女人做业务真累啊，还得出差

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四、解决问题的途径－流程化管理

在企业的发展过程中常常会出现这样的现象：企业发展的时间越长，规模越大，部门设置越健全，部门之间的问题和矛盾就越大，遇到这样的问题，很多企事业采取的补救方法往往是强化和界定部门之间的界限，其结果常常是权责界定越清楚，问题和矛盾不仅难以解决，反而越来越多，越来越复杂。

一般企业对某门内部的管理体系有一定的控制方法，但是对于部门之间的衔接却很难较好的管理控制，所以越是界定部门之间的权责，问题就越多，这正是企业管理的空白，那么如何解决这些问题呢？如何对部门之间的衔接进行较好的管理和控制呢？跨国公司的成功做法值得我们借鉴，那就是进行流程再造。企业应当确立一个观念，这就是：企业整体流程的权威要大于各个部门的权利，先有流程，后有部门。

1、流程再造的目的

为什么流程如此重要？为什么要进行流程再造？进行流程的优化，关键在于流程再造能够解决一些企业管理中特定的、棘手的问题。其中解决如下三个问题是进行流程再造的主要目的。

解决企业“两低一高现象”：当公司的规模扩大以后，一是规模采购后采购成本降低，二是规模生产后成本降低，但是由于组织结构变得复杂、层层管卡、层层报批、容易互相扯皮，使得企业的管理成本相应提高。这就是大型企业的“两低一高现象”。

增加的管理成本“吃掉”了减少的采购和生产成本，使得规模经济变为不规模经济。

降低企业内部的运营成本：通过流程的优化，可降低企业内部的运营成本，同时降低企业中层管理的沟通成本。正如企业战略不清晰，高层的沟通成本就会猛增一样，如果企业的作业流程没有优化，也会造成中层管理的沟通成本的增加。

2、流程的分层

     第一级流程：核心业务流程

 是指对公司战略意图起决定性作用的流程。对企业来说，核心业务流程不应超过20个，一般大约是十几个。这十几个流程一旦出现问题，就意味着整个公司的战略意图会受到极大的影响。所以尽管核心业务流程数量少，但却是我们应当高度关注、仔细设计和规范的流程。

第二级流程：主营业务流程

是对公司主要的运营系统起主导作用的流程。一般公司的主营业务流程大概有30个到50个左右，主营业务是企业收入和利润的主要来源，所以主营业务的作业流程如果出现问题，直接会威胁企业的收入，带来财务的流动风险。

第三级流程：日常工作流程

是指公司运行系统中所有具体的工作流程。包括打卡、工资支取等具体细节上的一些小流程。第三级流程的正常数量很难确定，取决于企业所在行业、企业自身规模等各个方面。

不同规模的企业其作业分工层次常常不同，规模较大的企业必须严格按照三个层级进行流程划分，而中小型企业没有大公司那么复杂的层级，因此中不型企业在进行流程设计时，可以暂时不区分三级别的流程，而是把一级流程和二级流程合并，形成两个级别的流程。

由于客户的投诉给企业带来损失，如退货、换货等仅仅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的损失远不在于此，而在于客户忠诚度的下降，我们把这种损失称为低质量的成本损耗，企业的成本构成包括很多方面，如原材料成本、后产成本、管理成本等，在中国企业的成本构成中非常大的一快就是低质量成本损耗。