案例119：如何正确处理客户投诉

德隆

［说明］：

　　客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。

　　无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。



［案例］：

　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。


　　1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？




　　2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”

　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？




　　3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？




　　4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？




　　5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？     

[此贴子已经被作者于2003-5-10 22:33:19编辑过]

bob2002

这个案例，和我以前碰到的一见事很相似！那时我在一个生产笔记本电脑公司，一次我们的经销商反映一个客户要退货，因为我们的笔记本没法上网！原因拖了很久经销商没查出，后来经过我门的技术人员调查是他使用的一快的网卡和我们的NB不兼容导致的。经销商因此拒绝它的的要求，然后这个客户带着记者、律师不时到经销商那去，大有不达目的是不罢休。经销上被炒的步行了，表示愿意送一快网卡给他，保证上网！可他不答应！我想此时问题关键已经不是机器本身，而涉及到该客户的心理了！
最后这件事经销商只有交给公司了，由于我当时分管法务，所以我亲身参予了这件事的解决。考虑到该客户现在争一口气的心理更多，由于该事件在当地对我们的产品造成了很恶劣的影相我们这样处理：
1。先向客户表示歉意，同时通知NB原型机的提供方，（一家台湾公司）要求他们协助解决该问题。告知客户如果他仍然坚持用原有网卡，需要等段时间。否则我们可以提供一快新的网卡
2。通过律师告知对方如果双方把事情闹大，对大家都不利！一但走了法律程序。为了维护公司的形象，我们奉陪到底！并对他诋毁公司的声誉保留采取法律手段的权利。
  最后我们给他加了个补钉（台湾提供的）解决了问题。但是无论是客户还是我们都花费了很多的时间和金钱。仔细想如果当初经销商做的更漂量，早点表示愿意付送网卡，可能事情会简单的很多！当然这样的客户也很少见！！为了避免以后发生类似不兼容的事情，我们在使用手册上让律师加了免则条款！
回到案例上，就象我们产品不兼容一样，这个案例中手机主板问题也不是不能解决。只不过人们之所以说不能解决，主要从收益成本的角度出发的。专门做一块停产的主板成本很高，很多工厂是根本不会考虑的！就算你是上帝又如何？
所以我觉得这个问题上维修经理被授权能做的事情实在不多。

桃树

先处理情绪再处理事情！

guolala

不赞同。

和顾客对薄公堂是不得已的措施

别以为你拿法律应对或暗示威胁顾客会有用，只会起反作用

顾客投诉不是来找麻烦的