[讨论]接到他人投诉,该如何正确处理?

sophieyym

    今天，销售部同事向我反馈，说某某客户对我们的一个司机进行投诉，投诉其服务态度不好，交接货物时不协作，像是不把他们当客户看待，对待客户有点高高在上.....据我分析，该司机平时在言语沟通方面确实就有所欠缺，不会文诌诌地使用如“谢谢，对不起，不客气。。。”之类的礼貌用语，平时遇上不计较的人也就过了，遇上个计较或是心情不佳的人，这种冷冰冰的态度确实让人心里不舒服。

平时，也会偶尔接到其他部门或他人对下属的投诉，总结起来，应该有以下几种情况：

1、本来是一件非常微小的事，大部分人在向他人发起投诉时，会添加很多描绘色彩，添油加醋的，让别人听起来心里会觉得和对方同样的很气愤；

2、我们本来就是遵守原则，维护公司权益，没有一昧地遵循客户的意愿办事，对方不依，但对方仗着自己是客户，凭借“顾客就是上帝”而无理取闹，一个电话告到老总那去，投诉我们不配合工作；

3、更有些人心胸狭隘，因为之前有过错，被投诉过，好不容易逮住别人出错的机会，马上对其投诉，让自己享受一下报仇的乐趣；

4、确实有错，对方投诉情况真实。

向各位家人支招，针对不同的投诉，你们会如何分析？如何给投诉方一个满意的回复？如何正确处理及引导被投诉者？

小邰

1.如果是自己工作中出现失误，被投诉也是情理之中的事情。

2.如果自己经常被误会或者误会别人那就有可能也是自身素质有待提高。

lbbyln

分享一下．个人认为在这样的事情处理上要有几个原则可以把握

一、换位思考

正如楼主所说，态度确实不好，那为什么不早一点解决这个问题？这个是企业本身的问题，顾客投诉很正常，我们从自己身上找原因，换做我，态度比事情本身还重要，我也会投诉。换位思考，先想想自己可不可以做的更好，不让别人有投诉的机会

二、还是换位思考

不是所有的顾客受到不好的接待都会投诉，能投诉的顾客肯定是对我们特别在意和肯定的，因为太喜欢对方了，不允许对方的错误存在，也许顾客这样想是不理性的，但是有投诉说明有些工作我们还没做到位。

三、先处理心情，再处理事情

有投诉了，也不怕。不管谁对谁错。都要“先处理心情，再处理事情”。我们的心情处理好了。接待顾客投诉时候的心理就是正面的、积极的。顾客的心情处理好了，面子有了，感觉好了，事情就好商量了。

顾客投诉的处理，说来简单，做起来很难，前几天我们在做实际服务演练的时候，我意外的是，我们一组扮演顾客的服务人员把那些“刁蛮不可理喻”的顾客演的惟妙惟肖。而另一组服务人员在服务的时候，确实有很多服务不到位的地方，这件事给我的启发是“我们还要从内部找原因”。一点分享，仅供参考。见笑了！

pwzlr

先处理心情，再处理事情。这个观点对。

其实，很多时候，我也是这样做的。只是没有讲得这么精炼。

林妹妹

不管什么样的投诉，我们都应该站在顾客的立场，

将投诉处理好，最差的得不到顾客满意，也不能得到顾客的反感，

否则失去就不此是一个顾客那么简单了。

一般情况下，刚开始的时候，顾客的情绪是激动的，此时需要认同和安抚．

过后就会慢慢好了，初时不讲理的也会回归到通情达理的路上来。

咖啡泓

最近就在投诉当当网，

您好，非常抱歉发生这样的事情，经查询，定单的退货于4-5日办理，退货时间大约为15个工作日，我们将尽快查询您的退货进程.。。。这是他们给我的EMAIL。。到现在这个退化的事还没来办理。（4月4～5号的事）

我4月23号的订单到现在还没送来...

投诉了几次，只会说什么什么什么...然后还要我确认下自己的收货地址？？

然后又说给我5元券当赔偿什么的...

哎..这样的态度..。。实在不行..。。我已经不打算在当当网上面买东西了..当我把那几张购物券用完之后。

顾客投诉，就是要你重视他的意见，而且做出行动。很简单的东西，只是完成他合理的要求，从自身方面找原因..。改善自己的服务..。要不以后如果很多顾客都投诉的话？那生意还用做？、？