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五、 考核要素分类：
序号 考核要素 序号 指标分类 考核分数 权重
1 个人工作量 1 人均工作量 100分 40%
2 业务品质 1 个人差错 30分 40%
2 个人时效 5分
3 培训 5分
3 服务品质 1 店长日常考评 5分 20%
2 客户服务满意度 5分
3 解约劝阻 5分
4 考勤管理 5分
4 特别奖惩 1 特别奖励 加5分 5%
2 特别惩罚 扣5分
六、 个人工作量（40%）
1、个人工作量考核得分标准（40%）
柜员标准
日均工作量 [+∞，X] (X，
X-5] (X-5，
X-10] (X-10，
X-15] (X-15，
X-20 ]
考核得分 100 95 90 85 80
柜员标准
日均工作量 (X-20，
X-25] (X-25，
X-30] (X-30，
X-40] (X-40，
X-50] (X-50，0 ] 考核得分 75 70 60 40 0
2、X等于卢湾门店一柜通柜员人均日均工作量的120%；
3、个人工作量考核得分计算公式：
个人工作量考核得分 ＝ 实际日均调整后工作量所在区间对应的考核得分 × 40%
4、柜员调整后工作量以保全室每月公布的调整后作业量为准；
5、静安门店柜员工作量=调整后工作量*卢湾门店人均日均工作量/静安门店人均日均工作量
6、工作日计算标准：
1）卢湾客户服务中心：按当月柜员在操作柜台上上班天数计算；
2）静安客户服务中心：按当月柜员实际工作日－咨询台天数×0.5计算；
3）周六、周日按工作日计算；
4）如果因实际需要安排柜员进行非柜面作业，或因系统等特殊原因严重影响柜员时，店长可以根据实际情况冲减柜员当月工作日，但冲减工作日超过1个工作日的，必须得到室主任认可。
七、 业务品质（40%）
(一) 个人差错考核得分（30%）
个人差错 0件 1件 2件 3件 4件 5件 5件 6件 7件 7件以上
考核得分 100 95 90 85 80 70 60 50 0
1、个人差错考核得分计算公式：
个人差错考核得分 ＝ 当月个人差错所在区间对应的考核得分（件数采用4舍5入法计算） × 30%
2、差错类型及扣分标准
（1）保全差错（受理日期在2006年1月1日以前操作的保全作业，不记入考核差错）：
一般性差错：因个人作业原因造成受理撤消、保全回退但在操作后能及时发现，未造成重大影响的，每出现1件，记考核差错2件；
严重性差错：因个人作业原因需上报总公司处理，并计入部门业务差错的，或造成重大影响的，每出现1件，记考核差错3件。
（2）理赔差错：当月理赔差错在2件以下，不记入考核差错；以后每增加1件，记入考核差错0.25件，以此类推；
（3） 证管理差错：指由于柜面人员因过失造成有价单证或重要单据丢失，每丢失1份（件），记考核差错1件，此项累积最高记3件考核差错；
（4）小号票录入错误：柜员因客户小票号码录入错误导致柜面等候时间数据严重超时（50分钟以上），每件扣除当月差错0.5件；
（5）档案管理差错：
（A） 2006年5月17日操作的保全作业，在操作时存在条码使用错误，如自行发现，每次记0.2件，非自行发现，每次记0.3件；
（B） 档案顺序错误、档案实物与清单不符、批单编号使用错误，每次记考核差错0.2件；
（C）保全档案超过经办日10个工作日移交，每次记考核差错1件。
（6）业务审计差错：
业务审计差错类型根据保全室业务审计类型进行统计；
一般性差错每件计算0.25件标准差错；
严重差错每件计算0.5件标准差错；
非常严重差错每件计算1件差错。
(二) 个人时效考核得分（5%）：保全受理后应及时进行经办处理，如果拖延到午休前或下班前未经办，或前一个工作日下班后完成的审批件，未在早会结束后15分内完成经办，每发现一件扣0.5分，当月最高扣满5分，数据由保全室每月提供；
(三) 培训考核得分（5%）：
1、无故未参加部门组织的培训，或迟到30分钟以上的，每次扣两分；
2、在部门组织测试的情况下，将测试成绩乘以5%计算培训考核得分；
八、 服务品质考核（20%）
1、 店长日常考评考核得分（5分）：柜面店长按照《柜面内务管理办法》考核；
2、 客户服务满意度得分（5分）：
（1） 根据总公司每月对柜员满意度回访数据统计，每出现服务态度不满意1件，扣2分，服务态度一般1件，扣1分；
（2） 根据总公司每月对柜员满意度回访数据统计，每出现无问候语扣1分，没有印象扣0.5分；
（3） 根据总公司每月对柜员满意度回访数据统计，每出现无双手递送扣1分，没有印象1件扣0.5分；
（4） 累积扣分不超过5分。
九、 解约劝阻（5分）：
1、 当月解约劝阻暂成功件数排名1-5名，得5分；
2、 当月解约劝阻暂成功件数排名6-10名，得4分；
3、 当月解约劝阻暂成功件数排名11名之后，暂成功件数大于等于3件，得3分；
4、 当月解约劝阻暂成功件数在3件以下，每件1分。
十、 考勤管理（5分）：
1、 无故旷工1次扣5分；
2、 未按规定提前请事假，每次扣1分；
3、 临时病假，未在8：30之前向主管电话请假，每次扣1分。
十一、 特别奖惩考核（5分）
1、 特别奖励（5分）
（1） 当月部门如接到客户对柜员的书面表扬，加2分；
（2） 当月部门如接到业务人员对柜员的书面表扬，部门将酌情予以加1分；
（3） 当月柜员递交书面案例，且被部门选中，每篇加2分。
2、 特别处罚（5分）
（1） 对于CCS中客户或业务人员的投诉，经确认属于柜员责任的，特别处罚扣分2分；
（2） 对于客户或业务人员的书面投诉，经确认属于柜员责任的，特别处罚扣分2分；
（3） 本月如发生对柜员重大投诉事件，情节比较严重的，经部门经理确认，特别处罚扣分5分。
十二、 部门将根据以上规则，对柜员进行月度排名，柜员月度排名将作为部门年中和年末考评主要参考依据。
十三、 本通知自2006年7月开始执行。
客户服务部
2006年7月17日
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