【经典咨询案例】某大型度假村酒店定岗定编项目纪实

华恒智信咨询

【客户行业】酒店行业

【问题类型】定岗定编

【客户背景及现状问题】

某酒店成立于2004年5月，是北京隶属于某政府单位和某国企单位的一家集餐饮、住宿、会议于一体的度假村酒店，占地约30公顷，总建筑面积近8万平米。酒店地处风景宜人的偏远山区，交通不是特别便利，但是由于酒店高质量的服务水平，以接待具有一定社会背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服务为重，经过几年的辛勤运作，该酒店在当地颇具盛名。

酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(服务区)；四区(别墅区)。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。酒店凭借其高质量的服务，赢得了宾客的一致认可。

【客户现状问题】

在酒店特殊的背景下，由于所服务的客户的特殊性，在其“保障为主、有限开放”的战略定位下，接待量存在时而满负荷、时而零接待的状况，这样就会出现忙闲不均、人力资源不能得到有效的利用。员工之间互相纠缠，对于工作量是否饱满，管理人员没有量化的标准，导致有的岗位人员是人浮于事，有的岗位人员是忙得不可开交，但是如何合理地确定各岗位的人员编制数量，酒店管理人员没有一个合理的方法，人员间的内部矛盾时有发生。

【华恒智信解决方案】

为了有效地调配人力资源，高效率地完成各项工作，华恒智信建议该酒店建立“一专多能”的人才培养机制。当满负荷接待时，由二线员工支持一线员工；当接待量不饱满时，由一线员工支持二线员工；一方面是加强后备人才的储备，一方面是有效利用人力资源。

对于“一专多能”的模式，主要是指全体人员都要具有一线服务人员的基本技能，这些技能是作为任何岗位上岗前的基本考核技能，目的是在满负荷接待时，可以保证服务人员的及时补充，在接待量不饱满时，重返到原岗位工作。

在一专多能的模式下，在人员岗位和编制数量的确定方面，采取对部门工作量进行核定，对每一个岗位的工作饱满度进行分析的方法，依据工作饱满度进行定编。