公益组织的利益相关者服务体系设计

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公益组织的利益相关者服务体系设计
正略钧策管理咨询  顾问 郑凤勤

       一、谁是公益组织的利益相关者
       利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的机构或人。在本研究中，公益组织的利益相关者是指：为公益组织提供资源和服务，对项目运行过程和结果施加影响的机构、群体和个人。这些利益相关者通过各种方式来实现对公益组织项目运作的影响。
       一般而言，公益组织的利益相关者可以分为以下五类：
       1、政府：政府主要通过倡导成立、主管业务、政策支持和购买公共服务等形式影响着公益组织的生存和发展。
       2、捐赠者：资源是公益组织项目运行的水之源、木之本。捐赠者主要通过投入捐赠资源的大小、多少和可持续性来影响公益组织的上游之水。
       3、受助者：受助者是公益组织的直接服务对象。帮助受助者是公益组织存在的使命，受助者的需求满足程度是衡量公益组织项目运行成效的重要标尺。
       4、志愿者：志愿者是公益组织的“生命之血”。志愿者通过投入人力、智力和时间的方式提供志愿服务，服务的质量和可持续性直接关系到公益组织目标的实现程度。
       5、媒体：媒体是一把双刃剑，运用好了，可以为公益组织发声，增强公益组织的知名度和美誉度，运用不好，则会造成失控局面，引起社会质疑。
       二、为什么要服务利益相关者
       1、公益组织作为服务者的角色定位
       公益组织的运作模式就是动员全社会的资源和力量，通过公益项目运作，提供公共服务，解决社会问题。公益组织作为和政府、企业并列的第三大部门，其主要作用有三个：一是扶助弱势群体排忧解难，二是协助政府解决社会难题，三是帮助企业践行社会责任。
       2、服务利益相关者是公益组织搭建互利互信的伙伴关系、聚合社会资源的源泉
       资源，是公益组织项目运作所需的各种财力、人力、物力、智力的总和。没有资源，项目运行无法开展；没有资源，无法支付员工薪酬和办公管理费用。因此从这个意义上，资源就是公益组织的水之源、木之本，只有拥有充足的资源，公益组织才能够顺利地开展各项活动，实现其公益目标和社会使命，进而取得可持续发展。
       然而公益组织既不是企业，可以依靠生产产品或提供服务来实现赢利目的；公益组织也不是政府，可以有财政收入的保障。公益组织的资源主要是靠社会的捐赠，包括资金、智力、技术等资源。公益组织能持续的获得资源的唯一的方法就是通过利益相关者提供服务，和利益相关方建立起互利互信的伙伴关系。
       三、如何服务利益相关者
       1、服务理念和原则
       （1）需求原则
       不同的对象有不同的需求，同一对象在不同阶段也有各种不同的需求。公益组织在提供服务时就要从服务对象的实际需求出发，提供有针对性、有层次性的服务。
       （2）人本原则
       公益组织、政府和企业三大社会部门最大的不同就是驱动力不同，公益组织作为一个资源的聚合体，尊重和协商是它的优势和独特性所在。公益组织要实现跨部门合作，就需要尊重不同利益相关者的需求和个性，尊重不同的思维方式和语言习惯，尊重不同部门和人员的价值观和利益表达方式，一切从“人”出发。
       （3）公益原则
       公信力是公益组织的生命线，利益相关者为公益组织提供资源时是无偿的，公益组织在为利益相关者提供服务时也应是免费的。
       （4）量力原则
       公益组织应根据自身的条件和能力去提供服务，量力而行，尽力而为，因此在为利益相关者提供服务时，公益组织就需要有效管理利益者的需求，不要空口许诺，维护公益组织的公信力。
       （5）共赢原则
       公益组织提供服务不仅是要满足利益相关者的需求，也是为了与利益相关者共同构建合作伙伴关系，共同成长，共谋发展。
       2、服务体系设计
       根据以上原则，利益相关者服务体系的整体设计思路是：以服务对象的需求为导向，以公益组织所拥有的资源和能力为界限，提供针对性、多元化和可操作性的一系列服务，具体步骤如下：
       （1）分析服务需求：任何服务都是要以需求为导向的，在设计对利益相关者的服务体系时，首先需要通过各种方法来分析服务需求，根据马斯洛的需求层次论，人有五种需求：生理需要、安全需要、归宿和爱的需要、尊重需要和自我实现的需要。因此，在分析利益相关者需求时就要考虑不同利益相关者的不同利益需求，一般可利用问卷调查法、访谈法等来了解服务对象的需求。
       （2）制定服务方案：在明晰了利益相关者的服务需求之后，公益组织就需要针对不同的需求制定有层次、系统的服务方案，寻找最便捷最有效的服务方式和服务工具。
       （3）实施服方案：在实施具体方案时公益组织应注意把握好公益原则和参与原则。一方面实施服务方案时切忌突破公益红线，公益组织提供的服务是不收取任何费用，另一方面在方案实施过程中，需要将利益相关者参与进来，只有这样，服务方案才能顺利进行。
       （4）服务效果反馈：利益相关者服务体系的设计模式是一个循环的模式，而不仅仅是单向的输出。那么服务的效果如何，就需要检验和反馈，以便及时的调整服务方案，更有针对性的提供服务。对于服务效果的检测和反馈可以用一些核心指标来反映，比如志愿者流失率，资金捐赠的可持续，以及服务对象的满意度等等。