从一份调查报告中得到的酒店管理启示

春江明月

  一家美容院对“客人流失的原因进行了一般的分析，得出顾客不再光顾一家美容院的原因有五：

1、  顾客离开了这个商圈（包括死亡，搬迁，出国等原因）。

2、  形成了其他爱好（不再对美容感兴趣）。

3、  被竞争对手的优点吸引（对面新开的哪家不错）。

4、  对你的产品不满意（你的产品怎么那么普通呢？还卖那么贵）。

5、  对你的美容院中的某个人感到不满（冷漠，不礼貌，做派古怪）。

结果第五项占了全部原因的百分之六十五，大大超出了我们对竞争加剧。价格和产品质量等因素造成的顾客出走。

  也就是说造成这种状况的原因不是你价格高，产品不好，对手紧逼，也不是你的广告不好，而是你的员工在工作中得罪了我们的上帝——顾客，让顾客不快。

   从以上我们就可以得到以下启示：在目前日益竞争激烈的市场条件下，我们唯一能打动顾客的就是我们的服务。因为在目前形势，每个企业的硬件都不相上下，你有的别人也有，在这一点根本不存在什么优势，所以最终的竞争还是在服务，尤其是在我们第三产业中，那么我们就要在服务上下工夫：

1、  提高我们的员工素质，加强对员工的监督和管理，提高我们的管理水平

2、  提高我们的服务质量，提高更全面更优质的服务，根据顾客的个人需要提供更个性化，人性化的细节服务，充分满足他们的各种合理需要。

3、  在抓服务的同时还要做到“三个一流”即价格一流（实惠）产品一流（质量）技术一流（硬件设备，个人能力等）。

 

报告中得到的酒店管理启示

春江明月

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