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电话销售技巧--沉默是金还是禁
老子曾写道：大直若屈，大巧若拙，大辩若讷。孔子则说过：君子欲讷于言，而敏于行。通过一代代的言传身教，圣贤之言深深地积淀在了我们民族的集体潜意识之中。千百年来，“拙”和“讷”，也自然而然地成了大部分国人心照不宣的处事原则，有俗语谓之：沉默是金。 然而世易时移，沉默少言在权谋盛行、动辄得咎的中国传统社会不失为一个明哲保身的好办法，但在市场经济的核心，也是竞争最激烈的领域——电话销售行业中，到底“沉默”是金还是禁?真的无法轻易定论，要根据不同的电话销售阶段具体分析。
电话销售，从沉默开始
“万事开头难”，这句话对每一个行业、每一个人都适用。新入行的电话销售人员一般都要面对一个很棘手的问题：如何开始电话销售?从经验来判断，这个问题对于相信“沉默是金”的中国人来说，答案已不言自明：电话销售当然从沉默开始!
对于新人来说，不熟悉自己的行业和产品，没有电话销售经验，怕说错话，无法回答客户的各种问题，于是选择沉默而尽量避免犯错，是可以理解的。所谓“多做多错，少做少错，不做不错”，选择沉默，就从根本上避免了犯错误的可能性。新人的沉默，可以说是一种常态。
相反，很多从不沉默、无知无畏的新人就显得急功近利了没有沟通技巧、对产品还一知半解，就急于操兵演练，急于求成，势必遭受拒绝与失败。在缺乏经验的工作初期，心态要不急不躁，大部分精力应该放在练就基本功，熟悉行业、产品，培养自身素质上;面对客户时，也应该当个“听话高手”，多了解客户需求。
突破沉默，成功电话销售
当然，沉默仅仅只是开始。一个电话销售员要在电话销售行业生存下去，一味沉默当然是不行的。“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”!电话销售员的工作性质决定了他必须要去推荐自己的产品并且实现销售的目的。“走出去，说出来”，打破沉默，不是成功电话销售的充分条件，却是显而易见的必要条件。 电话销售是技术，更是艺术，这话很有道理。电话销售过程中电话销售员不但要分析双方的行为和心理，选择合适的销售策略，而且要灵活地选择表达方式并自如地与客户进行互动。
从这个角度来说，成功的电话销售员首先就不应该是个一味沉默的人。古人说：情动于中形于言，言之不足，咏歌之。这句话本是形容古代艺术的发展，但是用来描述一个优秀的电话销售员在电话销售过程中的表现也十分贴切。在介绍产品时，成功的电话销售不会是干巴巴地讲解几个数据或者对产品效用的简单介绍;生动、自然、幽默的语言，让人如沐春风
如遇知音，这样的电话销售才称得上成功。一个优秀的电话销售员还常常会把功夫做到电话销售之外。可想而知，一个能把话题展开的电话销售员，一个能够和客户愉快地聊天的电话销售员，他的电话销售就有了一个良好的开端。
过掉心理关，开口易而不难
在电话销售行业中，有一类人是令人佩服的。他们做着传道授业的工作，孜孜不倦地向新老电话销售员讲解电话销售知识和业务技巧。这些人就是“培训师”。 在与他们的交谈中，你能强烈地感受到他们的健谈，似乎只要有他们在场，永远不会冷场，从产品到行业，从工作到事业，从人生到社会......无穷无尽的话题由他们而生发。
这样的交际能力，确实让旁人欣羡。他们怎么能够做得这么棒?“过来人”总结出来的经验出人意料也在情理之中：从基层的业务工作中锻炼出来的。很多培训师都有这样“忆当年”的经典桥段：当着别人的面，硬着头皮讲解产品! 相信很多电话销售员都会有类似的失败经验：当着朋友的面，却不知道如何启齿谈产品，结果好不容易得到的电话销售机会，可能就在尴尬的沉默之中“沉没”了。而从这些“过来人”的经验来看，一定要过掉心理关。可以说，当一个电话销售员具备了面对他人畅谈产品的能力时，他基本上已经可以被称为是一个业务高手了。
懂得赞美艺术，沟通锦上添花
相信对于很多电话销售人员来说，赞美已经不是问题，但不吝啬赞美并不意味着懂得赞美艺术。很多人甚至把赞美简单化：不就是“说好话”嘛。这种观点害人不浅，在实践中，简单粗暴的赞美往往适得其反，隐藏在其背后的推销企图更使客户退避三舍。
适度的赞美才是实用的赞美。要做到这一点，自以为是地滔滔不绝显然行不通，推销员有时候必须停下来，听听客户内心的声音。 赞美应该有的放矢，直指客户需求，尤其是情感的需要，“搔到人的痒处”，这才是赞美的王道。所谓“王道”应该是中正平和，不过激，也无不及，这是一个朴素而简单的道理。和会赞美的电话销售员打交道，听他说话，客户也能充分体验到温暖和被关怀的感觉。
学会沉默，返璞归真
从上面的分析来看，电话销售的初始阶段要少说多做，成长阶段要突破沉默，到达一定境界的时候，就要回归沉默了。真正的电话销售高手也是以适当的沉默来达成自己的电话销售目的的。
“最伟大的推销员”乔·吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听，不但显示了聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬，更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状态和沟通意图。
所以在沟通中，“聆听”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。有技巧的聆听和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之处，实际上却是完全不同的两种境界。那么，什么时候该倾听，倾听该注意哪些技巧呢?
客户在滔滔不绝地抱怨你的产品价格多么贵，售后服务多么不到位的时候，千万不要马上反驳，纠正客户的想法，而是要集中精力倾听客户的抱怨。嘴巴不动的时候，脑子却要动起来。迅速判断客户的意图、愿望和误解，整理出关键点，以便在客户倒完“苦水”后，有针对性地回应和说服。
除了认真思考外，你还需要用肢体语言和表情使对方感觉到你对他的尊重。比如，你要适时地点头，表示赞同;要保持微笑，表示你的诚恳态度;同时，还要适当地提问，表示你在用心倾听。
电话销售领域人才济济，电话销售手段更是千变万化，仔细分析这些变化和表象，可以帮助我们更好地理解电话销售手段和电话销售目的的关系。上文提到的电话销售中该否沉默就是如此，电话销售员可以根据实际情况分析销售过程中什么时候该沉默，什么时候该发声，以便心中有数，临阵不慌。
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