要的卖家来自于各电脑城兼容机销售商，他们有优势是位于IT设备、零件的集散地，共同享有大流量的用户群，并且经过近十年的发展，成都磨子桥一带已是IT产品集散地，用户和商家都已形成习惯，全世界的IT品牌都云集在这里。组装机销售商可以很方便地调集货源。

他们的缺点其一，在激烈地竞争中不复不把成本压低，通过一些不合理手段增加利润，这样长期恶性竞争后形成了消费者对组装兼容机会上当形成了共识，实际上也的确有大部分商家在组装中使用换配件型号，使用REMARK件，使用非正常渠道零件等手段，加之普通用户对PC机配件市场价格因素不熟悉就更增长了商家的胆量，加俱消费者的“消费恐惧感”；

其二，各商家迫于成本及风险压力都不敢对一些零件大量进货，只会在需要时到代理商处零时提调，这就导制了增加了零件的成本，实际上在对市场充分调查分析的前提下一些配件是可以进行少量存货销售的，比如光驱、机箱、电源、鼠标、键盘等配件。

其三，售后服务跟不上。一般销售商都是由一个老板，一个财务，三个谈单员组成的公司，他们的所畏的“售后服务团队”也就是如果有客户需求在谈单员中临时抽调的服务员，这令越来越精明的客户很不放心。

随着竞争的加剧，还会有更多问题暴露出来，只有正视问题才能解决问题，商家如果抱着隐瞒问题嫌一天是一天的态度组装机行业将面临着一场革命！

 

 

 

IT服务外包

品牌机受到大多数IT界以外人士和企事业单位的青睐，但是由于企业发展方向和成本等因素无法或是不想建立一个庞大完善的售后服务体系，所以现在虽然各品牌机都声称自己能为消费者提供很好的售后服务，但是“货物出门，概不负责”的现象还是出现在一些品牌机生产和代理商身上。这类商家所提供的服务是需要用户将计算机带到指定地点接受检验和维修的，这样给用户带来了许多麻烦。

 “红色块车服务”将利用专业的技术服务团队和计算机维护经验承接中小计算机生产企业的售后服务工作，由于得到了“红色块车服务”的支持，品牌的知名度和在市场上的竞争力将成几何级变化，“红色块车服务”的品牌+生产厂商的品牌不是简单地1+1=2。

竞争对手分析

四川XXXX电子技术服务有限公司

成都XXXX电脑服务有限公司

成都XXXX网

XXXX空间（成都XXXX电子科技有限公司）

成都XXXXX科技发展有限公司

 

硬件维护/维修

根据经验，兼容机由于受到零件质量、使用环境和不规范操作的影响，易损件（软驱、光驱、风扇、劣质鼠标键盘）一般会在6个月左右出现问题；其它部件一般会在12个月左右出现问题。兼容机用户如非专业人士只能将主机或显示器送至电脑城各街边维修门市解决，而“红色块车服务”的故障分级分类解决办法给用户带来的是革命性的解决方案，用户不需要再东奔西跑，为自己不懂硬件问题而担心，所有问题将由“红色块车服务”全程解决，保证用户足不出户就能解决所有计算机问题。

 

系统软件安装、维护、升级

软件问题是用户遇到最多的问题，因为兼容机绝大部门使用盗版软件，用户会遇到各种各样的问题，而由于没有经常研究软件错误问题，对于解决这些问题就束手无策了。“红色块车服务”将致力于研究和解决软件的安装、维护和升级，对于软件错误影响用户的正常使用将力图现场解决，避免浪费用户时间。

计算机操作基础教育

做为基础业务附带的服务之一，计算机操作基础教育将受到用户的欢迎。实际上普通用户根本不需要了解计算机编程、计算机原理、发展史等等知识，用户只需要了解聊天工具、邮箱操作、字处理软件和网络操作基本流程即可，基础教育会根据用户不同层次由简到难教授用户计算机和网络应用常识等内容。

正版系统、软件销售

国家的监管和打击力度越大盗版软件的生存空间就越小，就越利于正版软件的发展，由于拥有大量的正版系统、软件准用户，“红色块车服务”的销售工作必将如虎添翼。

网游代理

由于基础业务的用户群有网吧等用户群，对于网游的推广非常有利，由于受到宣传经费的限制一些网络游戏不可能全国设置分公司进行推广，一般会选择在当地有用户资源的公司进行代理推广，“红色块车服务”的用户资源无人能及，必将得到大型网游的青睐。

专业人才实习基地

每年都会有大量的计算机专业毕业生进入社会，他们由于受到工作经验和学历等限制是无法找得合适的工作的，而“红色块车服务”将是一个实习基地，让这些学生从入行开始就进入专业的公司学习和工作，这对他们是一个无可替代的机会，而对于公司来说也带来了充足的人才后备，他们中的一些人肯定会经过工作的磨练而成为精英。

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第七章  业务级别及业务组合

第一节   主营业务

IT服务外包

“服务打包”的市场策略

由于公司的资金运作优势，在初期设计服务打包的时候有非常大我发挥空间，在设计服务时要善于发现客户潜在的需求，挖掘服务是服务行业的高境界，不但要满足用户的要求，还要问用户需要什么，进而才能挖掘得出来用户自己都还没发现的需求。这样给用户提供的服务才能体现出“全方位，立体式”的概念。

服务打包是指将公司能够提供的主营业务外的增值业务根据某项主营业务用户的需求低成本打包给用户，以此达到抢夺市场争取客户的目的。

服务打包的设计以客户需求为出发点，根据公司自身情况，挑选一些服务进行打包，以不加大运营成本、达到抵御竞争对手，争取用户的目的。比如在硬件维护的服务中提供免费硬件升级咨询服务，或免费提供硬件升级方案等。

营销手段

针对企业的营销主要是直销和朋友介绍，利用公司领导层、中层干部和员工的关系网络建立直销对像数据库，将人际关系利用起来。

根据各行业企业IT建设情况不同制定不同的营销手段，如生产类企业需要计算机的稳定运行、广告类企业需要计算机高性能运行，并且希望共享文件的流程特别简单和实用，我们可以挖掘各类企业不同的需求来进行营销方案设计，制定出更适合这类企业的营销计划。

第二节 PC机软硬件升级维护

这类市场需求量特别大，但利润率相对较低，所以需要在服务流程和成本控制上进行深入细致地分析，以期能实现利润最大化，在服务量上升的同时利润也同时上升。

服务流程化

从接听用户电话开始即算是服务的开始，到用户的回访是一个服务的基本过程，当然不是一个服务的终结。在这个基本服务的过程中需要将用户的动作设计到更少，将服务做到更专业，要求最后用户都能为这一次服务过程打上最高分。并且，这一次服务过程是可以在短时间内对新员工教学的，使得每一个新员工在接受一天的培训后都能熟悉公司基本的服务流程。

成本控制

在流程设计中尽量减少环节，减少员工在一个流程中所花的时间，但前提是不加重用户的麻烦。

第三节 软件销售

关键软件

关键软件是指在操作系统，ERP等软件，这类软件需要为正版支持才能使用户的工作不受影响，用户徘徊在正版与盗版之间的第一个原因当然是价格，因为一想到正版软件就是千与万的概念让用户停在了正版大门外，而规模性的正版软件销售可以很好地解决价格问题，虽然离用户的要求还有一段距离，但已经足以打运用户考虑放弃使用盗版了；再加上公司提供的完善的售后服务支持，用户一定会根据自身情况选择性地使用正版软件的。

非关键软件

非关键软件是指除操作系统、财务软件外的系统及软件，因为价格因素软件将用户拒之门外，而利用破解或多次使用注册码等手段可以给用户提供另外意义上的正版软件。

第五节 耗材、办公用品销售

由于基础IT产品维护，维修服务的用户沉淀使用该业务开展相对容易，在业务宣传上可以同时宣传互相促进，与其它业务一起形成公司完整业务链条。

在运作上由专人负责该业务，经营产品的选择以销量、利润为关键字进行排序，主要营销对象就选择自有用户，在会员用户做相关免费试用等活动来吸引第一批用户，从而建立会员单位配送中心体制。

第六节 孵化业务

计算机基础教育

做为孵化业务的现实意义是促进基础业务的发展，同时在服务提供期间优化服务流程，培养人才。

该业务按培训科目不同由相关基础业务人员设计课程及讲解，课程的设计和讲解把握由简入深原则，主要目的是引导用户的基础操作。

第七节 兼容机组装

为了不影响基础业务，在公司发展用户的初期将该业务放在孵化业务行列中，不做为主流业务进行发展，在业务设计时体现辅助基础业务发展的原则。前期主要是摸清该业务零件来源，成本控制等情况。

第八节 网游代理

远期运营业务，不体现在初中期业务设计中。

第九节 共赢业务

人才实习基地

由于上门服务的时间成本较大，所以在上门业务人员挑选时倾向于选择应届毕业生，可与大中专院校签订合作协议进行，由学校提供高素质毕业生，经过公司专业的培训对可以胜任上门服务人员的毕业生予以留用实习，这样即满足了公司的人才来源又为学校解决了毕业生去向，同时又为学生提供了锻炼的机会，三方共赢。

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第二部分 运维服务业务描述

第一章 业务简介

 

提供基于IT、OA设备及系统的维修维护服务，其主营业务领域包括厂商授权保修服务、个性化的服务产品、定制服务项目和外包服务方案，专注于台式电脑、笔记本电脑、掌上电脑、打印机、数码相机、手机类数码家电产品的网络应用、维修维护和技术培训等业务。在用户的IT产品出现故障时，为用户提供高效率、高品质的专业服务；也可由专业的工程师为用户提供日常维护服务，防患于未然；并针对用户的IT水平和需求进行专业技术培训。本着“管理卓越、专业服务、知识共享”的经营理念，立志成为中国最优秀的IT专业维护服务提供商。

 

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第一节  服务内容介绍

 

作为IT服务的行业专家，我们为您提供贴身的IT服务，解决您公司所面临的所有IT问题，我们提供如下运维服务支持：

 

分  类	活      动
硬件支持	硬件设备的安装、配置和升级； 硬件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换；
软件支持	基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除； 应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；
网络支持	提供基于INTRANET，INTRANET的网络建设及实施方案， 轻松实现网络化和IT资源共享
其他支持	预防性维护：包括日常监控，版本控制，病毒查杀，软件备份， 趋势预测和系统优化等。 协助新的IT 桌面设备的采购：包括决定软硬件的需求和规范， 提供对升级和迁移计划的支持和指导等；

 

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运维服务详细说明：

 

软件支持服务包括：操作系统维护 常用软件维护 驱动重装及升级 设备安装调试 病毒查杀 网络故障诊断 配置变更升级 办公环境应用支持

 

其他支持服务包括：设备硬件资产普查 建立客户信息档案 系统软件健康建查 设备硬件健康检查 PC设备清洁保养 外设硬件设备健康检查 IT设备资产管理 服务器维护与管理 网络性能分析调试/优化

运维增值服务包括:根据客户保修范围外的个性化服务需要,由服务商直接提供的软件服务、查杀毒、系统升级、数据恢复、二级维修、培训、清洁保养、巡检等服务项目。

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第二节  服务优势

1．   方便快捷： IT设备故障不必东奔西跑，拨打服务支持呼叫中心热线5分钟内即可得到响应，使您足不出户问题在第一时间便可得到解决

2．   专业全面： 工程师均为拥有多年工作经验的资深工程师，您的IT设备及周边产品均可得到全方位的技术支持，实现一站式服务。

3．   亲和规范：我们一直秉承以客户感受为依据，您的满意就是我们努力的目标，无论您身在何处，均可得到统一规范的服务。

4．   诚实可靠：在鱼龙混杂的市场内，先服务后服务费，不满意不收费，彻底打消您的顾虑。让您体验服务的差异化。

5．   惊喜连连：当您享受过我公司的服务后即可成为会员，不仅可以累积积分，还可以参与会员活动。

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第三节 服务方式介绍

从解决具体问题所采取的方式来看，我们把的方式分为：远程支持、现场支持和驻场支持

 

方   式	定    义
远程支持	用户在发现问题后，通过 WEB、热线电话或者电子邮件，等方式与我公司 IT 技术人员联系，在 IT 技术人员的远程指导下解决问题。
现场支持	接到用户服务请求后，根据问题的严重和紧急程度或是在远程支持未能解决问题的情况下，派IT 技术人员到现场解决问题。
驻场支持	支持人员被派驻到用户的办公现场长期工作。

第三部分：运维服务流程介绍