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要想既节约成本同时又改进客户服务的质量？不要花更多的钱去做更多的事，而是要想着怎么花更少的钱、做更少的事。你也许会发现，与糟糕的服务相比，卓越的服务往往成本更低，所耗费的工作量也更少（而且效果还更加出色，能给你带来更多、更忠诚的客户）。不过要做好准备去面对…… 我们总是假设公司中进行的活动会带来增值。但我们很少考虑到，我们耗费精力去做的事有可能反而会降低客户满意度，同时也增加我们的成本。不幸的是，这是一种普遍现象。组织中最显著的现象之一就是人们会坚决抵制，不愿意停止那些反效果活动。当你提议裁减公司中接听电话、回答客户问题的人员时，并不会引起太多争议。大家都明白，这样的决策会在某种程度上降低客户满意度，但同时也会让公司节约一些资金。这种成本-效益分析是一种直觉。
但当你提议停止公司中的反效果活动时，你却会招致强烈的反对。人们会颇具创造性地想出各种办法、激烈地捍卫那些反效果活动。为什么会这样呢？为什么减少和消除有用的行为反而比减少和消除反效果行为更容易呢？
我们来看一个（最终已被停止了的）反效果活动的例子。多年来，人们在搭乘飞机时都必须记得在机场的一个窗口停下脚步，支付机场建设费，并且要保存好收据，以备登机时查核，还要保存下来作报销之用。这种活动不仅浪费了机场的空间和乘客的时间，而且还令外国人深感困惑：中国机场的工作人员们一直在忙于减缓运营速度。
在建设新机场时，这个系统甚至变得更加庞大。除了原有的人工收费窗口外，人们还设计了一种自动售卡机，乘客可以从这种机器上购买一种新型的可重复使用的电子磁卡，然后用这种现代化的电子磁卡快速通过检票口，使用方法类似于地铁磁卡。当然，在具体操作中会出现各种问题，比如有些人会将卡插到相邻入口所对应的检票机中，把别人的门打开了。于是机场聘用了更多的人来指导乘客如何正确地插入磁卡。但问题还不止如此。购买磁卡的乘客仍然需要拿到一张收据，好回公司报销。因此人们又对这种类似于地铁磁卡系统的检票机进行了重新设计，使乘客在使用现代化的电子磁卡通过检票口时，能拿到由一张机器吐出的老式收据。但有些人又会忘了拿收据。于是机场聘用了更多的人员来反复宣讲：“别忘了您的收据。”所有这些机器和人员都在占用中国最有价值的物业空间，同时还减缓了中国机场的运营速度。
与此相对照，在香港以及其它几乎所有地方，机场建设费在人们购买机票时就一同由航空公司代为收取了。这样既节省了乘客的时间，机场也能更快地收到建设费的钱款，而且还能节约工资费用、高昂的物业空间租赁费用以及磁卡系统的费用。所以我们最终也效仿了香港以及其它地方的做法。
许多人参与了机场建设费收费系统的布局、位置和标示的设定，机器的设计和购买以及员工的甄选和培训。但不知何故，从没有人质疑这些活动的必要性。那么，为什么这种机场建设费收费系统过了如此之长时间才得以废除呢？
我认为原因就在于它的存在并没有什么明显的理由。如果有某种理由，我们就能判断该理由是否充分。但正因为没有理由，所以我们就会去寻找理由、发明理由并且抵制变革。
机场建设费并不是唯一的例子。数十年来，如果你在邮购中使用信用卡付款，邮购公司就会发送给你一份表格，让你填写自己的信用卡号和姓名并签名确认。你必须填写好这份表格并将其寄回，公司才会将你购买的产品发送给你。但有一个人却独辟蹊径。他就是一家大型邮购公司的老板约瑟夫?苏格曼（JosephSugarman）。苏格曼意识到，签名的真假根本无从辨别，而且如果人们不必花费额外的时间和精力来等待表格、填写表格和寄回表格，他的业务应该会更加繁荣兴旺。所以他决定自己来填写这些表格并在上面签名。他在所有的表格上都签上了“邮购订单”（“MailOrder”）的字样，而直到公司向银行发送了100万份这样的表格而且得到了相应的付款后，才有一家银行与苏格曼联系，对那个奇怪的签名提出质疑。 如今，当你在邮购或网购中使用信用卡付款时，电脑销售商或航空公司都不会再要求你签名了（韩国的航空公司是个例外，他们会要求你将信用卡正反两面的复印件以及你的签名传真给他们。这会让你和他们都多费不少工夫，他们得向你解释这些莫名其妙的要求、收传真、然后可能还得打电话告诉你说信用卡的复印件不够清晰）。
但在酒店结帐时，他们还是喜欢让你在前台等候，以便在你的信用卡签购单（也许还有一份帐单复印件）上签名。于是他们必须聘用更多的人员来处理这些事务，而且还要让你在结帐时排上好一会儿的队。这种活动不仅毫无必要，而且让客人感到不快，同时也增加了成本。但我可以想像得到，有些读者看到这里时已经露出怀疑的表情。是的，你也许会认为这种活动是必要的。而且我还可以肯定，如果某位酒店经理读到这里，他/她会马上想要致电或发电子邮件给我，来解释这个问题。
但还是别对我解释了。看看弗罗里达州达斯汀的希尔顿酒店吧，他们就不用客人到前台结帐。在你离开前一天的晚上，他们会将帐单从门缝下塞进来，而当你要结帐时，只需要按一下房间里的一个按钮就可以了。酒店保存了你护照的复印件，还有你的签名和信用卡号。他们何必要你在结帐离开时再签一次名呢？他们根本不需要这么做。
但并非所有人都像我这样看待问题，这也是自然的。有些人是真的非常看重签名。举个例子，我曾经入住过泉州的悦华酒店。那是一个很好的新酒店。一天中午
11点，客房服务员来到我的房间告诉我，我在入住登记表上的签名与我在客房送餐服务帐单上的签名不一致。我对此表示了歉意。同时我也意识到，应该是一位级别更高的经理派他来的；这位事务繁忙的经理直到深夜还在兢兢业业地工作，仔细地核对两份文件上的签名，这才发现了其中的不同。他也许担心我会声称，是另外一个长得跟我颇为相似的人未经我的允许闯进了我的房间，在那里用了餐，
而且还假造了我的签名，而我会以此为理由拒绝为这一餐付款。想来真有意思，当我打开房门时，酒店如何得知那就是我本人，而不是另一个人闯入了我的房间，并假造我的签名来骗取免费的客房送餐服务呢？有时候，我简直觉得这样的思维错乱是人类的常态。
所以下次，当你试图削减公司的成本时，要问问你自己特别是你的客户这样一个问题：我们做了哪些不该做的事？结果也许会令你感到惊讶。我最近在中欧国际工商学院的高层管理人员工商管理硕士（EMBA）课程中让学员们做了这样的练习。我得承认，他们的确为我提供了一些很好的例子。
要想既节约成本同时又改进客户服务的质量，这就是一个机会。不要花更多的钱去做更多的事，而是要想着怎么花更少的钱、做更少的事。你也许会发现，与糟糕的服务相比，卓越的服务往往成本更低，所耗费的工作量也更少（而且效果还更加出色，能给你带来更多、更忠诚的客户）。不过要做好准备去面对一些顽固的反对。思维错乱可不是那么好克服的。 | 
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