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敬业之心，管理之道 ——专访怡安翰威特高级咨询顾问褚潇 在现代社会日渐加剧的商业竞争和全球金融危机的冲击下，如何把握员工的力量、让员工更加尽责从而让企业立足于不败之地成为许多企业关心的重大课题。近期，笔者有幸采访到全球最大的人力资源咨询公司怡安翰威特的高级咨询顾问褚潇，让他来解读近年来在人力咨询行业兴起的敬业度研究。 后金融危机时代下的敬业度研究价值 也许很多人也像狄更斯那样感叹：这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。金融危机的阴霾还未消散，通货膨胀的压力又接踵而来，此时此刻的敬业度研究又对企业的生存和发展有何意义？ 褚潇解释说：“在外部环境与因素不确定的情况下，企业内部的管理人员对公司的未来会有一种很强的不确定的感觉和理解。而在这个时候研究敬业度，能够帮助公司上下梳理思路从而达成共识——既是对公司的细节、因素做出评价和分析，同时也是提供一个让管理者和员工能够有机会平等讨论交流的平台。” 他强调，真正对企业发展有决定性作用的是软性的力量，比如文化氛围、管理制度和人力发展，这些都是关乎企业的长期发展的内部资源，对其进行评价也比对“硬件”评价更难。而敬业度研究就是一个能够对文化、管理、人力这些资源进行评价的一个重要工具。 那么，敬业度增长如何与绩效增长直接挂钩？根据褚潇的分析，在实践中，员工越是敬业，就会越是会积极地传达公司价值、维护公司的利益以及发挥创造，从而实现客户导向、创新导向和管理系统的自我成长，这些都会直指增长绩效的靶心。被问到什么是管理系统的自我成长，他说：“一个企业管理制度本身或多或少都会有一些缺陷，而敬业的员工就会通过自己的努力，主动去弥补这些缺陷，让管理系统自我更新和成长。” 提升敬业度核心：用心关注每一个员工 既然敬业度对企业来说如此重要，那么，如何加以提升呢？褚潇表示，提升敬业度没有统一的程式化的方案，每个企业的行动计划可能都不同，其不同的投入程度决定了最后的结果。 然而，提升敬业度的核心思想是一致的，那就是——“用心关注每一个员工”。褚潇说，经过怡安翰威特多年的研究，“我们发现（提升敬业度）最重要的是最高层领导的推动，也就是管理者对于员工的重视程度、自我承诺程度和对承诺的履行程度。”这是因为，企业的最高领导作为精神领袖，其本身的行为很容易对员工起激励的作用。 被问及具体操作过程中的成本有哪些，褚潇略加思索说：“成本可以很高，比如大幅提高薪酬 福利，大力改善工作环境。也可以很低，比如统一公司文化和价值取向，积极进行绩效反馈，分享和承诺。”笔者不禁好奇低成本的具体实施方案，褚潇便举了个例子。有些地产公司久坚守自己诚信的价值观，对社会尽责，其中的员工觉得自己所在的公司有良好信誉，从而肯定公司的文化并努力去遵行这样的价值观，就愈加敬业。这种方法是最节省成本的，因为领导承诺、企业文化和员工行为达到有机的统一。褚潇遗憾地表示：“现在一些企业在这三者上没有达到统一，所以即使花了高成本却无法提高敬业度，这是值得人思索的。” 由此看来，提升敬业度是一项长期的投入。对此，褚潇给管理者的告诫是，不要局限于短期利益的追求，而要“真正认识到员工对企业的价值” 。 敬业度的量化与评估 在了解了企业所应明确的态度和方向后，又出现这样一个问题：咨询行业的敬业度研究又是怎么帮助企业去分析和提升敬业度呢？ 首先是对敬业度这一主观抽象概念的量化。怡安翰威特的做法是分为两个维度去量化，分别是员工行为和管理制度。员工行为又分为几个评判因素，有创造性行为、自我挑战特质和主动性；管理制度则评价人力资源管理环境、薪酬福利、绩效管理、员工发展、员工关系等。为什么要用管理制度来衡量敬业度呢？褚潇说：“我们在给公司做敬业度分析的时候更加看重行动——在完成分析过程后如何改进管理制度？我们引入这个维度是方便给公司一个行动建议。” 另外，怡安翰威特还通常借鉴自己另一个“最佳雇主”研究项目的成果，把公司数据和最佳雇主与其他雇主作对比，以确定该公司的真实得分。 最后，对于量化敬业度在绩效上的贡献，褚潇说，怡安翰威特给客户的敬业度分析会持续做很多年，把当年的数据与以前多年的数据作对比。这可以让企业每年都得到成长，找到新的发展方向，推动企业的不断进步。“具体的量化可能不会有太大意义，最重要的是我们的确通过敬业度研究来给企业找到了新的方向。” 褚潇以专业的咨询师的视角为当今企业的员工敬业度提出了分析和建议，其中，“用心关注每一个员工”是核心思想，达到领导承诺、企业文化和员工行为的统一是高远境界，提高公司绩效和保证企业的长足发展是最终目标。敬业度提升是一个员工和管理者互动的过程，也是新的企业精神形成的必经旅程，愿每一家企业能够顺应不断变化的社会经济形势，在时代的浪潮中坚守自己人性化的基座。 | 
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