我看CRM，不知对否。

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顾客关系管理（CRM）正是时下营销界的新宠，菲利普·科特勒博士来华讲演更是推波助澜。但是，从来就没有救世主，似乎任何管理方法从提出到应用成熟总是需要经过肯定否定到否定之否定的过程，而且任何管理方法论的成功也总是需要高效成熟的机构组织来实践运用——仅仅政治正确是远远不够的。
虽然CRM定义多多，但并不影响我们对他进行世俗化。比如我们只要想一想我们平时最喜欢去的地方，比如一家小店，老板随时能说出你的喜欢、讨厌什么，有什么习惯，当你走过这家小店时，老板会热情地向你打招呼。在老板这样的服务（甚至你并不感到这是一种服务）下，你极有可能因为对这家小店老板的好感而成为这家小店的忠诚客户，甚至是终身客户。CRM是营销、销售和服务功能的系统整合； 它的目的就是最大化客户资源价值，或者说是尽可能地创造获利性、忠诚度都很高的客户。
从这个意义上来讲，我们平常说的忠诚度和满意度只是一个不完整的部分。以酒店为例，当一家酒店从三星升到四星，他是否还必须保持原来的做法，花所有的精力去在竞争激烈的市场上去为原来的市场份额努力吗？应该说，保持老客户的忠诚度是有必要的，这也是一种情感战略，但是，这只是一种防御战略，其危险性也是不言而喻的。对于一家立志在本地同行中领跑的企业，当酒店的档次提高了之后，酒店就应对自己重新进行准确定位，在客户关系管理上，必须要保持大市场的眼光，去发掘一些适合本企业新形象的客户，从而保证自己在市场上的领先地位，而且就象火箭队的汤姆贾诺维奇所说的那样要有所割舍。当火箭队有了姚明之后，原来那些大牌球星的地位势必要有所变动，新的打法才能带来更大的活力，否则要姚明干什么？
直销是客户关系管理的一个极好范例。一些直销化妆品和电脑的销售商并不仅仅卖给你一样产品，他们同时卖给你服务。当你买下一样产品的时候，你也就拥有了一位顾问。在E时代，网络为客户关系管理提供了一个良好的平台。以前以销售员为基础的直销网络渐渐地可以把重心移到互联网上：优秀的电子商务、网络客户服务、资料分析、个性化服务、电话营销等等，使组织中每一层次、每一个和顾客的接触点和客户关系相结合。“21世纪的行销决胜点在于‘认清每个消费者均为不同的个体’及‘顾客情报掌握及运用’”。酒店客户关系管理完全可以参考一下直销的优势，充分利用网络来进行客户关系管量，一些酒店已有成功的先例。
无论如何，当企业确立以CRM为核心，并定下明确的目标后，它将在一个相当长的时期内建立并完善客户服务体系，成功的话，这个体系将可以保证企业的长期盈利，而这个体系的最大敌人就是低水平的执行者、落后的设备和组织内沟通不畅。

bob2002

楼主建议你把贴子移动营销板块去，那样可以让更多对营销有兴趣的家人参与讨论：）

shaofeng

可能刚接触CRM,觉得楼主说的还是表层的.