李泽尧：医护、老师、父母、保姆，如何变得亲切？医生、护士、老师、父母、保姆，“亲切”二字的功夫，可不简单、也很重要啊！ 关键词：理性主义、科学主义、单边思维、一厢情愿、感受、好感、亲切 1、问题：母亲不听医生的招呼？医生很大声？ 我的母亲八十五岁了，有一段时间身体不好住在夫妇都是医生的侄女家里。 一天，侄女给我打来电话，说：“婆婆吃了药应该卧床休息，可是她不听招呼，她说睡了起来更不舒服，我跟她讲话就比较大声，现在专门给你打个电话，让你知道，不要到时误会我有别的意思。” 病人不听医生的？ 好在这是侄女，然后我给她分析、讲道理、讲“如何做一个亲切的医生”的思路和沟通方法。 2、案例分析1：站在病人的角度、体会病人的感受 正好三四天前我去看母亲的时候，我的这位侄女曾经很骄傲的告诉我，她的孩子不爱哭，为什么？因为“孩子无非就那几件事情：饿了？病了哪儿痛？困了想睡觉？” 我当时也跟她分享了我在飞机上的经历：旁边一位美女妈妈抱着的孩子啼哭不止，我跟她说，“是不是饿了？热到了吧？要不你把衣服给他脱掉一件？没过一分钟吧？我转头去看的时候，孩子已经睡着了。” 最后我对她说：的确就是你讲的道理，孩子嘛，不就是哪几件事情吗！！——飞机上的这个经历我已经写成文字放到了网上，《美女妈妈面对幼儿啼哭束手无策，泽尧出招化解》： http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d1d06270102edap.html 这里面的道理和启示在于：站在孩子、婴幼儿、被照顾者的角度，去思考问题、去体会可能的原因。 3、案例分析2：巴南人民医院里的故事： 前一次母亲住院巴南人民医院的时候，我去陪护过两次，负责一直陪护的大嫂说到了“医生、护士不让吃头痛粉，说是副作用大、让把它扔掉”的事情，可是母亲一直让放好、以备随时要吃。 我一时也不知道该怎么讲，我只是心里隐隐知道，“牙疼不是病，疼起来真要命！”何况是“头疼”？难道你不知道：唐僧念紧箍咒的时候，孙悟空生不如死吗？因此，我的心里也就知道：母亲头疼起来，除了依靠头痛粉，她还能怎么办呢？ 第二天早上，是主任医师吧，带着一群医护人员查房来了，大概是有护士又在给她“汇报”我母亲吃头痛粉的事情吧，该带队医生也说“让扔掉”类似的话，这时，我心平气和地、以请教的口吻，问医生：“有没有替换药物？头痛的时候可以有效止痛的？”“头痛起来，生不如死，她不吃头痛粉，怎么办？”大概是她也没有想到有什么替换药物吧，这位医生松口了：“尽量少吃”。不再说“扔掉”的事儿了。 所以，做医生、护士、看护、婴幼儿保姆的人，一定要懂得站在对方的角度看问题、体会对方所处的情景、要去体会被照顾者的真实感受，而不能是“站着说话不腰疼”、而不能是不负责任乱说、瞎指挥——还自以为是地、以为自己是“懂医学”、是在“按科学规律处理问题”！ 头痛粉吃多了，有副作用，后果很严重！这是多么“科学”、多么堂而皇之的理由啊！任何人不听话，似乎你都可以给予粗暴制止、让她“扔掉”！？ 可是，你就是没有想过，病人眼前的难关都过不去，她哪里还顾得了以后？ 换位思考、设身处地去从病人的角度体会一下吧，拜托了！ 4、案例分析3：你可以要求病人一直把脚平放吗？ 母亲的脚发肿，医学的建议大概就是把脚平放，比如人坐沙发，把脚放在茶几上。侄女看到她的婆婆没有把脚放在茶几上，就很着急，对老人讲：“你要一直放在茶几上，不要放下来。” 我在旁边提醒侄女：“就算是我们健康的人、年轻人，让你一直把脚放在茶几上，你也受不了啊！！随时换一换姿势，那是必须的呀。” 她的丈夫说的更有哲理：把脚放在茶几上，会掩盖疾病真相。 5、案例分析4：你为什么要大声？ 回到前面的事情：“婆婆吃了药应该卧床休息，可是她不听招呼，她说睡了起来更不舒服，我跟她讲话就比较大声，现在专门给你打个电话，让你知道，不要到时误会我有别的意思。” 首先，你为什么要大声？——问题的关键是：你有没有想过她的感受？你有没有尊重她的真实的、实事求是的感受？你有没有尊重事实？ “她说睡了起来更不舒服”，这句话你是不是没有听见？你只知道把你认为对的东西、“科学的”东西强加于她？而不照顾她的感受？ 你说的“好处”，不代表是她感受到的好处；你说是有好处，但是现在的问题是：她感受到的是坏处、是更难受。 你为什么要视而不见？你为什么要“视而不见、听而不闻”、否定她的感受、否定眼前的事实？——你承认事实了吗？没有啊！！你不是按照承认她的感受的情况之下处理问题的呀！你是按照不承认她的感受在处理问题的啊！！ 理性跟感性不同，理性只是一种认定、一种主观认定，感性却是真真实实的感受：她感受到的就是不舒服，而你告诉她“应该卧床休息比较好”对她是没有意义的——对她现实的、眼前的利益是没有意义的！ 什么叫粗暴？不尊重事实、不尊重病人的感受，以“科学”、“理性”、板着面孔、还要“大声”的方式强压于人、强加于人。 也许你会说，你就不能稍微忍受一下吗？这话有道理，但是，的确，老年人的忍受力不能跟年轻人、尤其中年人比。更不能跟你的道理比！这是你必须认识到的。 脆弱的身体，忍受的能力也是打了折的啊。 所以，你为什么还要大声呢？这就是沟通方式的问题！ 要避免理性主义、科学主义、单边思维、一厢情愿，而是要体会病人的真实感受、尊重事实。
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