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住家附近的一家呷哺呷哺火锅店就要拆迁了，前天晚上去的时候问服务员才知道，前天是倒数第二天营业。呷哺呷哺据说是来自台湾老板创立的，这几年在北京发展非常快速，看他们菜单上显示，北京已经有206家了。一家属于快餐的餐饮行业，能够飞速的扩张，其背后一定有其管理的体系和原则在支撑它的发展。 每次去吃呷哺呷哺，总是在琢磨它的管理模式，在这个即将关闭的门店中，我总想从中看出他们管理的秘诀。这家店原来是依托隔壁的一家大型超市，由于丰台火车站的扩建，已经提前一周多关闭等待拆迁了，原来依托超市带来的巨大的客流，现在已经大大减少了，在服务员不忙的时候，正是看出一个企业管理水平的好时机。 所有的服务员依旧热情，门口迎客的服务员依然精力充沛的喊着欢迎客人的标准用语，所有的服务员也热情的回应着欢迎用语。由于客人少，就餐区的服务员能够马上迎接客人就坐，并随时送上点菜单，其他的相关服务也更加及时和周到：如上菜更快了，临时增补的东西也反应更快了。 就餐区的服务员在客人就餐的空余，还在认真的擦洗火锅锅盖等餐具，在服务归位相关的物品，在这个过程中我看不出丝毫的强制要求，和一种勉强、被迫的感觉。 我也看不到当客人少时，服务员之间的聊天，玩手机等行为。 总的来说，始终能够感受到这些服务员充满热情的服务，这是一种发自内心的热情服务，而不是一种机械的执行规章制度，在惩罚的威胁之下被迫的执行。当然，我们很清楚背后肯定有一套管理制度和体系在保障员工的行为，制订制度并不难，难的是如何让员工能够真心接受这些制度，把这些制度变成员工自觉、自愿的行为，并成为他们愿意和努力执行的行动，这才是管理中最困难的地方。 一个马上就要关闭的门店，一个员工可能就要分配到其他门店去的时候，他们还能这么敬业，这么努力的服务——这家企业的管理水平可想而知。餐饮业的服务员是流动性最大的，他们的工资也不可能太高，估计奖金也不会太多，那么企业如何来调动员工的主动性和热情呢？特别是在目前的中国，一个只顾眼前，不管未来的社会，一个只顾个人得益，不管他人受损的社会，一个奉行“宁可我负天下人，不可天下人负我”的价值观的社会，一个热衷于“厚黑学”，而没有公平、正义、民主的社会，在这样的环境下，还有这样的企业能够生存，并且能够把员工培养成如此的具有敬业精神，这样的管理水平值得每一个管理者已经爱好管理的人深思。 由于没有对呷哺呷哺的深入了解，还只能从外表看出他们的一些管理特点，但我想对于这样的服务性企业，他们的管理也应该和星巴克、海底捞一样，对员工的信任、尊重，把他们作为企业的关键资源来看待。对一线员工平等相待，管理者如何服务你的员工，你的员工就会同样来服务顾客，每个人都是有自己的自尊的，如果你总觉得比员工高出一等，总想着法子去“管”他们、去“治”他们，他们也有无穷的方法来抵制你的管理方法，来“反治”你的各种招数，这既是“道高一尺魔高一丈”，也是“上有政策下有对策”，如此的博弈，把管理者和员工的大部分精力都放在“对抗”上，那么还有什么精力去为客户服务呢？ 中国的管理，似乎有太多的方法，但我们也许应该回到管理的根本上来，尊重、信任你的员工，他们一定会更大的回报你的企业！ | 
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