让“谈”在360度评估中发挥作用

智鼎

让“谈”在360度评估中发挥作用

智鼎咨询/文

    使用360度评估问卷的优点是便于集中实施，同时能够提供直接的数据化的分析资料。但360度评估是不是仅仅依靠问卷就够了呢？在进行360度问卷评估时，曾遇到这样的情况，有些人在完成问卷填写后给现场主持人提建议：

    “虽然问卷看起来已经很全面了，而且我也对每一个问题都进行了认真回答，但总觉得有一言难尽的感觉。”

    “我想跟您说明一下，有一个题目我打了3分，这方面确实希望领导有所改进，但是光看这么一个分数，我担心解释不清楚，如果您有时间，我可以跟你聊聊具体的例子。”

    “我们领导在关心培养下属方面真是做得特别好，让我特别感动，这在问卷上没法写，但我得说一说，对我影响真的很大。”

    ……

    这种情况真实地反映出单纯依靠问卷进行360度评估的局限性，即标准化的问卷很难将多种多样的行为表现和具体事件全面、细致、深刻地展现出来。

    提高360度评估效果的方法有很多，常见的有两种：在问卷中加入开放式的问题和进行360度评估访谈，下面就重点介绍如何进行360评估访谈的设计。

    360度评估访谈与一般目的的访谈有着很大的区别。首先，360度评估访谈是一种评估式的访谈，需要被访谈者提供针对某个人的岗位胜任情况或工作行为表现进行评估，并给出相关事实进行论证，具有更高的敏感性。其次，360度评估访谈往往是以360度问卷评估作为基础的。因此，访谈内容有较强的针对性和目的性。鉴于这些特点，需要采用以下的步骤，对访谈过程进行精心的设计，才能够达到理想的效果。

1、明确访谈的目的

    360度评估访谈的目的一般有以下两种：

l针对调查问卷中出现的问题，补充详细的事例，进一步解释核实；

l收集调查问卷之外的评估信息。

    因此，明确360度评估访谈的目的就非常重要。围绕目的进行相应的设计和预算，否则容易在实施过程中花了很多时间和精力去研究一些与问卷重复的问题，而忽略了真正关心的问题，付出的成本换不来相应的收益。

2、深入分析评估问卷

    无论是哪种目的，360度评估访谈都需要深入了解360度问卷的设计基础及问卷评估结果。

    如果360度评估访谈是为了收集调查问卷之外的全面信息，就需要从评估维度、问卷结构、开放性问题三个方面进行了解，从而归纳总结出问卷中可能没有涉及的内容。

3、确定被访谈者

    访谈对象的选择在很大程度上决定了访谈的成本和效果。可以在以下原则的指导下确定访谈对象。

    第一，涵盖所有的评估信息来源，即要包含被评估者的上级、下级、同级、被评估者自己。

    第二，成本预算。通常要根据实际评估者的人数，从每一个不同的群体（如下级或同级）中挑选3-5人。当每一个群体至少有3人参加访谈时，被评估者就不容易从评估结果中判断出哪一个人给出了什么样的评语，给出接受访谈的上限人数是控制组织要投入跟踪搜集评估信息的时间和精力。

    第三，由被评估者自身提供访谈对象人选名单。虽然有些组织担心被评估对象自己选择访谈对象会出现道德风险，比如选择与自己关系好的人作为访谈对象，或者与访谈对象私下约定不暴露严重的问题和缺点等。但是让被评估者自身在访谈对象的人选上有一定的发言权，主要是因为被评估者最清楚谁最熟悉自己的工作表现，道德风险可以通过其他一些技术手段来防范。

4、选择访谈者

    被访谈者对访谈者越信任，就越有可能提供真实而详细的资料。因此，在选择访谈者方面应该格外谨慎。从大的方面来说，访谈者可以来自组织内部，也可以来自外部的专业咨询机构，表2-14列出了这两类访谈执行者各自的优势。

    无论访谈者来自组织内部还是外部聘请，都必须考虑他们的专业能力和可靠程度。360度评估访谈所获得信息的数量和质量除了取决于被访谈者所掌握情况的多少以及给予信息的意愿外，在很大程度上还取决于访谈者的提问技巧和水平。图1列出的访谈者胜任力模型将有助于组织选择合适的评估者。

图1
访谈者胜任力模型

5、选择访谈方式

    访谈方式的选择将直接影响访谈结果。总体来说，访谈方式大致有三类：电话访谈、集体访谈和单独的一对一面谈。

    经过实践验证，效果最佳的访谈方式是单独进行的一对一面谈。这种方式最突出的特点就是能够向被访谈者发出一个强烈的信息，使被访谈者认识到他们所提供的信息是非常重要并且高度保密的。比如，私密环境和一对一面谈的形式，以及访谈者所表现出亲善的态度，往往使被访谈者更容易放下心理防御的包袱，建立起对访谈者的信任和信心，从而坦诚、全面、具体地表达出自己对被评估者的看法、认识和具体事例，在访谈被评估者的下级时，尤其如此。

6、设计访谈提纲

    经验证明，360度评估访谈本身是一项互动性较强的沟通交流，既不能拘泥于访谈提纲机械死板地提问也不能在访谈之前毫无准备，全凭随机应变。

    建议访谈者事先准备一份访谈提纲，将其作为参考。

    虽然在360度评估访谈甚至在360度评估项目启动之前，已经通过各种宣讲会、书面介绍等让参与者尽可能地了解了360度评估的方法、内容、用途等，但在访谈开始阶段，仍有必要向被访谈者详细介绍360度评估访谈的背景信息，尤其要强调360度评估结果的用途、访谈的保密性等。

    科学的访谈提纲能够让访谈者在开始的相互介绍阶段就获得被访谈者的信任，从而提升被访谈者的参与意识和主动性。

    为了收集360度评估问卷之外的评估信息，我们在以往的访谈中经常会提出一些通用问题。

l你和被评估者在工作中是什么关系？你认识他有多长时间了？

l根据你的观察和了解，你认为他对公司或部门最大的贡献是什么？哪些方面可能阻碍了公司或部门在未来的发展？

l在目前的环境中/公司未来的发展中，他所面临的最大挑战是什么？他的哪些长处会帮助他战胜挑战？哪些不足又会影响到他的发展？

l请你举出一个他工作表现出色的例子，然后再举出一个他在工作中不尽如人意的例子。

    为了对问卷结果进一步澄清，并收集详细的事例，我们通常使用如下的问题。

l在“耐心听取他人意见，甚至是抱怨”这一具体行为上，请你举出一个被评估者做的比其他人好的例子。

l在“耐心听取他人意见，甚至是抱怨”这一具体行为上，请你举出一个被评估者做的比其他人有差距的例子。

l在“耐心听取他人意见，甚至是抱怨”这一具体行为上，您给被评估者评了最高分5分，这是根据哪些具体的事情？

l在给被评估者评估时，“耐心听取他人意见，甚至是抱怨”这一题目相对于其他题目来说，是比较低的3分，这是根据哪些具体的事情？

    在访谈即将结束时，还需要对被访谈者的配合再次表示感谢，也可以根据访谈过程中被访谈者心存疑虑的方面进行进一步的澄清和强调，从而为后续工作的顺利开展奠定基础。

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