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齐磊： 嘉宾的意思是一个企业他所具有的服务水平都要在这个过程中集中展现给客户，因为事实胜于雄辩，如果失败，任何其它的沟通方式都会变得苍白。
何季东： 旅游不是经常的行为。对于旅游活动的服务，主要是导游唱主角了，将在外，军令有所不受呀 。
扬州同程王海： 网上交流就是持久的互动平台 。 武夷国旅—小郭： 这段时间我们这边的草莓已经上市了，天天都会有些果农挑到街上向客人兜售，为什么我们就不能腾出一定的时间让客人自己去亲手采摘呢？这样对旅行社来说，可以增加卖点，也可以给客人更深的影响。所以，我们要综合利用本地的资源啊。很多有地方特色的东西，都可以拿过来好好的用啊 。
齐磊： 那么我们说下售后的话题 ，这个也是大家最关心的一个问题，客户是越来越挑剔的，越来越趋于理性。
何季东： 旅游中得服务导游第一是对旅游景区景点得讲解了，这个都是很基本得了 ，就不细说了。但是要给大家告诉一个标准，是市场的标准，一个好导游的标准一定是这样的：在旅游活动中不违法的情况下，让客人高兴的导游就是好导游，建议有条件的旅行社同行买一部摄像机，那种简单的，便宜的。为什么，你可以叫你的导游拍摄一些游客活动的景点镜头，素材搜集好后，别忘记对每个有个做特写。或者是送 ，回来之后做成小光碟，买给游客，他一定要要的。 齐磊： 嘉宾的这个建议，可能会带动某些品牌的摄像机销售高潮，记得要跟他们要广告费。 影象记录是对一次旅行的最好留念，想游客所想，甚至是他想象不到的 。 何季东： 对头，你可以每一次都用某种牌子的数字带子，胶卷等，你就可以受广告费用了，中国人比较容易展示自己的风采 对着镜头就激动。 流浪者： 客人的期望值总是会不断升高，而且是因为旅行社的服务竞争这种期望才会永远没有止境。 中大旅游学院： 接到游客时就给每位游客一张地图。 珊瑚鱼： 北京已经有这样的专门公司了，随团摄像，不过被导游搞的很烂。 内蒙大卫： 我现在用的是专业相机给游客制作电子相册，摄像机不是很实际，导游又要带团，又要录象，根本忙不过来。我刚回来的一个团制作了20套电子相册，包括企业的宣传，游客很满意。 何季东： 可以灵活一些电子相册也可以。 条件允许也可以喊游客摄像，照相这些，内蒙大卫的方法是个很好的方法，大家可以借鉴。 齐磊： 那么售后的服务如何很好的进行，我们接着探讨 。 扬州同程王海： 导游意见反馈表要认真填好。户返程后一定要回访、记录。 何季东： 下面给大家讲旅游活动后的客户服务 ，也是今天晚上的核心 。很多旅行社基本上很少重视旅游活动后的后续工作，其实这里面有重大的商机，看片会，联谊会这些都不说了，很简单的。
武夷国旅—小郭： 最好由社里面的专门人员来做 。
快乐一族： 还有形成制度，专人负责 。
中大旅游学院： 让游客快乐的导游是好导游，让游客快乐又能对很多东西有更深理解，学到东西的导游是更好的游客，如果游客因为这次旅行认识或者理解了一个对他来很有影响的道理或者类似东东，比任务回头服务都好，就比如，如果有个朋友对你说了一句影响你一辈子的话，那你一定会终生感谢这个朋友。如何做得影响游客呢，不知大家有没有听过一些做人力资源培训类的人的演讲，导游如果真有水平，能够借鉴其表达方式一二，可能会有意想不到的效果 。
何季东： 每一个旅游团队 包括姓名，住址，年龄，身份证号码，等等身份 爱好 都可以整理成电子文档。 快乐一族： 具体资料靠谁具体收集，导游还是门市人员 。 何季东： 应该是由计调来负责搜集， 我觉得 ，不过可以指定专门的人来负责从游客口中，门市部，专线这些获得。
中大旅游学院： 你们所说的东西专业上称之为“客史档案”，目前在高星级酒店管理中已经广泛使用。如果想用这种方法，可以与他们商讨。另外，一些超市也有类似做法，所谓的超市的会员制，其实际是给你一个卡，记录你的消费纪录，以及你的个人信息，以此为基础进行长年的市场研究。
齐磊： 最好是有专门的客户服务部门。
扬州同程王海： 有些事，老总要亲自干，才好。 何季东： 对于一些小的部门来说，人少的话，计调可以给你搞定 。 武夷国旅—小郭： 防止客户的流失！而且从这些东西中还可以分析出其他很多商机来 何季东： 对，要做好安全性 。在整资料得时候提醒大家一下，最好问问你得游客生日是阴历还是阳历，弄一个备注栏目，宗旨，资料越详细越好 齐磊： 会员卡这个建议也不错， 何季东： 那么搜集了这些资料怎么运用呢？？ 顺顺： 你们为什么不也实行会员制呢? 一个公司让一个内勤人员来负责就行了 。那么是可以借鉴一下保险公司的做法 。 中大旅游学院： 超市的会员卡其实质是顾客的数据资源数据化 。 齐磊： 建立这个也是为了建立一个客户评价体系 何季东： 给大家传递几个概念 第一：物以类聚，人以群居！一个人，举例吧，就齐磊，他要是到泰国旅游了， 他身边得朋友一定知道， 至少5个吧 他得家人也知道吧。齐磊能到出去旅游，第一：表示他有旅游消费得能力，第二，他有旅游得闲暇时间，第三，他有这个爱好。按照第一个概念，齐磊身边得朋友，亲戚有旅游能力得人也有的，有的人还比较多 ，因为一个百万富翁可以和一个收垃圾得可以认识，但是很少有是朋友的 你是什么样的人，你身边像你这样的人也一定多。 齐磊才泰国旅游回来后，他的朋友，亲戚也都知道他在泰国的旅游经历，因为作为中国人的齐磊一般是比较以自己能到泰国旅游为荣耀的，大家说对不对。 这是第一个概念。第二：中国是一个没有神的国度，不像西方有上帝，所以西方人做什么都有一个信念，我是为上帝服务的，西方人客观的讲比较热衷公益事业，他赚钱都是为上帝赚的，所以西方的慈善事业搞得比中国好，这不仅仅是因为制度得问题 。
中大旅游学院： 这种现象称之为“符号”，旅游的功能是一种符号，因为他象征着什么 ，人们总是在追求一种符号，旅行社的营销就是要善于创造一个符号 。比如奔驰车是富人的象征，奔驰就是一种符号，如果以某种方式到某地旅游是小资的象征，那某地就是小资的一个符号。旅行社要思考如何创造符号。
武夷国旅—小郭： 中西方做事的差别也就出来了，但是却领略不了其中的真谛。 齐磊： 我们只是作为一种拿来主义，把我们的顾客通称为上帝。 何季东： 中国人呢，缺少宗教信仰一些，多得也就是佛教，而且是净土宗，中国人比较以自我为中心 ， 第一喜欢表现自己，这个和西方是一样得，第二，爱贪小便宜。在中国得超市里面，99.9元得东西一般比100元得东西好买 。
maoya： 心理定价 。
齐磊： 嘉宾所说的这个作为旅行社可以尝试建立这样一种客户评价机制。这个也是一种营销的方法。一方面，让客户对旅行社的品牌建设进行评价，提出建议； 另一方面，也可以征求客户对其它旅行社品牌建设方面的看法，作为借鉴。目的是让客户自由参与到旅行社的品牌建设和推广中来。 在客户获得尊重的同时，发展与客户的友谊和信任。 双向的从而起到了一个很好的沟通。 何季东： 当一个游客在他生日或者节日得时候收到你邮给他得礼物，也就是景区资料和一封格式化得信而已，他是多么得高兴 。他得到了你得尊重，他也会把这个事说给他得朋友，亲戚，而且会给他们说上次参加旅游活动是多么得高兴 。 第三个概念：中国是一个人情化得社会，这个我就不说了，相信大家体会一定不比我少 。基于这三个概念，所以大有可为 。 内蒙大卫： 每到过节，我是给每个团队的领导都送一份礼物，礼物都是导游带团的时候各地的特产。 何季东： 我们再从成本来考虑 。你邮寄给客人得资料可以完全是景区得资料，别忘记，他们不是旅游从业人员，不是天天都有机会看到这些东西的。而且这些资料都是免费得，因为你没有化成本去设计，制作，你可以找景区要，目前还没有发现景区有资料，你找他要，他不给你得，而且你给他做推广，他高兴还来不及 特别是民营企业旅游景区开发公司，他们得设计，制作都是过得去得，有的还很优秀，客观得讲，而且你还可以要求景区按照你得要求做DM单，折页等。再上面打上旅行社得电话， 这个是完全可以的 旅行社的体制决定了他再折方面得能力是有限的，开发公司一般是两个渠道过来，国内：做房地产的，做贸易的，所以他们一般都有钱。 郑先生： 他们不是旅游从业人员，不是天天都有机会看到这些东西得，这是有个很好的市场心得！[strong]
齐磊： 是的，有些东西旅行社是没有精力和财力去做的 。
武夷国旅—小郭： 打上旅行社电话号码应该不是很容易的 。 扬州同程王海： 把资料、图片发布在本地的门户网站上。 快乐一族： 还有要推荐好的景点资料和流行和特色产品 。 顺顺： 最好是你们做个小册子，介绍你们今年要做的线路。 何季东： 不是很容易，也有可能，一是要看旅行社得勾兑能力，二是要改变策略，你完全可以用不干胶把开发公司的电话换成你的，成本绝对低 。小册子、景区扑克等，凡是景区用于宣传的，这些都可以，你的成本一是要邮一封信，这个钱你一定要花的 。一般是8毛，或者1元。市内很近的话还可以亲自送过去，但是没有邮寄的感觉好，客观的说。而且信息话时代，email横行的时代，收到信件也是个有意思的事情 。
武夷国旅—小郭： 批量做这些东西成本应该也会很低。
齐磊： 是的，比如我给客户寄剑门关的资料，不用担心他们拿着这个东西直接去景区，即使有也不会很多 ，亲自的会让人感觉目的性很强 。嘉宾所说的，目前谁给你寄信会很意外感觉。 武夷国旅—小郭： 是啊，对于上门送东西的，人们大多都有防备的心理。 | 
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